旅游背景下服务设计思维在民宿景观设计中的应用

魏天刚 董博华

摘 要：随着社会经济的不断发展，人民的生活预期和幸福值不断上升，旅游业发展迅速。人们在旅途中更加关注细腻的生活体验，使得一大批民宿产业迅速崛起。文章从服务设计思维的角度来研究在民宿景观设计中游客消费心理、行为路线图及触点和痛点，从而满足游客在民宿景观中的本质需求。

关键词：服务设计;民宿景观;用户研究

民宿的灵魂是文化，功能是住宿，通过个性化的服务使得“住宿”变成生活，而景观设计能为这种生活注入温暖和亲切感，让向往自由的人们真正地融入生活亲近自然。在民宿景观设计中运用服務设计的思维为民宿经营者创造新的经营方式，提升游客旅游体验感，以达到共同进步共同发展的目标。

一、服务设计的发展

当今，随着数字科技时代的迅猛发展，社会已进入共享经济时代，不论是教育领域、医疗领域，还是数字娱乐等各个领域，服务设计发挥着越来越重要的作用。随着人们对服务关注度的日益增高，大量的服务需求被发现，人们对服务质量的要求不断提升，因此为满足社会对高品质服务的迫切需求，服务设计应运而生。服务设计起源于注重文化和生活体验的欧洲国家。最初在1991年，德国设计专家和科隆国际设计学院（KISD）教授迈克尔·厄尔霍夫博士首次提出了服务设计的概念并引入大学课堂。在中国，服务设计起步比较晚，但是发展的速度非常迅速，不论是在企业还是高校，服务设计存在于我们生活的每个角落。其中清华大学美术学院以国际服务设计联盟主席、清华大学美术学院工业设计系副教授王国胜为学术带头人，开设了以服务设计为研究方向的工作室，并与国内外多家公司合作研究与服务设计有关的项目。而近几年民宿产业的迅速崛起，商家需要开发更多的服务项目，所以将目标转移到民宿外部空间——景观设计。在民宿服务行业中为了让游客有更好的生活体验，民宿的景观设计自然而然成为民宿产业中至关重要的体验环节。

二、服务设计的原则

服务设计是一个多学科交叉的综合领域，是一种思维方式。服务设计的本体属性是人、物、行为、环境、社会之间的关系的系统设计。在2011年，服务设计专家马克·斯迪克多恩（Marc Stickdorn）与雅各布·施耐德（Jakob schneider）出版了被服务设计领域称为“圣经”的权威著作——《服务设计思维》，为服务设计的理论走向专业学科奠定了坚实的基础。《服务设计思维》总结了服务设计的五大原则：一是以用户为中心，服务需要从用户的角度看问题。二是经营者、用户、设计师，共同参与项目的设计环节。三是将服务流程可视化，展示出服务设计的所有环节。四是服务流程透明化，使得用户更加容易理解和发现隐形服务。五是把握全局，从不同角度思考问题，系统考虑服务流程的复杂性。在民宿景观设计中，设计师需要运用服务设计的思维，从游客角度出发，设身处地地发现游客未被满足的需求，在设计过程中与游客、经营者、服务人员共同设计。设计师应多角度思考服务流程的复杂性，并且结合传统的景观设计方法，以促进民宿景观产业进一步发展。

三、服务设计在民宿景观设计中的运用

（一）民宿景观设计中的用户研究

在梳理民宿景观设计如何创新之前，首先需要明确民宿服务的受众群体。根据服务设计思维来分析，服务对象又分为服务提供者和服务接受者。而服务设计的目的是为服务提供者和服务接受者创造同等的价值，对于服务接受者来说，提供有用、可用、能用且又简单易操作的服务至关重要，对于服务提供者而言，如何使服务效率提高、如何确定有效的服务、如何在节约成本和人力的状况下又能让顾客满意显得尤为重要。

从民宿景观服务的角度出发，服务接受者主要分为旅游者、出差者。其中旅游者可分为团体出行和单人出行。团体出行游客分为家庭出行、朋友结伴出行、旅游团团体出行等。出差者可分为临时居住和长期居住。服务的提供者主要分为：政府监管部门、民宿经营者、接待人员、保洁员、餐饮人员、安保人员、维修人员等。这些不同的对象构成了民宿景观服务的利益相关者。

在利益相关者需求的深度挖掘中如何有效地将设计转换成准确的用户需求，选择研究目标游客与服务提供者的群体成为重中之重。在服务设计“四步研究法”中，注重先导性用户的研究，让用户帮助团队进行设计是研究用户的方法之一。交互设计资深专家艾伦·库珀将用户类型分为新手、专家和中间用户。他指出新手级别的用户关注的是一些初级的问题或者说是表面的问题，不能够深层次发掘。而专家级别的用户可以作为重点调研对象，他们作为经验丰富的群体往往能提出一些大众认同且共有的问题，这些人代表未来的大众需求，具有很好的传播力和感染力。在民宿景观设计用户研究阶段应该去选择经常旅游且喜欢民宿的住宿方式的用户，这样得出的结果具有参考价值，也可以在一定程度上对民宿的发展形成重要影响。

民宿景观设计用户研究中，注重趋势研究同样重要，特别是关注人机交互技术创新的发展趋势，把握技术发展的大方向。近几年，游客在旅游中也越来越喜欢这种体验式的游玩模式，所以在民宿景观设计的过程中注重科技的趋势研究是一个必然的发展方向。科幻小说家威廉·吉布森说：“未来已来临，只是尚未广为人知而已。”在科学技术迅速发展的时代下，各个领域都开始向人机交互、传感器交互、近场交互、跨终端交互的创新方向发展。交互设计已经存在于人们生活的方方面面，所以在景观设计中注重人机交互的趋势是非常重要的。

当然，在服务设计的研究工具中除了这两个之外，民宿景观设计也应重视同等民宿中优势与弊端的分析，在自身的发展中避免不必要的环节。总之，在设计过程中要做到有民宿的本质特色又要避免“闭门造车”的极端行为，应做到“取其精华，去其糟粕”的发展思维。

（二）民宿景观设计中的服务触点

在民宿景观设计中设计师需要观察解读先导性用户且结合其他用户的需求进行整理，并将它们转化为潜在的服务项目。民宿是住宿服务行业，而景观设计是符合游客喜好的增值服务之一，也是区别于一般酒店的特征。不论是住宿服务还是景观服务、餐饮服务、休闲区域服务，同属于民宿产业的生态服务链。

服务触点是服务接受者和服务提供者在行为上相互接触的点，如在游客入住民宿之前的线上订购房间时与线上系统、线上客服的后台接触，在登记入住时与接待人员、前台工作人员和运输行李人员的行为上相互接触，都可以被称为触点。设计师通过对服务过程中的触点进行研究，可以发现游客的行为习惯、消费的心理状况和本质需求，通过对触点进行分析整理，往往可以给设计师提供设计的思路与服務的方向，以此优化设计，就可以给游客更好的体验。

（三）民宿景观设计中的用户体验地图

为了将服务过程中的触点和用户行为可视化，2002年，英国Live Work服务设计咨询公司首次提出了用户体验地图（User Experience Map）服务触点的分析方法。用户体验地图主要通过描绘用户的行为轨迹来呈现用户从一个地方到另一个地方的过程，这个过程中关键的接触点就是设计的关键，对这些点与点之间进行研究分析并且加以优化，从而一步步满足客户的需求。

在民宿景观设计的过程中可以把用户体验地图拆分为四个步骤，即描述游客路径，记录游客的感受，分析体验过程中触点与触点之间的联系，从中获取机会点进行设计。

游客的路径行为主要分为线上体验路径、线下体验路径、情感的历程。在景观设计中，游客的体验路径主要指线下体验路径，相对于线上的服务，线下的服务更加繁琐，更加困难，也更为重要。景观设计中主要的人流动线图至少有两条，甚至更多，所以在游客路径行为分析图中以先导性用户的行为路径为主要研究对象。先导性用户可以分为几大类，根据年龄、职业、社会角色的不同，又可以对这几类行为路径图进行研究。

游客的触点记录环节，通过跟踪记录分析每一类游客在体验中的触点及关注点，体验过程中会有非常多的相同触点、痛点，而这些交叉重叠的触点就是关键触点。

设计师在进行研究整理之后可以分析关键触点，在景观设计的时候针对游客的关键触点或行为轨迹的多处重叠点进行精心设计，使得游客的情绪动线图多变且减少痛点或者彻底消除痛点。把这一过程用图形化方式可视化就是服务设计中的用户体验地图，记录整理的资料也就成为研究用户的重要依据。

（四）民宿景观设计中的服务蓝图

相比用户体验地图来说，服务蓝图具有更加具体、涉及因素更加全面更加准确的特点。民宿景观体验更多的是人与周围环境、物体之间发生的接触，所以在服务的形式上显得尤为棘手，这就是服务中产生的隐形服务体系。隐形服务与提供服务者没有发生人际触点，服务的细心与温暖无法立刻与游客产生交流，不愉快的情绪无法及时解决。而情感触点是游客旅游过程中记忆的重要部分，也是用户体验地图的核心阶段，对优质服务的体验是用户再次光顾和分享点赞的基础。由于在民宿景观设计中接触点的特殊性，这中间信息量大、体系庞大，整理起来非常繁杂。但是在服务蓝图的绘制过程中通过对客户行为轨迹的记录、整理、研究，可以清楚地表述出游客与服务者、周围环境、物体在那些地点发生了哪些接触。在每一个触点的上方都可以列出服务的有形展示，让隐形的服务变得可视化、清晰化。服务蓝图提供了一个全局性视角来把握用户需求，把看到的服务和看不到的服务进行整理分类，使得在服务中责任更加清晰，服务过程更加流畅。

总体来说，服务蓝图不仅可以描述服务提供的过程，并且可以直观地展示完整的用户体验过程。这使得设计师可以更好地提取信息改善设计，也可以给企业提供一种质量管理途径，快速识别和分析服务环节的问题。

服务设计思维是一种以发现用户需求为核心的思维方式，能从用户角度出发设身处地地为用户考虑。在民宿景观设计中运用服务设计思维的方法可以更好地解决民宿有形的服务和隐形服务的连接，使得民宿生态服务链更加系统化、规范化、形象化。

参考文献：

[1]辛向阳，曹建中.服务设计驱动公共事务管理及组织创新[J].设计，2014（5）.

[2]周祎德，陈汗青.服务设计理念下丽江文化旅游产品系统性开发问题[J].设计艺术研究，2014（2）.

[3]李四达，丁肇辰.服务设计概论[M].北京：清华大学出版社，2018.

作者单位：

陕西科技大学