沟通技巧在门诊分诊导诊中的效果以及对患者满意度的影响

邱 芳

（苏州大学附属第二医院，江苏 苏州 215004）

随着医疗模式的转变，医疗服务水平不断的提高，人们在看病时也侧重于选择服务水平较好的医院。门诊分诊导诊护士可为患者正确的引导就诊地点，应用专业知识与患者沟通，为其解决疑问，可有效缩短患者看病流程，提升服务质量[1]。而门诊分诊导诊护士与患者在沟通的过程中，其沟通方式和效果直接影响着医院的形象。本文采取了本院2017年8月～2018年10月期间门诊就诊的130例患者作为研究对象，研究分析在门诊分诊导诊中沟通技巧的应用效果。具体如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年8月～2018年10月本院门诊就诊的130例患者作为研究对象，随机分成2组，每组各65例，如下：

对照组——男性33例，女性32例；年龄：24-65岁，平均（40.35±4.26）岁。

观察组——男性34例，女性31例；年龄：25-66岁，平均（40.42±4.19）岁。

对比两组患者的基本资料，P＞0.05。

1.2 方法

对照组——应用常规方法进行接待，根据患者问询内容提供分诊指导。

观察组——应用沟通技巧进行接待，内容如下：①认真倾听：不同的患者其疾病种类差异也较大，但由于患者对疾病不了解，在对自身疾病的进行描述的时候，往往不够全面，或是容易忽略重要的症状未能表述，因此门诊分诊导诊护士应充分利用自己的专业知识，引导患者准确说出其主要症状，并耐心倾听并理解患者所描述的内容，保持自然姿势，同时利用表情和动作等非语言行为，与患者保持眼神交流，多给予患者鼓励，当患者讲完后，导诊护士应简要复述一遍，使患者明白其意思已被正确理解，患者因患病因素，容易产生焦虑、烦躁等情绪，导诊护士应耐心倾听，并给予安慰，对患者的疑问要进行耐心的讲解，缓解或消除患者不良情绪。②面部表情：面部表情是一种不会说谎的“语言”，通过眼睛可以表达出各种类型的情感，导诊护士应加强与患者的眼神交流，面部保持自然微笑，能够使患者感到亲切，增强患者的信任感，拉近护患距离。③健康宣教：向患者发放健康宣传手册，并介绍相关疾病信息以及各类注意事项等，对患者的需求，尽量给予满足，提高护理满意度。④除设置现场人工预约处外，应用信息技术，开通电脑、手机、电话预约挂号服务，可以有效的节省患者时间，提高看病效率。以此同时，可通过网络开展延伸服务，与患者进行有效沟通，提升服务质量。

1.3 观测指标

统计并对比两组医疗纠纷事件发生情况，采用问卷调查的方式，由患者对护理满意度进行评分，分值为0-100分，评分大于80分则表示满意。

1.4 统计方法

核算软件为SPSS 20.0版本，其中两组医疗纠纷发生情况和护理满意度采用“%”形式来表示，用卡方来检验。若P＜0.05，则两组的数据具有统计学意义。

2 结 果

医疗纠纷发生情况与护理满意度：观察组与对照组医疗纠纷发生率分别为0%、9.23%，观察组低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组与对照组护理满意度分别为98.46%、83.08%，观察组高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 对比两组医疗纠纷发生率和护理满意度[n（%）]

3 讨 论

多数医院都设有导医导诊服务，可以有效的对患者就诊、办理入院、医保报销及缴费等进行引导，向患者详细说明就医步骤。患者入院首次接触的就是导诊护士，因此，导诊护士的工作与服务态度直接影响着患者对医院的初始印象[2]。在门诊分诊导诊工作中，导诊护士应在与患者进行沟通时，运用一定的沟通技巧，可使患者感觉更舒适以及亲切[3]，拉近护患之间的心理距离，更有利于患者接受治疗。

加强导医沟通技巧可以使医院形象更好的得到提升，因此，需对导诊护士素养进行专业的培训[4]。第一，在导诊护士与患者进行沟通时，应耐心倾听患者的讲述，保持良好态度，对患者的问题耐心且详细的进行讲解。第二，对患者导医登记进行引导，根据患者具体病情，结合专业知识，介绍合适的科室及主治医师，提高患者就诊效率。第三，患者在就诊时，常需挂号排队等待较长的时间，容易产生烦躁、焦虑等情绪，因此，导诊护士应加强与患者的交流沟通，通过亲切、诚恳的态度，使患者不良情绪得到有效缓解，同时，可以向患者发放健康教育宣传资料。当患者就诊结束后，引导其取药，并详细说明药物的作用和用法用量等，若是患者需进行相关检查时，则可指导患者根据检查预约时间合理安排患者待检，可有效减少患者等待时间，提高就诊效率。第四，在与患者进行沟通时，合理运用面部表情和手势，多给予患者鼓励和赞美，拉近与患者间距离，提高护理满意度。本次研究结果显示，观察组医疗纠纷发生率低于对照组，护理满意度高于对照组，P＜0.05。由此可知，在门诊分诊导诊中应用沟通技巧接待的效果要优于常规方法接待。

总之，在门诊分诊导诊中应用沟通技巧，可以使患者感受到更好的服务，拉近医患间距离，提高护理满意度，值得推广。