坚持用户思维提高专业素养

新冠肺炎疫情发生以来，新闻媒体重点围绕中央决策部署、应对疫情举措、防控知识普及等方面进行报道，内容丰富、数量庞大、形式多样，有效地满足了社会公众在特殊时期的信息需求。但与此同时，防控疫情报道也存在一些报道失范等问题。比较明显的有两个：一是过度渲染悲情故事，二是专业知识不足。

防控疫情报道应该做到传播正能量，鼓舞人心。一定要把握好度，切忌过度渲染悲情故事。如关于“7名护士妈妈集体断奶奔赴抗疫前线”的报道，网上评论有表示致敬的，但也有不少质疑的，认为“对宝宝来说太不公平了，就没有可替换的吗？”“不要宣传这种典型了”等。有的媒体医学专业知识等专业素养不足，所刊发的报道带来了很大的消极影响。

一些媒体或者记者急于报道而忽视了公众看到报道后的心理感受和可能出现的行为举动。就拿报道悲情故事来说，新媒体环境下，人们对个体的关注度大幅提升，过度渲染牺牲个体的故事不一定受欢迎，反而会遭到质疑甚至带来反感。对于防控知识不足的公众来说，即使媒体在报道中提到某种药物只能起到抑制作用，但公众会对信息进行盲从性接收，从而引发抢购行为，对公共秩序甚至是社会管理造成危害。

如何应对以上两个问题？首先，在观念上应该坚持用户思维。用户思维其实是和“以人民为中心”的工作导向在本质上是一致的，都是强调人民或者用户的重要性。媒体不能只是采访写作，还应该紧紧围绕用户的需求开展报道，尤其是要预判报道可能使用户产生的认知、态度、行为的变化，报道用户的所思、所为、所惑。坚持用户思维也是与党性保持高度统一。把用户的工作做好了，党的工作也就做好了。其次，要不断提高专业素养。在防控疫情报道中，媒体的专业素养尤为重要。专业素养包含很多方面，这里主要是指涉及健康传播方面的专业素养。从上述问题可以看出，媒体的一些防控疫情报道对防控知识不足的公众会产生较大影响，因此，只有媒体自身具备较强的专业素养，才能更好地做好专业报道。最后，要通过专业报道的舆论有效引导公众心态。网络舆论反映出一定的公众心态，也在一定程度上引导公众心态，公众对疫情的担忧、恐慌等是不利于團结一心对抗疫情的，因此网络舆论需要进行引导。例如：对于网络上的一些疫情谣言的传播尤其是“某某城市封城、封路”等谣言，会制造和加剧社会恐慌，不利于稳定抗击疫情大局。现在，公众对疫情的恐惧已经转移到对特定人群的恐惧，不正常的心态需要通过媒体的专业报道来进行正确的引导。公众心态和网络舆论具有较大的相关性，但并不是完全统一的，需要通过媒体专业报道从中进行协调。面对这场突如其来的新冠肺炎疫情，公众的精气神需要被凝聚起来。但是在这次疫情中，公众心态更偏向于情绪化，而网络舆论有时也会呈现无序化，因此媒体协调社会关系的作用就显得尤为重要。媒体作为报道事实、传播真相的平台，在疫情中应该做好信息的传播工作，提高应对突发事件的能力。不管传统媒体还是网络新媒体，都应该树立责任意识、用户意识，只有通过大力报道事实，一切以事实为依据，用真相来抗击谣言，才能赢得最后的胜利。

（作者单位：中国社会科学院新闻与传播研究所）