大数据时代网络公共事件的舆情治理

武力

[摘  要]在网络公共事件中，舆情是重要组成部分，影响着网络公共事件的发展方向和态势。面对舆情压力，政府如何回应成为一个关键问题。政治系统论包含输入、输出、反馈三个环节，对分析网络公共事件中的政府行为具有重要意义。网络公共事件的舆情治理与政府回应密切相关，在输入、输出、反馈三个阶段，每个环节都能够缓和网络舆情，但如果引导不佳会产生诸多消极影响。政府部门应从输入、输出和反馈三个环节中掌控全局，避免网络公共事件的不良影响不断升级扩散。

[关键词]网络公共事件;舆情治理;政府回应

[中图分类号]D63  [文献标识码]A  [文章编号]1672-2426（2020）03-0030-06

大数据技术的兴起和发展加速了信息传递，缩短了时空距离，各种通信设施的出现实现了现实世界与虚拟世界的相互渗透。大数据技术改变了人们获取信息的方式和习惯，拓宽了人们获取信息的渠道，而且还继续以难以估量的速度和广度深入推进，成为人们日常生活、学习和工作中不可或缺的一部分。

在大数据时代，随着互联网的覆盖范围不断扩大，几乎每个人都能感受到大数据的强大威力。正因如此，通过网络平台进行交流沟通成为当下民众的首要选择。截至2018年12月，我国网民规模达8.29亿，网络普及率达59.6%;我国手机网民规模达8.17亿，网民通过手机接入互联网的比例高达98.6%。[1]

伴随着大数据技术的发展，互联网以其迅捷性、低成本等特征，成为民众维护权利、发表意见的重要平台，互联网已然成为联结人们社会行为、社会关系的纽带，群体性事件也因此具备了新的形态——网络公共事件。人类当下处于一个高风险的社会环境中，越来越多的社会冲突在形成和爆发过程中都对互联网有着严重的依赖，使得各种矛盾、纠纷能够在第一时间暴露在网络世界。互联网的使用促使网民积极参与抗争政治。[2]环境污染、公共安全事故等在网络的聚焦下容易形成“蝴蝶效应”，网络的聚集传播功能使得舆情数据加速递增，扩大了事件的负面影响。利益相关者、非利益相关者的裹挟参与，容易滋生“抽象愤怒”情绪，导致群体性事件不断升级。[3]网络成为当下人们参与政治的重要场域，改变了政府与公民的互动模式。[4]大数据技术在一定程度上助推了网络公共事件的升级恶化，如何有效对网络公共事件进行舆情治理是一个亟待解决的问题。

一、文献回顾

近年來，随着大数据技术的不断发展以及社会转型的深入推进，网络公共事件愈发频繁。当下，网络公共事件的发生数量呈逐年上升趋势[5]，且表现出明显的突然性、动态性和不确定性[6]，为社会治理带来新的挑战，引起了有关部门的关注。正因为如此，了解和掌握网络公共事件对有效疏导、处置和化解网络公共事件具有重要意义。

所谓网络公共事件，即由特定事件引发，众多网民围绕特定目标在互联网上展开广泛讨论，并形成强大的网络舆论，对事件当事人或相关责任人，甚至整个社会产生重大影响的公共危机事件。[6]影响网络公共事件的重要因素是事件本身的震撼性及描述事件的方式，给人以道德震撼的帖子往往能激发网民情感，促成网络公共事件，在目前中国一些地方发生的网络公共事件中，最能够激发网民参与抗争的情感是愤怒、同情和戏谑。[7]

在网络公共事件中，舆情是网民表达愤怒、同情、戏谑等抽象情感的载体，引导网络公共事件的发展态势，是网络公共事件的风向标。现实中的突发事件容易在网络空间引起广泛讨论和关注，从而引爆网络舆情，事件性质也从单纯的围观转化为群体性事件。[8]网络舆情是议程设置的重要竞争力量。刘焕分析了政府、媒体、公众对网络舆情偏差的影响，揭示了网络舆情偏差的形成机理，以期降低网络舆情的负面影响，寻求治理网络公共事件的有效途径。[9]余红、马旭以“电梯劝烟猝死案”为考察对象，运用社会表征理论，探讨了网络公共事件的共识达成过程，对于有效应对网络舆情具有重要意义。[10]

政府的及时回应对解决网络公共事件所引发的社会冲突极为关键。作为国家治理的主体，政府回应与网络公共事件的解决休戚相关。政府具有锁定、引导并转化舆情危机的实际影响力。[11]政府应该密切关注网络舆情的动态变化，及时回应公众关切。政府回应的关键问题是回应的对象、方式以及速度。[12]李放、韩志明通过研究发现政府回应过程中的紧张性往往难以避免，需要妥善解决好信息不对称、权益错位等问题。[13]郝继明指出，有效治理网络公共事件需要加强政府与社会、政府与中介组织、政府与民众等的沟通与配合。[14]倪明胜则指出多元主体的协同治理对化解网络公共事件所引发的社会矛盾具有重要意义。[15]

总体而言，国内学界对网络公共事件的内涵、特征、舆情演化、政府回应等方面做了比较深入的研究，研究议题丰富。有些学者通过案例研究，运用“解剖麻雀”的方法对网络公共事件进行深入分析，取得了一系列丰富的成果。很多文献倾向于探讨政府如何有效应对网络公共事件的舆情传播，并提出相应的治理举措，但研究视角相对单一。目前，运用政治系统分析法对网络公共事件进行舆情分析的研究还比较少。

二、政治系统论视角下网络公共事件的舆情治理

（一）政治系统论的框架

美国政治学家戴维·伊斯顿在1953年首次提出政治系统论的概念，其后又在著作《政治分析的结构》《政治生活的系统分析》等书中对政治系统论做了详细的阐述。他把政治生活中的个人行为、团体行为以及政府行为等进行高度的概括和抽象，提出能够适用于分析和理解政治生活中政治系统运行方式的框架。

政治系统包含输入、输出、反馈三个环节。戴维·伊斯顿把政治生活看作一个复杂的过程，在政治生活中，某种输入被转换为我们所熟知的官方政策、决策和执行行动的输出。[16]1政治系统并不存在于真空中，它受所处环境的影响。政治系统对环境的刺激做出反应，具有特殊的适应能力。当环境中产生需求和支持时，政治系统会考虑各种条件，然后做出回应;政治系统的回应会作为输出反馈给社会成员，社会成员据此产生新的观点和需求，生成新的输入。政治系统的输入和输出是一个不断转换的过程，在这个动态流程中，“输入影响输出，而输出又影响下一轮的输入”。[17]7图1为政治系统论视角下网络公共事件的舆情演化过程。令人震撼的事件发生后会引发网民、自媒体以及传统媒体的关注，由此对政治系统产生一系列的需求和支持。面对舆论压力，政治系统做出回应，输出决策和行动。政治系统的回应会反馈给网民、自媒体等，从而影响下一轮的输入。

（二）网络公共事件舆情治理的政治系统分析——以“长春长生疫苗”事件为例

1.案例回溯

2018年7月11日，一名員工举报长春长生生物科技有限公司所生产的疫苗存在造假现象。随后，国家药品监督管理局对长春长生生物科技有限公司展开调查。7月15日，国家药品监督管理局发布通告，指出长春长生公司所生产的冻干人用狂犬病疫苗存在记录造假等行为，严重违反相关规定。这是长春长生公司自2017年被发现百白破疫苗不符合规定后，再次被曝出其所生产的疫苗质量存在问题。网络上出现质疑疫苗安全的言论，针对“问题疫苗”的网络舆情初步形成。7月18日，长春长生公司收到了吉林省食品药品监督管理局对“吸附无细胞百白破联合疫苗”的行政处罚决定。该项决定中指出2017年被发现的25万支百白破问题疫苗几乎全部销往山东省，此决定一经公告便引发了许多父母的愤怒和恐慌。此外，对于决定中规定的344万元行政罚款，很多网友认为处罚太轻，这样的惩处力度对企业来说九牛一毛，相当于鼓励企业再次造假，引发了民众的强烈不满。7月21日，文章《疫苗之王》迅速传播，网民的不满情绪被彻底点燃，疫苗安全问题顿时成为热点话题，针对长春长生疫苗事件的网络舆情最终爆发并迅速扩散。此后，国家药品监察管理局、吉林省食品药品监督管理局、各省市疾控中心针对“问题疫苗”及时发布相关信息，缓解民众焦虑。8月16日，中共中央政治局常委会召开会议，对长春长生疫苗事件的相关责任人做出处理，七名省部级官员被问责，网络舆情逐渐平息。

2.舆情的形成与扩散——网络公共事件中民众的需求和支持输入

输入环节可以看作政治系统开始运转的起点，没有输入，就不会有政治系统的输出，因此输入是连接社会生活中政治领域与非政治领域的纽带。输入分为需求和支持两种类型。“需求”即意向的表达。需求的表达者认为代表社会的政治系统应当把人民的意志作为其行动准则，如果政治系统不愿对需求做出回应，需求的表达者将会撤回对政治系统的支持，甚至更换这些角色承担者。在网络公共事件中，网络舆情的聚焦很大程度上出于普通百姓维权的需要。当社会成员的一些基本权益得不到保障，而又维权无门的时候，互联网似乎成了最为便捷的维权渠道。社会成员通过网络舆情的不断聚焦来引起相关部门的重视，进而解决问题，维护自己的权益。在“长春长生疫苗”事件中，群众对“问题疫苗”的不满和担忧引发了强烈的舆论探讨。当得知狂犬病疫苗存在造假、百白破问题疫苗几乎全部售完的时候，网络上关于“问题疫苗”的评论通过微信、微博、知名论坛等不断传播扩大，各种谣言也频繁出现，群众长期积累的不满情绪瞬间爆发，利益相关者、非利益相关者都卷入其中，成为此次事件中舆情汹涌的导火索，对社会稳定带来许多消极影响。在“长春长生疫苗”事件中，人们普遍认为他们的知情权、健康权等没有得到保障，这些人通过制造网络热点的方式表达诉求，希望得到政府回应，维护自己的权益。网络公共事件的提出对象直指政府相关部门，社会成员通过不断施加压力的方式促使自己的需求能够得到满足。

输入的另一种类型是“支持”，支持是社会成员对政治共同体、典则、当局的认可。支持分为以行动支持的显性支持和以态度或情绪支持的隐性支持。最低限度的支持是政治系统存续必不可少的条件，社会成员的支持若衰减到基本水准之下，会使政治系统面临危机，甚至导致系统崩溃。维持社会成员对政治系统的基本支持，对政治系统的有效运转极为重要。在网络公共事件中，网络舆情的不断堆积在某种程度上体现了社会成员对现状的不满，反映了当下存在的一些问题。若政府部门没有及时回应，极易导致舆情失控，加剧事态发展，甚至影响政府的公信力，使社会成员对政府的支持率下降。在“长春长生疫苗”事件中，“问题疫苗”流入市场，引发了大面积的民众恐慌。从“三鹿奶粉”到“长春长生疫苗”事件，激发了人们对“国产”的质疑。文章《疫苗之王》被广泛转载，明星、大V等纷纷发文质疑“问题疫苗”，在一定程度上引导着网络舆情。“当年管三鹿的人，现在还在管疫苗”等言论充斥在网络空间，不断刺激着人们敏感的神经。如果不能给民众一个满意的答复，“长春长生疫苗”事件会引发民众对政府的信任危机。网络公共事件中舆情的不断扩散是为了表达观点，促使问题得到解决，政府的积极回应对于保持民众对政治系统的“支持”具有重要作用。

3.舆情的缓和与平息——网络公共事件中政府的决策和行动输出

当社会成员的需求和支持输入到政治系统内部，政治系统会考虑各种因素，输出权威性的政策、决策以及即将看到的某些相关性行为，对社会成员的各种需求做出相应的回应。政治系统的输出包括与环境相交互的输出和系统内的交动的输出两种表现形式。随着环境的不断变化，社会成员会产生各种不同的需求，当这些需求输入到政治系统内部，需要系统对社会成员的输入做出相应的回应。政治系统自身也会随着环境变化不断调整内部的管理机制与制度规则，更好地满足社会成员的需求。良好的输出有助于维持社会成员对各种政治目标的最低水准的支持。在网络公共事件中，社会成员所关心的问题通过网络舆情不断堆积扩散，从而引发相关部门的重视，将自己的需求输入到政治系统内部。政治系统为了有效维护社会秩序、保证自身正常运转，必然会对问题展开调查和处理，输出相应的决策，平复不断聚集的网络舆情。“长春长生疫苗”事件的发生，引起了普通民众、相关部门以及国内外媒体的广泛关注。有关统计数据显示，“长春长生疫苗”事件的影响力仅次于俄罗斯世界杯。[18]人民大众对疫苗安全问题的质疑影响社会的稳定发展，给政府相关部门带来了很大的压力。在此次事件中，国家药品监督管理局、吉林省食品药品监督管理局、国务院调查组以及各省市疾控中心等迅速采取行动，调查事实真相，及时发布权威信息，安抚民众的不满情绪。面对网络公共事件，政府有关部门采取有效行动满足社会成员的需求，对于防止网络舆情扩大、维持民众对政治系统的支持具有重要意义。

4.舆情的消解与终结——网络公共事件的反馈环节

政治系统产生的输出，无论是否满足社会成员的需求，都会对系统所处的总体环境产生一定的影响，社会成员会根据政治系統输出的内容，并考虑自己的需求，进行新一轮的输入。在反馈环节中，权威当局作为输出单元是一个重要部件，它能够对输入做出反应，确定最终输出的信息流。信息反馈能够帮助政治系统认识到其所追寻的目标的实现程度，甚至能够提出一种维持最低水平支持的必要措施。反馈环节也会使政治系统产生一定的压力，输出并不是政治系统运转过程的终点，输出失败现象时有发生，这就要求制造输出的政治系统需要充分考虑社会成员的期待和需求从而做出决策。此外，时间延缓、反馈通道的数量、反馈反应接受者的数量、反馈反应的存储和释放都会影响反馈的效果。网络公共事件中的反馈环节是影响政治系统再输出的关键因素，网络舆情反映了社会成员的态度和需求，政府可以根据社会成员反馈的信息，了解输出的效果，及时调整输出内容，提升社会成员对系统的支持。吉林省食品药品监督管理局2018年7月18日发布对长春长生公司“吸附无细胞百白破联合疫苗”的行政处罚决定，而早在2017年就已发现长春长生公司的百白破疫苗存在问题。很多网友对事发九个月才公布行政处罚决定表示不满。反馈延搁时间过长，可能会使一小部分的抱怨演变成政治愤怒，消耗社会成员对政治系统的支持。多元的反馈通道有利于加强社会成员与政治系统的沟通。《人民日报》、新华社等主流媒体以及微博博主中国政府网等纷纷发声，跟进案件调查过程，公布案件处理结果，科普疫苗相关知识。通过各种方式，把消息第一时间反馈给群众，使矛盾得到及时解决，并得到了人们的肯定与支持。

三、结语

网络公共事件的发生，往往是由一些偶发因素引起的，事件的爆发在一定程度上具有偶然性，但在这个过程中，社会群体的情绪发泄却往往带来极大的破坏，给社会稳定带来许多不良影响。本文以政治系统论为切入点，把网络公共事件的舆情演变过程分为三个阶段：网络舆情的形成与不断扩散使得民众诉求输入到政治系统内部，政府的及时回应与有效治理使日趋激烈的网络舆情得到缓和，而有效的反馈环路会促使网络舆情消解与终结。在输入、输出、反馈三个阶段，每个环节都能够缓和网络舆情，但是如果处置不当，也有可能演变为破坏更为严重、性质更为恶劣的网络公共事件。政府作为社会治理的重要一环，是网络公共事件中极为重要的治理主体。政府部门需要从输入、输出和反馈三个环节中掌控好全局，减少网络公共事件的负面影响。

首先，在输入阶段，要建立多元的输入通道。从网络公共事件的需求性输入和支持性输入中可以看出，网络舆情的爆发往往是不满情绪长期积累的结果。多样的社会群体容易产生多元化的需求，如果缺乏足够的输入通道，社会成员的需求往往难以得到及时关注和重视。互联网的发展使得社会成员通过把各种矛盾、纠纷暴露在网络世界的方式来维护权利。网络的情感动员致使更多的网民裹挟其中，参与人数的增多促使长期累积的社会情绪有可能在顷刻间爆发，社会冲突也因此被不断放大，滋生了更多的矛盾与隐患。政府需要及时了解民情，通过发挥网络媒体的作用、完善信访制度等方式，给社会成员提供表达需求的平台，加强与社会成员的互动，准确掌握社会成员的需求，有效捕捉社会成员的感受。

其次，在输出环节，要完善输出方式，及时化解矛盾和冲突。在网络公共事件的舆情治理过程中，要完善应对网络舆情的矛盾化解机制。通过加强制度建设，及时公开信息，减少信息不对称现象的发生。在网络公共事件中，政府的介入使得社会成员将关注点聚焦到政府身上。政府通过信息公开的方式可以让社会成员及时了解动态进展情况，缓和不断聚焦的网络舆情。反之，若社会成员无法了解政府的处理过程与结果，将会引发更大的社会矛盾，还可能会降低社会成员对政治系统的“支持”。此外，并不是所有的“输出”都能缓和不断聚焦的网络舆情，政府需要及时了解公众诉求，输出公众满意的答复。谣言在网络公共事件的传播过程中起到了推波助澜的作用，在“长春长生疫苗”事件中，关于问题疫苗负面影响的谣言引发人们关注，加剧了此次事件的影响。在输出环节，政府要正确引导舆论走向，阐发事实真相，及时澄清谣言，避免引起更多的社会矛盾和混乱。

最后，输出并不是政治系统运转的终点，在政治系统的运转过程中还要注意反馈环节。政府的有效输出可能会使网络公共事件中的舆情得到缓和，但舆情的缓和并不意味着危机的消解。在反馈环节中，要注重政策的评估效果和社会成员的切身感受。从“毒奶粉”事件到“毒疫苗”事件，类似案件的发生使人们难免会对政府产生怀疑，政府部门需要完善反馈机制，强化监督问责，增强危机预警意识，避免类似事件的再次发生。政府相关部门要增强问题意识，通过舆论报道、公众意见等方式及时了解政策是否符合民意，并及时做出政策调整，掌握处理网络舆情的主动权，降低社会治理成本。

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责任编辑  宋桂祝