加强门诊药房药事管理对降低药患纠纷事件的意义分析

甘晓菁，魏巧燕

厦门市中医院，福建 厦门 361009

随着近年人们生活方式和质量不断发生改变，人们对医院服务水平和医疗水平的要求也日益增高。门诊药房为医院沟通的主要科室[1]，患者对医院医疗水平的印象会受到服务质量的直接影响。几乎所有患者到院接受诊治、诊治完成后离开医院时均需接触到门诊药房，因此，门诊药房各工作人员的服务态度相当重要。为确保门诊药房各医务人员的工作质量，医院可择优选择工作人员和负责人，加强管理药房药事服务管理，加强与患者交流，定期培训和考核各患者，进而加强管理门诊药房药事。且已有报告指出[2]，加强门诊药房药事管理，可显著减少药患纠纷事件发生率。尽管如此，仍有学者对此存在质疑，现纳入我院2017年和2018年分别收治的160例患者讨论此点。

1 资料及方法

1.1 一般资料将我院2017年1月至12月期间收治的门诊患者160例纳入到对照组中，再将我院2018年1月至12月期间收治的门诊患者160例纳入到研究组中。对照组：年龄20～75岁，平均为(36.3±1.1)岁，女性82例，男性78例，疾病类型：泌尿系65例，胃肠疾病45例，骨科患者50例；研究组：年龄20～74岁，平均为(36.8±1.2)岁，男性81例，男性79例，疾病类型：泌尿系64例，胃肠疾病46例，骨科患者50例。两组一般资料比较(P＞0.05)，有可比性。

1.2 方法对照组未接受加强门诊药房药事管理，即门诊进行常规正常的运行则可。

研究组接受加强门诊药房药事管理，具体为：①加重对门诊药事管理工作的重视度：医院各领导需对此方面有足够的认识和重视，明确医院门诊药事管理的必要性和重要性，药事管理的优缺陷对医院医疗服务质量和外在社会形象等均有直接性影响，医院需定期召开全体员工药事管理大会，增强各人员对药事管理的认识和重视，让所有人员在工作具有同一个共识，进而形成合力，促进提升门诊药事管理质量，进而为医院和患者双方谋福利。②双向选择科室人员：医院中门诊药房具有“门面”的作用，不仅负责为药剂科拿药，还需负责评估门诊处方合理性、药事咨询等工作，也可直接反映出医院形象和改善患者满意度的关键。因此，合理选择门诊药房药事工作人员相当关键，确保人才的优质性，可明显提升工作效率、工作质量。遵循以人为本、双向选择的原则，确定门药房工作人员。③加强门诊药房药事管理：医院生命线则为质量，从药品安全、药事服务管理、药剂服务、药品物流等方面加强管理。按照相应要求加强质控和监管药品物流各环节，保证药品质量，明确划分药师工作内容和职责，增强其工作执行力和责任心。加强监测使用过程中药物不良反应和药品流动，保证给药安全。明确类别指标，增强服务能力。④定期培训和考核：门诊药房药师的工作态度、沟通能力、专业知识运动、实践操作技能等均为是最基本的，也为最关键的。医院需定期组织集中授课培训、座谈、外派培训等，以培训药师工作技能，针对性培训医患沟通能力、专业能力等，并定期考核，不合格者需接受相应惩罚。⑤加强医患交流沟通：药房药师的大部分工作内容均为按照疾病诊治医生开具的处方进行药物调配，为患者解答用药注意事项、用药方法、用药疑惑等，但也存在部分患者到药房拿药时会衍生出相应问题，即药物治疗疾病的原理、药物禁忌、药物依赖性、药物副作用等，此则对药房药师的自身修养有了要求，要求其不仅需具备专业知识，还需掌握疾病病理特征，掌握药物基本信息。此外，针对诊疗长时间等候、提前挂号的患者，可能会出现烦躁情绪，若医务人员服务态度不良，患者会出现心理落差，引发医患矛盾，如在无法心平气和的解决问题的状况下，会激化矛盾。因此，药房药师需秉承“真心微笑，真诚服务”的理念，为患者提供服务，多换位思考，避免产生矛盾纠纷。

1.3 指标判定记录两组患者医患纠纷发生例数，包含退药、药师失误、药品配伍错误等。用我院自行设计的药房药师服务满意度问卷调查此次患者满意度，包含非常满意、满意、不满意三个选项，计算总满意=非常满意+满意。

1.4 统计学方法采取SPSS13.0统计学软件进行数据分析，计数资料采用%表示，计数资料比较采用χ2检验；计量资料采用均值±标准差()表示，计量资料比较采用t检验，P＜0.05表示两组数据有统计学意义。

2 结果

2.1 医患纠纷事件研究组医患纠纷总发生率1.88%低于对照组8.75%(P＜0.05)，见表1。

表1 两组医患纠纷事件发生情况比较[例(%)]

2.2 服务满意度研究组服务满意度98.75%高于对照组76.88%(P＜0.05)，见表2。

表2 比较服务满意度[例(%)]

3 讨论

随着社会经济发展，人们对医疗服务的需求日益增高，此则导致医患矛盾增多，对医院门诊药房来说，工作难度有所加大[3-4]。目前，有关医院门诊药事管理工作主要为不科学合力的使用药物，如不合理使用抗生素，抗生素的问世和广泛应用于临床中，为治疗疾病提供了疗效，部分医务人员和患者对此类药物存在迷信思想，一旦出现常规药物治疗无法见效的疾病，不根据康申诉使用原理和疾病实际状况、治疗对象等因素，盲目使用，进而导致经济损伤，对患者身体健康造成威胁。其次，药物不合理配伍，部分医护人员缺乏对药物的认识，造成药物不恰当配合合用，如青霉素药物联合磺胺类药物，会增强药物毒性，患者身体健康受到威胁。最后为用药时间不正确，部分药物需确保服用时间的正确，才可将药效发挥至最大，其原因为机体各时间段，血液浓度、血液循环、代谢速度等均有一定差异，所以，按照疾病特点、药物原理、机体生理变化等，合理确定用药时间，进而提升疗效。为进一步提升患者满意度，降低医患纠纷发生率，近年我院倡导加强门诊药房药事管理，这样对维护医院形象和改善护患关系均为有利[5]。本研究结果显示，研究组医患纠纷事件发生率和服务满意度均优于对照组，表明加强门诊药房药事管理确实有效。笔者分析原因为：在实施加强门诊药房药事管理过程中，要求药房工作人员加强与患者之间的沟通交流。一般来说，患者因疾病影响，其心情较为暴躁和失落，偶尔会出现言语冲撞，则要求各药房各医务人员保持亲和的语言和和善的态度，做好微笑服务，缓解就诊压力，避免发生医患纠纷，提升满意度[6]。加强门诊药房药事管理后，研究组出现退药、药师失误、药品配伍错误等状况也显著降低。其原因为，加强门诊药房药事管理后，药房中各医护人员均需定期接受培训和考核，确保考核合格后，才可进入工作岗位，提升各药剂师的工作技能和素质，在门诊药事管理上，不仅需确保药学管理人员具备高专业素养，还需懂得相应法规和具备信息化技术，则要求进一步提升各工作人员药学技能和知识水平。工作中严格筛查药品，充分了解药物服用方法、药物依赖性、药物副作用、药物治疗疾病的原理等，协助审查医生所开具的处方，降低失误率和退药率，杜绝药物配伍禁忌，改善药品配伍错误的状况，不断提升门诊药房服务质量。

确保药事管理工作质量，通过加强医患双方的交流，将患者作为中心，严格遵循医生处方。同时，医生在开具处方前，也需患者和药师进行沟通交流[7]。一般来说，药房中，运输药品均经相应加工包装，但储存或运输中难免会发生药品破损状况。因此，药房药师在发放药品时，需避免将变质、包装破损类药品发放到患者手中，降低不良反应和退药率。

此外，随着社会经济逐步发展，不仅要求医院药事管理需保证药物使用安全和供应顺利，还需加大药物运转的有效性，尽量将经济利益最大化，同时，药物的高效管理也对人们生活质量的作用重大，所以，进一步完善门诊药房药事管理意义明显。日常工作中，相关人员做好登记、管理、协调等工作，监管药物实际使用状况，记录完整，逐步改进药物相应制度和规章，明确划分各部门责任和职能，尽量将责任落实到个人，提升医院药物管理效果。目前，随着人民生活水平的需求矛盾，对药物使用安全和质量的要求也日益增高，医院药事管理工作的缺陷和优势对医疗服务质量有着决定性作用，所以，医院积极实施门诊药房药事管理已逐步成为必然发展方向之一。同时，为更好的满足医院运营和人们需求，门诊药事管理工作也面临着转型，传统的门诊药房药事管理仅重视药物安全供应，确保药物优质服务则可，临床医生不仅需做好有关药品的科研和调制工作，还需面对医疗服务的前线，只有明确掌握患者实际用药状况和患者亲身体验实施药物治疗的状况，实施记录和检测药物使用状况，才可进一步确保所研制的药物质量，改变给药途径，增强药物使用疗效。

综上，医院加强门诊药房药事管理，可显著降低药患纠纷事件，改善护患管理，对医患双方均有利。