浅谈多举措综合提升旅游季加油站现场人工劳效、服务水平

张晓晔（中国石油天然气股份有限公司内蒙古兴安销售分公司，内蒙古 兴安盟 137400）

1 当前成品油销售企业加油站工作的现状和存在的问题

近年来，成品油销售企业遵循高质量发展战略目标，精准发力、深耕管理，强技能，树形象，塑品牌，展风采。紧扣市场，积极打造环境优，服务好的强大现场，优化现场操作业务流程，提升现场服务水平，增加了客户的认同感，提升了企业的品牌形象，并实现了销售业绩的提升。

随着市场形势多元化发展，新形势下对加油站服务提升提出了新的要求，面对新的挑战，当前加油站现场服务提升工作还存在一些不尽如人意的地方，客户进站消费，服务体验满意度不高，规范服务环节屡有失分。主要表现在以下几个方面：

一是高效、旅游沿线加油站，高峰期全员全天候处于高强度作业，员工“精神过载”，不同程度上存在重效率、轻交流现象，从不愿开口沟通，积病成疾转为“难开口”，易造成“哑巴”服务。

二是规范服务失位，增值服务缺项，给客户提供的服务功能与消费选择较少，人为造成客户驻站时间缩短，客户缺乏认同感，消费黏性不强。

2 加油站现场人工劳效、服务水平综合提升措施

针对发现，应着力抓牢抓强“重要时段”服务质量，促进现场人工劳效、服务水平提升，即做好加油站日常、高峰期、旅游季三个重点时段的现场服务工作。对应提出“夯实基础，苦练内功”基础提升措施、“首尾引导，阶段分工，流水操作”工作改进措施和打造“特色驿站”，推行“以优促油”特色增值措施。

（1）“夯实基础，苦练内功”基础提升措施指：围绕服务短板和不足，常态提升化加油站基础管理工作，全面推动加油站服务提质换挡，打造市场核心竞争力。从强化员工培训着手，持续开展加油站管理规范及其他管理规定的宣贯学习，对加油站运行的各个业务环节逐项进行培训，形成合力，全面提升员工操作技能水平。由加油站经理利用每日班前会和加油间隙，按照开口营销话术等内容对员工进行现场示范、培训指导，做好示范、引领工作，引导和鼓励员工开口营销。开展加油站全流程诊断优化工作，打造强大现场，根据加油站油品、品号的销售情况，相应调整油罐储量、加油机位置和加油枪布局，疏通进出车道，标定停车位置。通过培训使员工熟练操作零管系统，提高点击速度，交班锁枪时间进一步缩短。多措施打造责任分工明确、服务标准规范、岗位技能全面、执行力强的有激情、有活力的员工队伍，通过员工形象、服务意识，优质的油品、非油品，专业安全技能，流畅的业务操作以及特色规范服务，体现销售企业专业的油站现场服务魅力。

提倡并引导员工微笑服务，以诚相待，像一缕春风，给客户以舒适感。用娴熟的技能服务客户，营造浓厚的现场氛围，使客户在舒适的环境中，享受站内消费带来的超值体验。进一步丰富延展服务内涵和外延，站在满足客户差异化需求的角度，开展送货上门、24小时热水供应、便民餐桌、利民药箱等便民服务，营造“干净、有序的加油现场；专业、精致的消费环境；温情、贴心的便民服务”的消费感受，将加油站建成服务客户的温馨驿站，真正让客户体验到“家”油站的温暖，有效提升了客户黏性和忠诚度。

（2）“首尾引导，阶段分工，流水操作”指：加油站高峰期时，站内全员要按特殊时段工作职责要求履职，结合站内实际，进出站口各有一人，实行首尾双向引导，双管齐下分流顾客。同时进站口引导人员负责“您好，欢迎您光临###加油站，很高兴为您服务”等礼貌问候以及加油初步确认，根据客户需求引导加油车位，合理优化现场车辆布局，促使加油现场高效运行，做到唱响“三声服务”第一声，即来有迎声。现场营业员负责核对加油需求，加油操作环节，该环节内开口服务以及一体化营销初步推介，做到第二声，即问有答声。出站引导人负责现场提篮，到店消费客户一体化营销再次推介，引导客户进店消费，兼顾忙时便利店商品推介，礼貌客户送行，做到第三声，即走有送声。店内营业员负责卡销及店内销售，办卡充值，开票等业务。该项措施（具体流程见下表）强化了引导、加油、收银、推介等关键环节标准化操作，做到了高峰时段各流程重点环节“双提示、双确认、双推介”，收银员重点做好“双唱、双推、双手接递”，确保必有动作、必有语言、必有手势。同时因为流水式作业，重复性操作建立“潜意识服务”行为，做到不失位漏项，实现劳效与服务的双提升。

现场服务环节岗位店内销售 出站进站引导员进站礼貌问候加油服务初次询问客户需求，合理安排现场

现场营业员店内营业员出站引导员再次核对客户需求，加油收款，该环节开口服务，一体化初推负责卡消及店内销售，办卡充值，开票等业务现场提篮，一体化初推，引导客户进店消费，兼顾忙时便利店商品推介礼貌送行

（3）旅游季节到来，着重以客户为中心，给客户提供更多、更好的服务功能与消费选择，营造氛围做好服务。不仅要及时满足客户对油品和非油商品的需求，还要做好氛围打造和便民服务，将加油站作为展示品牌形象的一座窗口。重点打造旅游季主题，突出民族风情和地貌景观等特色油站元素。实现加油站、客户、旅游三者有机结合，力争将加油站打造成游客游玩的“旅游驿站”。

“以游促油”打造特色增值服务，顾客加油消费同时，对路线路况、天气、食宿的询问较多。加油站要能给进站顾客提供准确地相关信息，同时可以选择性喷涂巨型旅游线路图，自作旅游指南手册和地貌景观宣传材料免费向客户发放。结合了解到的实际情况，向客户推介便捷的出行路线、最有特色的周边景点、口碑最好的餐饮、饭店等出行必备内容，当好“油导游”。进一步打造舒适的现场销售环境，员工可以身着特色民族服饰，佩戴“诚信为本，亲情服务”等宣传绶带，倡导微笑服务，规范礼仪操作。店内播放民族歌曲或者轻音乐，设置彩旗等装饰品，吸引顾客进店消费。确保便利店内非油商品和旅游特色商品充足，在显著位置设置创意堆头，吸引进站客户的注意力，增强客户的购买欲。店外设置快餐区，充分利用印有企业标识标语的桌椅与遮阳伞构建休闲体检区，免费提供开水、便民药箱等服务，满足顾客多方位需求，尽一切可能为客户营造安全、舒适、快捷的出行环境。

特色高效站结合实际，可以提供免费洗车服务助力上量，推出持卡消费满定额获赠免费洗车特惠活动。充分利用传统媒体、微视平台等新兴融媒体组合发力，让广大客户第一时间知晓站内经营优惠活动。通过优惠、便捷的一站式服务，巩固老客户，吸引新客户，同时可以盘活油卡量，促进一体化组合营销的提升。

3 实施综合措施效果评价

通过“夯实基础，苦练内功”提升措施的实施，能够稳步改进工作中的不足，做到强化员工业务操作能力，提升员工的服务意识和质量，提高员工的综合素质，提高团队凝聚力，提升加油站综合管理水平。通过“首尾引导，阶段分工，流水操作”工作改进措施的实施，能够提升营业员现场规范服务水平，激发员工礼貌、热情、主动服务的意识，促使员工主动开口营销，增强顾客消费体验，增加服务满足感。打造“特色驿站”，推行“以优促油”特色增值服务措施的实施，把加油站打造成客户的“温馨驿站”，打造出“环境最优、服务最好、体验最佳”的强大现场，将服务打造成为企业竞争市场的有效手段，为整体提质增效提供有力的基础保障。