无接触配送更须无瑕疵服务

《无接触配送服务规范》近日正式实施，消费者可在下单前备注选择“无接触配送”，指定商品放置位置；而快递、外卖的配送员则宜在商品送达后，拍摄包含商品并能明确商品位置信息的图片发给消费者。如果无接触配送的商品损坏、丢失、错送，平台要主动协调解决赔偿问题。

新冠肺炎疫情发生后，有专家表示，在家收快递、外卖被感染的风险是极低的。正因为如此，北京、上海、广州等大城市，都没有采取禁止快递、外卖服务的措施，保证了部分居民、尤其是居家隔离人员的基本生活需求。然而，“风险低”也需要高标准防范。2月6日，为防止新冠肺炎疫情蔓延，保障消费者健康，商务部、国家卫健委联合印发《零售、餐饮企业在新型冠状病毒流行期间经营服务防控指南》，要求推行快递、外卖无接触配送服务。而《无接触配送服务规范》的出台及实施，使快递、外卖无接触配送有了“国标”。

该规范不仅明确规定了 “无接触配送”就是快递、外卖等网约配送员，经过与消费者沟通，将商品放置到指定位置，由消费者自行领取，最大限度减少人员直接接触的一种配送方式；而且还要求配送员持“安心卡”上岗，“安心卡”则体现出配送员体温、配送装备消毒情况等信息。特别是，该规范还提出，在无接触配送中，一旦出现商品破损、丢失或是送错了东西等情形，提供配送服务的平台宜主动协调解决赔偿问题，以此保障消费者、配送员和商家的多方权益。

可见，推行无接触配送，更须无瑕疵服务。首先，应明确快递、外卖无接触配送服务术语、平台信息服务能力要求、服务流程以及服务质量控制要求。比如，在服务质量方面，要求平台的配送管控部门建立完善质量控制体系，包括配送员配送情况监控、每日订单完成情况监控、突发异常数据监控等。其次，平台应对无接触配送服务流程中商品完好性、配送准时和准确性、人员服务规范性等有管控要求；对配送员的订单配送服务情况进行评价，并根据评价持续改进。