某地区二级公立医院门诊患者满意度及影响因素

彭沛演，王志锋

（北京大学公共卫生学院，北京 100089）

门诊是接触患者的第一道环节，医护人员的服务质量直接影响到患者的就诊体验，为此门诊是评价门诊医疗秩序、医疗质量、管理水平、服务质量的重要指标[1-2]。在日常工作中，门诊部接诊患者多，病情多样复杂，挂号、看病、收费的排队时间长等特点，存在较多的就诊满意度影响因素。门诊工作质量的重点考察指标是患者的满意度，但因医院就诊流程、机制、医护人员职业水平、职业道德、服务质量等因素的影响，患者多少对当下的门诊工作存在一定抱怨[3-4]。为此本文以我地区16家二级公立医院医院门诊部就诊患者为研究对象，对患者就诊满意度进行比较，探究影响患者满意度的因素，具体如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我地区16家二级医院门诊部2019年1月～2019年3月接诊的300例患者（每家50例），设为对照组（男175例，女125例，年龄7～76岁），选择改进后2019年7月～2019年10月接诊的300例患者（每家50例），设为研究组（男165例，女135例，年龄2～79岁）。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。本次研究经患者同意，经各医院伦理委员会批准。

1.2 方法

1.2.1 调查内容

对改进前和改进后的16家医院进行调查，调查维度包括服务环境（设施设备配设、标牌指引设置、环境卫生维护）、服务流程（挂号便利程度、看病等候时间、药房取药效率）、服务态度（导诊服务态度、收费服务态度、护士服务态度、医生服务态度）、服务质量（医生专业水平、治疗整体效果）、医患沟通、收受红包管理六大维度14个因素。

1.2.2 调查策略

本次调查采取电话回访方式进行，对患者以及家属进行电话问卷调查，全程委托第三方服务机构开展调查。先对改进前的门诊就诊满意度进行分析，再根据分析结果，针对可能的影响因素采取改进措施，对比改进前后的就诊满意度差别，从而明确实际影响因素。

1.3 评价指标

本次研究需对比两组的门诊就诊满意度。就诊满意度分为服务环境（设施设备配设、标牌指引设置、环境卫生维护）、服务流程（挂号便利程度、看病等候时间、药房取药效率）、服务态度（导诊服务态度、收费服务态度、护士服务态度、医生服务态度）、服务质量（医生专业水平、治疗整体效果）、医患沟通、收受红包管理。

1.4 统计学方法

将数据纳入SPSS 17.0软件中分析，率计数资料采用x2检验，并以率（%）表示，（P＜0.05）为差异显著，有统计学意义。

2 结 果

2.1 改进前满意度指标分析

对16家医院改进前的各级指标满意度进行分析，在Ⅱ级指标中满意度最高的一项为收受红包管理，相比之下服务环境、服务流程、服务态度需要进一步改进。在Ⅲ级指标中挂号便利程度、看病等候时间、药房取药效率以及医护人员的态度几项份数较低，由此可见患者对服务态度以及就诊效率存在一定意见，如表1所示。

2.2 改进前后就诊满意度对比

对16家医院改进前后的患者就诊满意度进行对比，观察组对Ⅲ级指标、Ⅱ级指标、Ⅰ级指标的满意度评价均高于对照组，数据比较，差异有统计学意义（P＜0.05），如表2。

3 讨 论

医院门诊部的服务水平直接影响门诊医疗秩序、医疗质量、管理水平、服务质量，为此门诊部的工作质量也是评价患者就诊满意度的依据[5-6]。随着人们医疗意识的不断提升，对医疗的服务水平要求越发严格，为此医院须控制就诊满意度的影响因素，针对其中问题采取改进措施十分必要。

本文对16家医院门诊患者进行满意度调查，发现在门诊部中往往存在挂不上号的现象，由于接诊量过大，患者排队时间较长，在排到自己后号已经挂完，分诊效率低下。簇拥排队现象同样出现在看病、取药环节，由于导诊台分配不合理，标牌指引位置不显眼，患者大部分患者不能及时找到科室的楼层及具体位置。在沟通过程中，医护人员的交流方式和态度不恰当，这在一定程度上也影响到患者的就诊体验感。

表1 改进前满意度指标分析（±s）

表1 改进前满意度指标分析（±s）

Ⅰ级指标 满意度 Ⅱ级指标 满意度 Ⅲ级指标 满意度服务环境 85.43设施设备配设 86.93标牌指引设置 84.16环境卫生维护 84.27服务流程 82.24挂号便利程度 82.48看病等候时间 81.12药房取药效率 82.21总体满意度 89.16导诊服务态度 81.58收费服务态度 82.12护士服务态度 84.32医生服务态度 85.22服务质量 87.31 医生专业水平 88.16治疗整体效果 87.13医患沟通 87.42 / /收受红包管理 91.33 / /服务态度 85.44

表2 改进前后就诊满意度对比（±s）

表2 改进前后就诊满意度对比（±s）

组别 例数 Ⅲ级指标 Ⅱ级指标 Ⅰ级指标观察组 300 90.14±1.59 91.43±1.13 94.32±1.76对照组 300 88.25±1.27 87.47±1.93 89.16±1.32 t- 16.087 30.669 40.625 P- 0.001 0.001 0.001

针对以上影响因素，采取解决措施。该地区推出线上预约诊疗、医技检查诊间预约、诊间结算等便民服务措施，且在全市二级以上公立医院全面推行。患者可提前在微信平台上了解科室、主任医师、普通医师当时是否还有号，自行选择到院就诊时间并预约挂号，避免了排队流程。在就诊后医师将电子处方直接发送至药房，药房预先备药，患者可在线上完成支付，直接到药房取药。合理安排岗位人手，挂号、付款出开设线上途径后，可适当减少人手，在医院楼层加设导诊台，增加导诊护士和服务台人员。路标指示牌设立于每个拐角、大厅位置，加强门诊、候诊、各科室的保洁力度，营造良好的就诊环境。对医护人员进行培训，让其掌握交流、沟通的技巧。

本次研究显示，根据上半年满意度调查，本地区患者对服务环境、服务流程、服务态度存在诸多意见。在2019年下半年对门诊部实施改进措施后，研究组的就诊满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。由此可见改进后的措施大大提高了门诊服务的质量和效率。

综上，在服务流程、服务态度、服务质量、医患沟通方面不断改进，能提高门诊患者的就诊满意度，该方法具有较高使用价值，值得大力推广。