运用品管圈管理工具提升医院行政总值班效能

吴迪 刘温文 陈雪瑶 周蕾 王鹏

[摘要] 目的 探讨运用品管圈管理工具持续改进医院行政总值班，提升医院行政总值班效能的作用。方法 运用品管圈管理工具，发现医院行政总值班管理中的问题，解析原因，拟定对策，改善总值班管理效能。结果 通过运用品管圈管理工具，总值班的值班人员对总值班管理工作的总体评分，由7.45分提高到8.56分，进步率14.90%，目标达成率75.00%，未达到目标值，但改善效果显著;圈员的发现问题能力、品管圈手法运用、自信心、成就感、创造性思维、团队凝聚力等方面均有提升;对有效的改善措施进行标准化。结论 品管圈管理工具可以有效提升医院行政总值班效能。

[关键词] 品管圈;持续改进;行政总值班;医院管理

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）02（a）-0074-05

Application of Quality Control Circle Tool in Promoting the Efficiency of Hospital Chief Administration on Duty

WU Di， LIU Wen-wen， CHEN Xue-yao， ZHOU Lei， WANG Peng

Party Committee and President's Office， Peking University Third Hospital，Beijing，100191 China

[Abstract] Objective This paper mainly discussed the continuous improvement of hospital chief administration on duty performance by using Quality Control Circle （QCC） management tools， and explored the role of QCC in improving the efficiency of hospital chief administration on duty. Methods Based on QCC management tools， this paper found out the problems existing in hospital chief administration on duty， analyzed the causes， formulated countermeasures， and improved the efficiency of hospital chief administration on duty. Results Through the application of the QCC tools， the overall rating of hospital chief administration on duty raised from 7.45 to 8.56， the growth rate was 14.9%， the target achievement rate was 75%.Although the target value was failed to be reached， the effect of improvement was remarkable. The ability of participants in finding problems and using QCC management tools have been improved. And self-confidence， sense of achievement， creativity and cohesiveness of participants have been improved as well. Effective improvement measures have been standardized. Conclusion Through QCC management tools， we could effectively improve the efficiency of hospital chief administration on duty.

[Key words] QCC management Tools; Continuous improvemen; Chief Administration on Duty; Hospital Management

醫院行政总值班负责协调处理医院非办公时间医务、行政和临时事务，处置医疗及其他突发事件，及时传达、执行上级指示和紧急通知及办理相关事项，是确保非办公时间的医疗安全和各项工作正常运转的核心[1]。医院行政总值班是非办公时间处理医疗应急、行政通知、后勤协调等事务的“临时指挥部”，是确保医院24 h正常运转的关键环节[2]。这要求值班人员具有较强的综合管理素质，也对总值班管理工作提出了较高要求。

现代医院管理制度要求，医院管理要科学化、精细化、专业化，由此实现管理科学[3]。管理工具的运用，可以实现经验管理向科学管理的转变，是提升医院管理效能的基础。医院常用的质量管理工具有，循环管理法、根源性分析法、失效模式和效应分析、质量功能展开、统计过程控制及灾害脆弱性分析等[4]。品管圈（quality control circle，QCC）与其他质量管理工具不同的是，采取发动员工，自觉自主、自下而上、由点到面地持续开展质量改进活动，可以在改善部门绩效的同时提升员工参与感、满足感和成就感[5]。

应用品管圈管理工具研究、探索医院行政总值班管理工作，可以深入分析问题、查找原因，由被动管理转变为主动管理，持续改进管理工作，从而提高行政总值班的管理效能，保障医院管理安全，促进医院管理水平的提升。

1  方法及实施步骤

品管圈活动小组由职工自发组成，一般在5～12人以内，活动小组需要确定“圈名”“圈徽”，以提高圈员凝聚力和认同感，活动小组成员包括圈长、辅导员和圈员。活动按照以下步骤开展：主题选定、拟定活动计划、现况把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进[6]。活动过程中，通过头脑风暴等方式召开圈会，不断发现问题、激发灵感，利用品管圈手法加以分析、改善，以达成改善目标。

①通过自愿报名，该次品管圈小组由15人组成，其中圈长1名、辅导员1名。召开圈会，圈员头脑风暴确定圈名、圈徽，并确定活动主题为“提升值班人员对总值班管理工作的评价得分。

②运用甘特图绘制活动计划书，明确各步骤时间节点和责任人。该次品管圈活动共持续6个月，第1～8周为主题选定、计划拟定、现况把握、目标设定、解析、对策拟定;第9～18周为对策实施与检讨;第19～22周为效果确认;第23～24周为标准化、检讨改进。

2  品管圈活动实施

2.1  现况把握

通过调查问卷，对值班人员开展调查，发出问卷100份，收回100份，回收率100.00%。问卷分为如下几部分：对总值班管理工作的总体评价、办公区域环境评价、休息区域环境评价、制度和方法评价。

问卷中对总值班管理工作的总体评价采用10级评分，“1～10分”分别表示“非常不满意至非常满意”。活动开展前，值班人员对总值班管理工作的总体评分为7.45分。

问卷中其他部分采用5级量表，“1～5分”分别表示“非常不满意至非常满意”。其中1～3分被定义为“不满意”，不满意项目的频数分布见表1，并根据“二八原则”绘制柏拉图，确定主要改善范围，改善重点为80.93%。

2.2  目标设定

活动开展前对圈员能力进行自评，“1～5分”分别表示“特别差至特别好”，圈员能力平均分3.59，计算出圈能力为71.80%，根据现况把握得出改善重点为80.93%，从而计算出目标值为8.93。该次改善的目标为：将值班人员对总值班管理工作的总体评分提升到8.93分（总分10分）。

2.3  解析

根据前期调查问卷结果及圈会讨论，运用根因分析法将总值班管理中的问题绘制成鱼骨图。评分低的原因主要集中在方法、环境、设备、处置原则和流程图几方面。方法上的问题主要是排班制度、排班频次、值班记录便捷性;休息区域环境上的问题主要是整洁度差、舒适度差、缺少生活用品;工作区域环境上的问题主要是整洁度差、物品摆放条理性差、物品取用便捷性差、整体布局不科学;设备上主要是传真机、电脑、电话、对讲机等的问题;处理原则和流程图上的问题主要是检索不快捷、内容涵盖范围不全面、知晓程度低、与实际符合程度低等。具体见图2。

2.4  对策拟定与实施

针对“鱼骨图”分析得出的问题原因，召开圈会讨论改善对策，运用头脑风暴拟定初步改善对策，再运用“评价法”从可行性、经济型、效益性方面进行打分评价，确定最终改善对策。

①梳理过去1年值班记录中的高频事件，更新处置原则并绘制流程图，方便值班人员操作;与相关职能部门确认处置原则和流程圖，进行查漏补缺，确保准确性;在值班人员微信群发布电子版材料，提高值班人员对于处置原则和流程图的知晓程度;将现行的纸质记录本形式改善为电子化值班记录，制作电子化记录表格模板，提高记录、检索的便捷性，同时便于对值班记录的统计分析;探索人员排班和搭配模式，将现行的两名职能部门人员固定搭配值班，调整为中层干部值主班，职能部门人员值副班，干部和职工分开排班，人员搭配不固定，体现出主副班的差异以及院领导、中层干部、职工的三级值班模式，提高总值班为医院安全运行保驾护航的能力。

②改善办公和休息区域环境。充分利用值班室空间，调整电脑、打印机、对讲机等办公设备布局;整理办公桌上文件资料，使用文件盒归纳标注，便于值班人员查找使用;摆放绿植美化室内环境;更换值班室被褥、枕头、床单，提高休息室舒适性;清理不常用柜子和杂物，修缮墙面，定期安排保洁人员打扫卫生，提高休息区域整洁度。

③维护、更换故障设备，在电话机、传真机上粘贴电话号码，并增加1台电脑等。

为确保各项对策在计划时间节点内完成，明确实施各对策的负责人，小组成员分组同步推进各项改善活动。

3  结果与讨论

3.1  结果

经过效果确认，该次改善活动形成了有形成果、无形成果，并对有效改善对策进行了标准化。

3.1.1 有形成果  发放调查问卷对改善效果进行评价，调查对象为全部值班人员，发出问卷100份，收回100份，回收率100.00%。值班人员对总值班管理工作的总体评分，由7.45分提高到8.56分，进步率14.90%，目标达成率75.00%。根据不满意项目的频数分布绘制柏拉图，根据“二八原则”确定下次活动改善效果。具体见图3。

运用品管圈管理工具剖析总值班管理工作中的问题并拟定改善对策，改善后值班人员对总值班管理工作的评分显著提高，改善效果明显。合理运用管理工具可以有效提升总值班管理效能，保障医院安全高效运行。

3.1.2 无形成果  品管圈活动开展前后对圈员进行能力自评，根据平均分绘制雷达图，比较改善前后差异。数据显示，通过品管圈活动圈员的团队凝聚力、自信心、发现问题能力、品管圈手法运用、成就感、创造性思维等方面均有提升。品管圈管理工具在改善管理活动的同时可以有效提高参与者的能力以及参与感、满足感和成就感。另外，通过品管圈活动可以塑造参与者的科学管理思维，培养运用管理工具解决问题的习惯，营造科学管理的良好氛围。品管圈管理工具既是改善部门绩效的工具，也是进行团队建设的有效工具。具体见图4。

3.1.3 标准化  通过对策实施与效果确认，将该次品管圈活动中的有效对策形成规定、制度或流程，将对策标准化，纳入日常管理体系。整理总值班文件材料，分类归档，编制目录，方便值班人员查找使用;根据上一年值班记录，统计分析高频事件，更新处置原则并绘制流程图;调整排班模式和人员搭配模式，并修订总值班管理制度中的相关内容;推行电子化值班记录方式，方便记录、检索和统计分析。

3.2  检讨与改进

该次活动合理运用品管圈工具，充分采纳圈员意见，按照要求拟定活动计划，合理规划进度安排，明确各阶段负责人，有效提高总值班管理效能，充分调动参与者的积极性，在改善管理活动的同时促进参与者能力的提升，营造科学管理的氛围。

该次活动显著改善了总值班管理工作，并得到了值班人员的肯定，但未达到目标值。下一步将采取多种形式深入调研，细化调查问卷，并针对值班人员开展小組访谈，持续深入寻找问题根源，进一步优化总值班管理工作，不断提高总值班管理效能。另外，加强圈能力建设，组织圈员深入学习品管圈工具，逐步提高圈员活学活用管理工具的能力。

3.3  体会

3.3.1 由“被动管理”转变为“主动管理”，全员参与主动持续改进  品管圈具有灵活、自由、公平的特征，全员自发参与、独立思考并通过分工合作找到解决问题的途径[7]。与传统行政管理自上而下“下达命令”式的“被动管理”模式不同的是，品管圈管理工具是一种自下而上、气氛活泼的管理活动形式，更注重基层职工的参与，更能激发基层职工参与管理的兴趣和灵感。发动职工群策群力，由“被动管理”转变为人人参与的“主动管理”，全员总动员参与各环节、全过程的质量持续改进。持续改进的每个环节都凝结着基层职工的智慧结晶，充分彰显基层职工的价值体现[8]。

3.3.2 运用管理工具，将“经验管理”上升为“科学管理”，科学的管理理念内化于心、外化于行  品管圈是医疗质量持续改进的科学管理工具，融合了PDCA循环理念，以PDCA循环管理为核心，具有挑战性、科学性和持续性[9]。各个环节都充分运用管理工具，科学管理思维贯穿活动始终，其既是持续改进的有效工具，也是一种“科学管理”的先进理念。可以说其既有“战术”意义，更有“战略”意义，在持续质量改进的同时，解放职工思想，将科学的管理理念内化于心、外化于行，促进科学管理理念深入医院管理全过程，为改善医院管理品质和效能提供持续动力。

3.3.3 持续开展质量改进，有力落实现代医院管理制度《北京市建立现代医院管理制度实施方案》指出，要推进管理创新，学习引进国内外先进、科学的医院管理理念，充分尊重一线医务人员的首创精神，在实践中推进管理创新，持续提高医院管理能力与水平[10]。品管圈工具在改进总值班管理效能中的运用，是保障医院高效安全运行、提升医院管理水平并持续改进，先进管理工具在医院管理领域中的有效应用，是开展管理创新的成功实践，更是践行现代医院管理制度的有益探索。

[参考文献]

[1]  黎国庆，陈欢，袁萍，等.PDCA循环可有效提升医院行政总值班管理[J].江苏卫生事业管理，2018，29（5）：537-540.

[2]  陈静，林家禄.精细化管理在医院行政总值班工作中的运用[J].现代医院管理，2017，15（2）：85-87.

[3]  钟东波.现代医院管理制度建设的两个基本问题[J].中国卫生资源，2017，20（2）：83-87.

[4]  周瑞峰.科学管理工具在医院管理中的选择与应用[J].江苏卫生事业管理，2017，28（6）：62-63.

[5]  刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2012.

[6]  阳桃鲜，李微，赵敏.品管圈在临床科室应用中的问题分析及对策[J].当代护士，2019，26（6中旬刊）：174-177.

[7]  周红霞，徐爱花.品管圈实施在呼吸内科防跌管理中的价值探讨[J].中国卫生产业，2017，14（31）：135-136.

[8]  刘庭芳.我国医院品管圈活动综述[J].中国医院，2015，19（7）：1-3.

[9]  万云芝，肖红秀，邓丽贵.“品管圈”活动在提高门诊患者满意度中的作用[J].海南医学，2017，28（20）：3432-3434.

[10]  北京市人民政府办公厅.关于印发《北京市建立现代医院管理制度实施方案》的通知[Z]，2018-10-24.

（收稿日期：2019-11-07）