宅居之下的网上配镜

文 何方舟

疫情之下，每个个体的种种需求，都被按下了暂停键。说起来，作为一个不买菜、不做饭，可以几天不出门的人，笔者第一次感受到新冠肺炎对生活带来的实际影响是在今年1月下旬，无法出门购买隐形眼镜和验配新框架眼镜的时候。

笔者对眼镜有着很高的热情：在十多年的近视史中，个人累计买过超过30副眼镜，目前家中可以佩戴的眼镜，也超过10副；同时，我还偶尔佩戴月抛型隐形眼镜。朋友并不理解我对眼镜的热衷，觉得我的眼镜大多都是一个样（我偏好黑框眼镜），而我自认为对眼镜的喜爱跟他人对电子产品、书籍和服饰的喜好欲别无二致，纯粹是因为想要有更多体验。

因为进的眼镜店够多，验的光够多，自然地，对这个行当有了超过一般人的了解，对于线下验配眼镜渠道都有过一些体验。除了对镜架品牌、镜架款式的如数家珍以外，对于国内外主要的镜片品牌也有一定了解；如果赶鸭子上架，要在个人的收藏中搞一个镜片横向测评，样本数量也足够。这次疫情期间，门店无法开门营业，从一个眼镜“票友”和电商从业者的角度出发，我便开始在家中研究起了网上验配眼镜。

对于网上配镜，我一直不排斥，毕竟自己所从事的行业，就是线上营销，所以深谙商品的质量，并不一定取决于来源于线上还是线下更多看的是商家本身的属性。与实体零售相似，疫情期间，实体眼镜店的配镜需求很大一部分转移到了线上平台。对于这部分需求，之前就一直在经营的各大网上配镜平台自然吃下了多数，可还有一些零售门店不满被电商平台夺走流量，也在这不能开门营业的时节做起了“网络销售+无接触式配送”。对于这两种截然不同的网上配镜体验，自然要区别看待。

实体眼镜零售店“临时转型”的网上验配，是新瓶装旧酒，还是打了折扣？从二月下旬开始，朋友圈出现了不少“本店可提供无接触式验配”的信息，不仅有镜架与镜片的套餐，也有隐形眼镜、护理液等套餐。开展这类业务的多是闭门不开的眼镜零售店，这类门店此前也没有发展网上配镜业务，被迫转型显得比较仓促。我详细了解几家后发现，这种配镜还停留在朋友圈广播，客户通过社交软件接洽、交流配镜需求和价格，达成意向之后通过网上转账、同城闪送的方式进行。客户选择镜片和镜架的范围，来自零售店老板发出的款式图片和价目表，某一款型是否有货、套餐价格几何、眼镜搭配和加工中的细节，都要通过消费者与店主在微信上的私人沟通来完成，颇有一些微商的感觉。体验之后，我认为这样的验配有诸多不完善之处。

首当其冲的是验光，据了解，现代眼镜零售店早已脱离了一张电脑机打验光单就能配镜的时代，除了极个别眼镜店，有一定资质的门店都会拒绝用不完善的客观验光单配镜。但在网上就不一样了，疫情期间，客户也很难外出进行详尽的验光，只是笼统地告知度数、瞳距，一些店主为了促成交易也就顺水推舟地给配了。更有甚者，在这家买镜片、在那家买架子，消费者和店主之间，仿佛工厂和零售店，只是完成了单纯的镜片交易，而不是卖出一副完整的眼镜，缺乏了“眼部药物”的庄重与正式。失去了程序上的正当性，这样配出的眼镜在实际使用中也更可能出现问题。那些对于个人屈光状况了解不充分，对于眼镜的各项知识掌握不深的消费者，提供给商家的信息很可能不完善、不正确。即使商家保持职业道德，尽心尽力地询问、推荐、加工，最终配出的可能是折射率错误、光度错误、瞳距错误等不能戴的眼镜。

其次是镜架款式的选择、镜片规格的选择，缺少了在店内面对面进行的宝贵沟通，单凭店主发出的效果图，和消费者在微信上有一搭没一搭的提问，很难进行充分了解。这样配出的眼镜，只能满足当前眼镜损坏、丢失场景下的应急之用，要让消费者拆开快递后拿到一副完全称心如意的眼镜，只能凭运气。

所以不建议“眼镜小白”为了图省事，进行“朋友圈配眼镜”。对于零售店店主来说，完成这样的交易，长远看后果也可能是灾难性的。没有了店内问询环节，没有了试戴，售后难度激增，返修和投诉率也不会低。短期看来完成订单，一定程度上冲抵了门店不营业的人力、租金成本，但损失的是自家门店的声誉与客户的信任。

隐形眼镜的情况则要好一些，因为参数更加固定，使用者也更倾向于长期佩戴同一款式、光度的眼镜，在网上购镜只用提供“品牌+光度+系列”的信息，就像在淘宝上购买日用品一样简单明了。我本人也是在熟识的眼镜店店主处，通过微信的方式购得了称心如意的隐形眼镜。

总结：

朋友圈配镜的兴起，可从两方面看待。好的一面，是勤劳的眼镜人在疫情中的勇气和发现商机的能力，即使街上不再有行人、门店不再有流量，尽力发挥现有条件继续做业务，是值得肯定的。他们实际上也满足了很多疫情期间难以消化的配镜刚需。而另一面，可以从老百姓更加离不开的需求——食，来看出一些有趣的现象。在疫情期间，每家每户每天限制出门采购食物的人数，外卖行业更加兴盛。但在隔离期间能够做好网上下单+外卖配送业务的，多是那些平时就苦心经营外送，备有一支训练有素团队的平台。开惯了实体店，临时做外送，很难。而我国的眼镜零售店，因为人口体量带来的巨大消化能力，长久以来“躺着就能挣钱”，平时缺乏变革和危机意识，凭借老板、员工的个人能力在疫情中赶鸭子上架做电商化，就会出现上述那些不完满的配镜体验。中文对于“Crisis”的用词十分精辟：“危机”，“危险”+“机遇”，如果能通过本次疫情的黑天鹅事件，让我国的眼镜零售业痛则思变，说不定疫情尘埃落定后，零售验配的服务水平能迎来整体上升。❏