也谈骑手困于系统 背后的企业价值观才是解题关键

蚂蚁虫

智能系统让骑手越跑越快，越跑越危险

对于《骑手》一文，笔者印象深刻的是这句话—“送外卖就是与死神赛跑，和红灯做朋友。”相信有无数人被这句话震撼。坐在办公室或家里催单时，用户明白骑手辛苦，但很少有人了解他们的真实状态。不少用户甚至认为，骑手们每次专程送自己的订单。但这不现实，以日均50单计算，若每次只送1单，按美团28分钟标准计也需要近24个小时。

外卖平台早就明白这个道理，它们开发了“实时智能配送系统”（美团的叫“超脑”，饿了么的为“方舟”），通过大数据、人工智能和深度学习等高科技手段，不断优化流程、路线，更为科学和高效地派单。

智能系统在提高效率方面的作用明显，美团3公里送餐距离的时限从2016年的1个小时，逐步压缩到现在的28分钟。2017年美团的一篇技术文章曾欣喜宣布，过去需要5个骑手才能完成的订单，如今4个骑手就可以完成。算法优化让骑手接单能力有所提高，美团系统甚至最多可向一个骑手派12单，逼近超负荷状态。当我们催单时，骑手可能同时收到了多个用户催促；而这些订单处在相近的时限内，压力可想而知。

同时，平台对骑手的考核标准日趋严格。对于美团骑手来说，最重要的指标有三个：一个是常常听到的5分好评；另两个指标则是准时率和接单率。准时率关系到配送单价，准时率每掉一个百分点，骑手每个月要被扣数百元。而接单率低了会被系统惩罚，甚至不予派单而影响生计。除非退出，否则骑手没有选择的权利，只能全力接单和派送。

时效越来越短、考核越来越严苛，骑手只能尽一切办法提速，包括闯红灯、逆行、加塞、超速和乱停放等违章行为。上海松江一骑手坦承，逆行可节约5分钟的宝贵时间，因此他几乎每单都会逆行。

骑手违章高发，轻则造成拥堵和混乱，重则发生交通事故，造成财产损失和人员伤亡。2018年9月，广州市查处外卖骑手交通违法近两千宗，其中美团占一半。骑手因违章身亡或撞死行人的案例，屡屡见诸新闻。骑手，俨然成为危险的职业之一。

困境：單价低必须走量、门槛低竞争激烈

应该承认，骑手的工资大多高过当地平均线，属于中上水平。当然，大家都知道，他们的高收入是通过高强度、长工时的辛苦劳动换来的。

登上《时代》周刊的美团外卖“小哥”高治晓，曾在接受采访中称，当骑手几年来，他每天都工作12个小时以上，通常要到晚上9点到10点才能下线休息。高治晓不是个例，而是众多专职骑手的常态。因为配送单价低必须走量才能赚钱，而走量就意味着超长的工作时间。

近年来，外卖配送费依旧保持着低水平，甚至有所下降。去年5月有文章披露，在2018年10月后，即美团上市后不久，美团骑手的配送费单价开始小幅下降。2019年后则出现了较大降幅，甚至出现了直线5公里才7元的超低价。

当时有分析认为，这很可能是美团上市后迫于盈利压力下采取的动作，因为2018年其经营溢利为负111亿元，包袱沉重。而2019年美团的经营溢利就变成了27亿元，除了规模经济扩大带来的平均成本下降外，不断下调配送费也贡献良多。

配送单价不断下调，骑手想维持较高收入的唯一选择就是多拉快跑。但今年骑手整体工资水平还是有所下降。一方面是外卖市场规模一度同比下滑；另一方面则是骑手大幅增加，拉低了平均接单量。

骑手加盟的门槛很低，以美团为例，只要身体健康、年龄在18周岁～50周岁，有一部智能手机、一辆电瓶车就可以申请。

今年5月20日，美团发布报告显示，其平台有收入的新增骑手数量超95万。从饿了么披露的数据来今年也新增了120万骑手。这种情况正应了《骑手》一文的那句话：“他们不担心没人来跑，你不干，有的是人来干。”

而在这么庞大的骑手队伍中，大多数人缺乏其他专业技能，不易转行。即使单价和订单下降，只要收入不低于当地平均水平，他们还会继续坚持留在系统中。

系统没有价值观，但能反映企业价值观

这一切的根源，都可以追溯到平台的规则和系统上。面对外界质询时，外卖平台也往往将责任归结为系统。比如美团对《骑手》一文的回应，虽然高调道歉，但同时强调“系统的问题，终究需要系统背后的人来解决”。话里话外透露出，其实责任不在我，都是系统惹的错。

标注为外卖大叔的知乎网友“白起”，对于美团将原因归结为系统嗤之以鼻。他认为美团派单比较合理是在2018年，两年后的现在系统反而越来越差。他痛斥美团系统中的种种“错误”：骑手以电动车为交通工具，却以步行作为导航方式；以直线标示距离，在现实中不可能直达；配送单价和准时率、好评率挂钩，但派单的优先级只看拒单率等。

美团在回应中表示将为骑手延时8分钟，也被他揭发这是系统中本来就存在的既有规则。美团暴露了两个问题：一是美团对外宣称的送达标准不实，有虚假宣传之嫌；二是以现有规则作为未来解决方案，近乎欺瞒大众。

平台对系统规则拥有绝对话语权，而利益相关的骑手虽然人数众多但排除在外。以美团回应的不诚实态度来看，即便是对系统进行优化，骑手的意见可能也难被采纳。

目前外卖平台系统中的算法将人（骑手）视为工具，而效率、体验和成本才是平台追求的核心指标。冰冷的大数据成为提升效率和降低成本的基石，骑手必须去适应算法规划的“最佳”流程和路径，为用户提供越来越快捷的送餐体验。

当然，平台也不是没有过人性化的亮点。比如饿了么系统有个报备功能，当时限将近，骑手到了楼下或在等电梯时，可以先在系统报备，这样订单不会认定为超时。饿了么骑手非常认可这个设计。