这些行业“服务”为何不便民

机票行程单只能打印一次、过期的网络预订火车票只保留一个月、手机套餐升档容易降档难……现实生活中，一些行业的“操作”很令人扎心。这些备受诟病的扎心“操作”，能不能朝向真正为民服务的方向改一改？

机票行程单只能打印一次、过期的网络预订火车票只保留一个月、手机套餐升档容易降档难、部分国有银行营业网点周末“不定期关门”……现实生活中，一些行业的“操作”很令人扎心，其背后透着行业部门的傲慢与冷漠。一些消费者反映，这些备受诟病的扎心“操作”，能不能朝向真正为民服务的方向改一改？

机票行程单只能打印一次：遗失不补

沈阳市民张先生遇到一桩烦心事：前不久他出差去四川、新疆等地，乘坐飞机，由于是在网络上订票，他选择了邮寄行程单作为报销凭证。结果，邮寄过程中出现问题，行程单丢失了。他联络所乘飞机所属航空公司，得到的答复却是：飞机行程单只能打印一次，不能补打。

“没有行程单就不能报销，一张机票上千元，如果不能补打行程单，只能自掏腰包了。”張先生说，为了这两张机票行程单，他在订票网站、航空公司、单位财会部门之间反复兜转了几圈，一筹莫展。

在与航空公司沟通无果后，张先生找到订票网站，由网站邮寄了一份网购机票的发票作为报销凭证，才勉强报销了费用。“如果我当时选的不是在第三方网络订票，而是在航空公司订票，行程单又丢失了的话，估计这个机票钱就没法报销了。”张先生说，在网络如此发达的当下，机票行程单还要靠打印且只能打印一次，这种“操作”流程未免太过生硬。

在互联网上，有大量网民在咨询行程单丢失后如何报销的问题，甚至有网民打听如何网上订制假行程单用来报销。“行程是真行程，行程单订了不能报销，只好出此下策。”有网民这样评论说。

“上船容易下船难” ：电信手机套餐降档一波三折

因手机话费用量变化，市民小王想把中国电信的手机套餐费用减少，没想到，却在客服电话、商业网点、营业厅间接连碰壁。

小王先是尝试联系一家运营商办理业务，交涉了10多分钟，运营商表示无法办理。此后小王又拨打电信客服电话咨询，得到的回复是：“对不起，我们没有权限办理这项业务，您需要携带身份证到营业网点办理。”

随后，小王去了4家营业网点，但得到的答复却是“无法办理”，或“对不起，这里只有为您办理更高资费套餐的权限，没有办理更低资费套餐的权限”。

第二天，小王再次四处咨询办理这项业务。

在一家门店咨询过程中，一位服务员说，电信有“5元保号”的最低套餐资费，只有南京南街的营业厅可以办理，但是“你不问，是不会有人告诉你的，而且需要看是否有名额”。这位服务员补充说：“如果想办理18元套餐，可以到位于沈辽中路家乐福商场金牛店的中国电信营业厅办理。”

在营业厅，排队办理各种业务的顾客超过100人。小王只好放弃办理。一位杨姓顾客说，自己已经在这等了3个多小时，还没有办上业务，期间与店长沟通增加办理窗口，但是没有得到回应。

“我咨询了好多次，都说铁西区只有这一家店可以办理这个业务。”这位杨姓顾客说，因为今天是月末，如今天办理不了，下个月还要承担较高资费。“现在电话、网络这么发达，一个电信业务运营商，为什么还要用这么原始的方式处理业务？当初让你办业务时态度挺好，等你‘上船了，想下来可就难了。”

补打纸质火车票只一个月：过期不候

家住辽宁省辽阳市的石先生因工作需要，经常乘坐火车出差。有时为了赶时间，他用身份证和手机订票记录直接进站上车。待闲暇时，他再到铁路售票处补打纸质发票作为报销凭证。

这时他发现，首先，过期的火车票不能像即期的网购火车票一样在自助取票设备上取票，必须到人工售票窗口打印。

其次，过期的网购火车票，铁路部门只保留30天的购票记录，过了30天之后即便在铁路人工售票窗口也不能补打，也就无法到公司进行报销。

“人工售票窗口经常要排很长的队，取一张火车票还要回到原来的排队购票流程里去，非常麻烦，网络购票的便利性并没有体现出来。”石先生说。

石先生随后拨打了中国铁路当地人工客服热线，工作人员表示，过期火车票超期30天之内的可以在铁路人工售票窗口补打，“开车以后，（车票信息）机器上就不显示了，只能到任意火车站的人工售票窗口补打。”

据了解，目前北京、上海等城市可在火车站自助补打车票，但不是所有城市都开通了这项服务。

部分国有银行营业网点：周末“不定期关门”

不久前的一个周末，李女士到沈阳市浑南区一家国有商业银行办理个人业务，连走3家营业网点，都是大门紧闭。又来到和平区同一银行的营业厅，发现同样大门紧闭。

李女士打电话给银行的客服部门，工作人员说，这家银行在周末时会根据具体情况安排各区的营业网点进行调休。至于什么时间调休则“不能确定”。

根据客服人员的指导，李女士又回到浑南区，终于找到一家对外营业的网点，可营业大厅里，人满为患，周边的许多居民正在这里排队等候办理业务。

一位50多岁的女士背着一个双肩包来办理大额存款业务，经过紧张的等待，终于把背包里的钱平安存进了银行账户，她如释重负：“背着这么多现金跑了好几家银行，提心吊胆……银行员工休息可以理解，但轮休之前能不能告诉大家一声，什么时间开门，什么时间不开门？”

几个来办理业务的顾客也抱怨起来：平时上班忙，就等着周末来办业务。这可倒好，你休息，银行也休息，还是不定期休息，来办个业务也太“扎心”了……

辽宁社会科学院研究员毕德利认为，铁路、民航、电信、银行等部门与普通民众的生活密切相关，资源相对集中，难免“财大气粗”，服务生硬。面对群众的正当诉求，不能简单以一句“抱歉”或“公司规定”做挡箭牌，将人拒之门外。

（《半月谈》2019年第23期）