政府窗口服务“软实力”提升存在的问题与对策

李飞

摘要：政府窗口服务是政府“为人民服务”的最前沿，其服务意识、能力、效率等“软实力”直接关系到老百姓感受。本文对当前政府窗口服务“软实力”方面存在的问题进行了深入的分析，并提出了很有见地的对策与建议。

关键词：窗口服务;软实力;问题;对策

中图分类号：C91 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2020）04-0-01

近些年，行政服务中心、服务大厅、全科窗口、一门式系统、群众网上办事平台、政务APP可谓一潮推一潮、风靡一时，报媒、网络也是及时跟进宣传，这些服务窗口在最大化便利广大人民群众的同时，也拉近了政府与人民群众的距离，实现了政府与群众的“心贴心”[1]。但是，前些年有形的玻璃墙、办事跑断腿的现象确实在大幅度减少，但窗口服务人员的宗旨意识、工作态度、能力担当等“软实力”与人民群众的期待还有不少差距。

一、政务窗口服务“软实力”提升方面存在的问题

一是服务意识不够浓。政务窗口工作人员直接面对老百姓，工作人员是否能做到不忘初心，随时设身处地替办事群众着想，考量办事群众的难处，将为人民服务的宗旨落到实处，是检验服务质量的试金石。报纸上、网络上看到的都是这方面的正面报道、听到的都是赞歌，但我身边的朋友却经常有一些负面吐嘈，去年底笔者陪朋友到该区房屋产权产易中心打证明，亲身见证某工作人员不耐烦、盛气凌人的态度后，才意识到政务服务窗口拆除有形的玻璃墙重要，但如果不拆除政府部门与群众产生隔阂的“心墙”，距离不仅不会拉近，反而让“最后一公里”变成了“1+N公里”。

二是工作能力跟不上。“全科窗口”“一门式系统”等改革，是刀刃向内的政府自我革命，其本意是办事群众少跑路，但对窗口工作人员的综合能力要求却更高，原来可能是一个工作人员只管办好一件事，现在一个人要熟悉、掌握多种技能，才能让群众只跑一次腿，其难度可想而知。2015年该区在推进“全科窗口”培训时，半个月时间，覆盖培训全区所有街（镇）公共服务中心、试点村（社区）便民服务中心600余人，光来授课的相关职能部门科长就有20余个，可想见对综合能力的要求程度，据笔者调查，村（社区）一级便民服务中心工作人员往往身兼数职，分身乏术而又要求三头六臂，工作能力提升非一日之功，于是一窗通办、马上办也就只能停留在表面。

三是流程设置不合理。经过一轮又一轮的办事流程简化、再简化，我们看到了涉企业务流程确实精简了很多，营商环境的改变大家也有目共睹，但涉及到老百姓切身利益的一些公共服务事项，还是有些繁琐。这里拿婚育证明、部分困难低保审核的例子来说，在大数据、云计算大力推进的趋势下，本来可以通过查询系统数据，并收集相关资料的情况下就可以办理或进行申报，但仍旧设置了社区审核或办理等前置条件。

四是人才流失较严重。政务窗口服务工作人员专业能力要求较高，培养周期也比较长，目前该区各镇（街）窗口工作人员相当部分为通过劳务公司聘请的人员，村（社区）便民服务中心工作人员外聘比例更高。这部分聘用人员普遍年轻、薪酬水平也不高，相对繁杂的工作内容与较低的薪酬水平，造成了这一领域人员流失现象比较严重。常常是好不容易培养出了一批工作人员，刚熟悉了工作，又离职了，于是只能投入时间和经费去培养下一批新人，这对整个区域政务窗口服务水平的保持和提升都是不小的挑战。

二、对提升政府窗口服务“软实力”的对策建议

一是加强教育培训，有效提高服务能力水平。不解决思维定势、思想动力，想通过技术手段的改变来提升群众对窗口服务工作的满意度，只能是舍本逐末。因为街（街）、特别是村（社区）服务窗口工作人员外聘比例较高，有必要设置专门的教育培训经费，除开展技能培训外，在思想意识、职业规划、发展前景、团队建设、归属感等方面都应进行针对性的培训，甚至在请进来、走出去的培训活动中适时进行宗旨观念、服务意识的专题培训，整体提升窗口服务群体服务意识、工作态度，为建设人民满意的服务型政府打下坚实的思想基础。

二是结合工作实际，推进部分服务职能整合。在放、管、服改革的大背景下，原来只能在区县一级职能部门才能办理的部分业务，绝大部分下放至镇（街）一级。以企业服务业务、婚育证明、低保审核来说，该区镇（街）服务大厅的现有硬件设施，已足够满足镇（街）、村（社区）服务职能的整合，进行统一运行管理。因此，可以适时考虑结合地区实际，推进窗口服务职能的整合，按需划分服务窗口，特别是要精减村（社区）窗口服务职能和工作人员数量，这样不但能有效避免群众“多跑路”的情况，还能实实在在为村（社区）工作人员减负，让基层工作者能更加有效的为老百姓提供服务。

三是完善机制，努力促进队伍和谐稳定。参照其它地区做法，建立本地区窗口服务单位外聘人员的绩效考核制度和人才培养制度，适当提高群体内聘用人员薪酬待遇使其有归属感、获得感。在这一基础上，应形成和完善统一的服务标准，例如接待群众时的规定步骤（微笑、迎接语、业务讲解、结束语）不走样。服务质量的提升还有赖于科学的考核奖惩，可以考虑将将服务态度与工资绩效挂钩，对于有投诉、不满意、服务标准不达标等情况进行数据化管理，优秀的予以奖励，做得差的予以惩戒。另外，对于达到一定工作年限的服务人员，也可以试行类似村（社区）干部、西部志愿者等群体考录公务员、事业单位人员的支持政策。

四是大胆创新，推进窗口服务整体外包。政府能不包办的事情，交由具备条件的社会力量或事业单位承担，这种购买服务的形式也是建立服务型政府的必由之路。建议相关职能管理部门加强调研，由政府制定定性与定量相结合的服务标准、考核制度，收取企业押金，并签订合同分期付费，在前期试点的基础上，由政府提供窗口平台、办公设备等必要的硬件设施，将窗口服务工作整体外包给专业公司。相关职能部门定期与不定期检查、督促、考核外，甚而还可以考虑聘请第三方测评机构对服务意识、服务态度、服务能力、服务效率等进行综合考核。对服务不达标的公司不仅要扣减押金，而且在续约、企业诚信度考查上进行相应的追加处罚，对服务优质、群众满意度高的公司予以经济与社会荣誉的奖励。

参考文献

[1]许航.提升窗口服务水平从“面对面”開始》〔N〕.光明日报，2019.05.

09（10版）.