新冠肺炎疫情下旅游目的地民宿经营改进对策研究

唐源

摘要：每年春节期间是罗平县旅游收入最好的时机，不论是酒店业还是餐饮业都会迎来开门红，甚至出现供不应求的局面。突如其来的疫情让旅游业经营全方位暂停。直到2月中下旬，罗平县境内疫情逐渐趋于缓和，在采取防控措施的情况下，2月21日县域内所有旅游景区景点正常有序开放，旅游行业全面恢复营业。疫情的出现对罗平的旅游业带来严重冲击，本文在疫情背景下，分析此前罗平民宿经营过程中出现的问题并提出相应对策。

关键词：疫情  民宿  住宿业

春节期间是服务行业最好的营业收入时节，在2020年春节前夕，大家都为春节做好了充分的迎客准备，可突如其来的新冠肺炎疫情让所有的酒店、餐饮、娱乐行业停止营业。服务行业受到重创，一边是没有收入，另一边还得支付租金、员工工资、贷款利息等，有的企业每天都面临亏损，甚至到了倒闭的边缘，整个行业进入“严冬”。

作为以观赏万亩油菜花为亮点的罗平，每年春节是整个县旅游收入最好的时机，不论是酒店业还是餐饮业，都会迎来开门红，甚至出现供不应求的局面。突如其来的疫情让之前的准备全部暂停，为做好疫情的防控工作，罗平县旅游文化活动办公室在2020年1月25日对外发文，暂停2020年罗平国际油菜花旅游文化节系列活动的举办，关闭所有景区，不接待外来游客;在2020年2月6日0时正式生效《关于新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间暂停住宿、餐饮等市场经营主体经营的通告》，旅游业经营全方位暂停。直到2月中下旬罗平县境内疫情逐渐趋于缓和，在采取防控措施的情况下，2月21日，县域内所有旅游景区景点正常有序开放，旅游行业全面恢复营业。笔者3月4日对县城内五家民宿进行走访，仅有一家民宿在3月2日晚有一间客房出租，其余民宿从春节到3月4日客房出租为零。同比往年一房难求的景象，今年的状况令人担忧，低入住率反映出游客过少，同时不能有力带动其他产业的发展。

一、罗平民宿的发展状况

罗平油菜花旅游文化节于2002年开始举办，每年春节前后40天左右，有近20万亩油菜花盛开，迎接来自世界各地的游客。当时因知名度不高，加之自驾游模式还不是很方便，到罗平旅游的旅客不是太多，当地的住宿接待主要以政府接待点、企业酒店和县城的几家单体酒店为主。随着知名度的提升，游客数量的增加，好多游客到了目的地后没有入住的地方，只能开车驱往旁边的县市入住。游客多，县城在住宿供应方面不足，面对火爆的市场，一些当地居民看到了商机，投资到住宿行业，通过出租酒店、改建自建房作为客房出租使用，就此民宿、农家乐等接待场所大量出现。这些住宿业为全县提供了可观的收入，据罗平县文化和旅游局统计，2019年全县旅游综合收入808105.39万元，其中宾馆酒店旅馆招待所累计收入为20895.53万元，农家乐累计收入为3573.25万元。

国家文化和旅游部于2019年7月正式实施的《旅游民宿基本要求与评价》中提出，民宿为经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800平方米，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。罗平满足“民宿”条件的住宿居多，全县共计有住宿接待251户，其中宾馆酒店45户，旅馆招待所（满足民宿条件）206户。这206户民宿分散于县城和各景区景点附近，在县城的民宿主要提供住宿服务;在景区景点附近的民宿除向游客提供住宿服务外，还提供餐饮服务。

二、罗平民宿经营中存在的问题

（一）缺乏管理理念

与酒店相比，大多数民宿没有专业的管理人员或团队，建立后没有请专人去管理，都是自己管理。管理者没有专业的管理知识，不知道如何管理好自己的民宿，他们对客房设备不会进行定期维护，甚至不会按时打扫，也不能做到及时更换布草，有的走进客房甚至能闻到一股霉灰味。不去维护客房导致房间内的设施设备老旧得快，顾客入住体验感较差。一些经营者提到，旅游淡季时客房卫生会自己打扫，如果客人多，就请周边的临时工（多为当地的农民）来帮忙打扫。他们在打扫客房时没有一个统一的标准，加之没有受过专业的培训，打扫出来的卫生甚至不达标。

（二）缺乏营销意识

在网络高速发展的今天，网上预订住宿已经成为大多数人的首选，但在旅游APP（如携程、途牛等）和团购网上只能搜索到为数不多的几家罗平民宿。大多数民宿没有网络营销的意识，甚至连传统的营销概念都没有，他们只是天真地等待客人上门入住，这样只能等到游客爆满时（菜花开时），他们的房间才能得以出租，也就是他们说的“罗平旅游一年就那几天”。由于缺乏营销意识和理念，使得他们不会主动去寻找商机，只是被动地等待顾客上门。由于认识不到位，不会主动营销，经营非常被动，客房出租率较低。

（三）民宿数量多，质量参差不齐

罗平民宿数量大约有200多家，但质量参差不齐。当地的民宿大多是居民改造自建房来的，在改造时没有经过精心的设计，也没有一定的风格，在设计审美上良莠不齐。调查发现就县城几家民宿精心设计过，进入民宿可以看到庭院错落有致，物品摆放整齐，能感受到主人的高品味。其他的大多数设计同质化严重，没有新意，甚至谈不上设计，只能满足简单的入住。入住民宿的人并不一定是收入低、素质低的人，相反随着时代的发展，一些有品味的人出游更愿意入住到民宿里来感受当地的生活和清静。较差的入住环境和质量只能降低游客出游的体验感，减少回购率。

（四）缺乏健全的监管机制

民宿的管理规范出台得较晚，没有相关的规范指导管理，也没有具体的管理部门进行管理，导致当地民宿提供给游客的服务参差不齐，也产生了卫生、治安、消防等隐患。很多民宿是无照经营的，既没有营业执照，也没有卫生许可、消防许可、特种经营许可等住宿业应该具备的证照。在这种情况下，加大了管理的难度，也增加了民宿经营者与游客之间的矛盾。

三、疫情下如何改进民宿现有的问题

服务行业向来敏感，面对突如其来的疫情，整个住宿业受到了巨大的冲击。虽然从2月20日以后各地针对情况纷纷下调疫情级别，复工大潮已开始，各地还出现“抢人战”（广东、浙江等地），工业、农业已逐步恢复生产，旅游业可以开放景区，酒店可以入住，餐饮业可以开放，但出游人数还是有限，尤其对于像罗平这样旅游季节性较强的地方，整个住宿行业将会不可避免地迎来新一輪的洗牌。对于民宿来说，不能坐以待毙，应改进自身不足之处，积极面对这场市场选择，主要可以从以下几方面来着手实施：

（一）提高民宿的卫生标准和管理水平

在疫情期间，人们对食品卫生、环境卫生、用品卫生都有了更高的要求。民宿想要在严峻的市场上不被淘汰，首先就应该在搞好自身卫生上下功夫，提高民宿卫生标准。备足防控物资如电子体温计、消毒水、酒精、口罩等物品;对客房内的设备进行消毒，如客房门把手、桌椅、茶杯、卫生间等;对前台、院落、停车场等公共区域进行全面消毒;在无顾客入住时做到客房内的卫生一周一打扫，打扫卫生不留死角，有顾客入住时做到每天一打扫，布草毛巾一客一换。做到顾客到民宿后看到的是干净美观的景象，用的都是安全卫生的物品。卫生是可以在短期内就得到提升的，效果也显而易见，这是民宿生存的重要因素。

（二）扩大营销模式

利用网络进行营销已成为一种常态，但由于文化水平和眼界有限，罗平的民宿在常用的旅游APP等应用上很少找得到。民宿经营者应该改变这种“坐等客人”的方式，加强与网络运营商的合作，扩大自己的营销模式。通过圈层、社群、社交媒体等方式丰富营销渠道。在网络平台上宣传民宿产品。在目前特殊情况下，还需要经常把卫生情况在网络上“曝光”，让顾客放心入住。

目前正是油菜花盛开的时节，疫情缓和后周边县市的居民会进行短期的出游，他们很可能成为入住者;另一方面，罗八高速公路正在修建中，施工队伍也需要住宿。民宿经营者需要主动寻找商机进行营销，为自己的民宿带来顾客。

（三）提高服务质量

在调查中发现，罗平大部分民宿在装修设计上存在雷同，无新颖性和品味。在硬件方面，可以从建筑外观的立面、院内的庭院、房间内的设计方面来提升民宿的品味和档次。当然这方面的改进，在短期内不容易得到提升，一方面需要有资金投入，另一方面要求主人有一定的文化底蕴。经营者可根据自身的实际情况量力而行，毕竟个性化有品位的设计在一定程度上能吸引顾客的入住。在软件方面，多提供热情关怀的服务，顾客提出的合理要求尽量满足，为游客提供经济实惠的旅游方案，主动增加和顾客的沟通，让游客了解当地的风俗习惯和民族文化，针对不同的顾客提供个性化的服务等。在民宿的公共区间营造一个主客互动的氛围，建立友谊。

（四）政府加强对民宿的监管

根据国家文化与旅游部2019年7月正式实施的《旅游民宿基本要求与评价》，云南省文化与旅游厅在2019年10月拟定出《云南省旅游民宿建设和管理规范》试行条例。从民宿的建设、规模、消防、治安等方面提出了具体的要求，并提出民宿可以进行星级的评定。在当前疫情下，为保障顾客安全卫生的入住权益，实施规范化的经营管理是刻不容缓的事情，地方政府应根据此管理规范来整顿市场，加强对民宿的监管，提升民宿的标准化水平。

另外，当地大多数民宿经营者没有经营住宿业的管理经验，不清楚客房的服务标准。政府可以定期组织有针对性的课程培训，同时加强经营者之间的相互协作和交流，共同提高整体的素质;与当地的职业学校联系，让该专业的学生到定点的民宿进行实习，把专业的服务知识带进民宿。

四、结论

从目前来看，各地采取的防疫措施取得显著效果，各行业已顺利复工复业。任何事物都具有双面性，疫情的出现对罗平的旅游业带来严重冲击，但从另一个角度来看，严峻的市场形势，也倒逼整个旅游业提升自己。罗平旅游淡旺季明显，旺季主要集中在1月中下旬到3月中旬（菜花开的时节）。全县旅游除菜花节外，全年还有红高粱、万寿菊的季节性观赏，同时还会组织和引进一些大型活动，如马拉松赛跑、书画摄影展等拉动旅游的发展。全县一年要接待不同规模的游客。民宿，是罗平住宿业的重要支柱，当地政府应根据上级部门提出的关于住宿业的相关优惠政策，给当地民宿发展提供政策支持，帮助住宿业切实降低疫情损失，协助相关企业渡过难关。民宿业也应该做好准备，迎接顾客。错过旺季，还有其他旅游接待，能不能在困难中坚守下去，关键在于自身能不能做好。

注释：

①曲靖珠江网。

②曲靖M 曲靖第一官方新媒体。

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作者单位：曲靖工商职业技术学校