平安好医生AI支撑十亿级访问量

孙冰

易观千帆的相关数据显示，2020年春节期间，互联网医疗在线问诊领域独立APP日活量最高峰达到了671.2万人次，最大涨幅接近160万人次，涨幅达到31.28%。

毫无疑问，互联网医疗备受瞩目，平安好医生便是其中的一个代表。

多措并举助力抗疫

疫情发生之时正值寒冬，本就是普通流感的高发季节。新冠肺炎感染初期的症状与普通流感极为相似，互联网医疗可以帮助用户对病情进行预判，避免不必要的就诊，缓解医院医疗资源压力。同时，疫情之中，人们难免会出现恐慌心理，害怕到医院就诊，互联网医疗满足了人们“不出门、零接触”的需求，可以有效减少人与人之间的交叉感染。

国家也相继出台政策鼓励互联网医疗品牌在疫情中充分发挥信息化、数字化优势。国家卫生健康委辦公厅在2月4日和2月7日分别发布《关于加强信息化支撑新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》和《关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》，强调要充分发挥互联网诊疗咨询服务在疫情防控中的作用。

3月初，国家医保局、国家卫生健康委联合印发《关于推进新冠肺炎疫情防控期间开展“互联网+”医保服务的指导意见》，明确将符合条件的“互联网+”医疗服务费用纳入医保支付范围。

“这是互联网医疗发展的又一里程碑，我们相信这对行业的发展是利好，会进一步推动行业快速发展。中国互联网医疗行业已经逐渐从试水探索期过渡到规范发展期，期间最大的推动力来自于中国政府施行医疗改革的决心。可以看到，政策以加速状态给行业带来了更大的机遇，中国互联网医疗的瓶颈正逐步打开。”平安好医生相关负责人徐颖对《中国名牌》说。

在市场需求和政策利好的双重刺激下，多家互联网医疗平台纷纷开始行动。据网经社不完全统计，平安好医生、京东健康、丁香医生等众多平台纷纷开展线上诊疗活动。

1月20日，在疫情初现爆发征兆之时，平安好医生就启动了重大公共卫生事件应急预案，开通抗疫在线问诊专区，由医学专家小组进行7×24小时实时答疑，针对新冠病毒的特殊性制定“3问3答”线上预防机制。

联合地方政府。1月26日，平安好医生联合武汉市卫健委开通全国首个抗疫电话义诊专线，随后陆续与福建省、北京市、重庆市等56个省市政府展开密切合作，免费提供疫情防护咨询与指导，发挥互联网医疗“零接触”的行业优势。

打通行业壁垒。平安好医生与百度、企业微信、拼多多、美团点评、快手、微博、墨迹天气、知乎、喜马拉雅、高铁管家等超30家行业龙头企业对接，输出24小时在线问诊服务，提供即时更新的疫情动态及医学科普内容，依托创新AI技术努力打通全网流量入口，形成更广泛的服务网络，合力铸造线上防疫第一线。

平安健康互联网股份有限公司董事长兼CEO王涛曾说：“一场疫情，让我们在过去可能要几年才能走完的路，在这两周就走完了。”

1月27日，平安好医生利用互联网渠道优势，紧急调货20万只口罩驰援武汉，为一线医护人员提供防护；同时，启动千万口罩派发计划，通过平安好医生APP给全国人民免费送口罩，保障人民的健康生活。徐颖告诉《中国名牌》记者，为了与病毒争分夺秒，平安好医生30余位员工主动申请，连夜打包口罩，“扛着”快递包裹前往武汉、广州、成都等地，以保证口罩供应的及时和充足。

据统计，疫情期间，平安好医生平台访问人次达11.1亿，APP新注册用户量增长10倍，APP新增用户日均问诊量是平时的9倍。疫情防护相关视频累计播放量超9800万。

线上问诊量的激增使平安好医生的工作人员感受到了流量的压力。“我们有数千名医护人员放弃了春节假期，夜以继日地坚守在线上问诊一线，为用户提供疾病咨询以及防护指导。另外，公司的AI技术团队也专门为疫情开发了AI模型，帮助我们的医生更高效率地回答用户各种的问题。”徐颖说。

AI赋能品牌力角逐

问诊买药关乎生命安全，因此人们选择平台的第一诉求是安全和信任，这是一场品牌力的角逐，只有那些具有强势品牌力且赢得用户信任的互联网医疗平台才能在这场角逐中领先。

纵观这场角逐，虽然资源同质，但品牌重点各有侧重。

好大夫强调“不出门在家看病”，并且开通全国21万医生在线免费义诊，很容易获得那些对疫情恐慌且不愿出门看病的用户青睐，普适性较强。

阿里健康背靠阿里“大家庭”，在支付宝开通“线上义诊”、在淘宝上线“买药不出门”。如今，淘宝和支付宝两个APP几乎出现在每个人的手机里，多年来已经积累出超强的品牌信任度和用户粘度。如此优势让阿里健康的访问量激增。

石榴云医是在线医疗领域的后起之秀，它专注慢病复诊，品牌定位非常清晰。在疫情时期，慢性病患者最大的痛点是复诊麻烦且害怕交叉感染，石榴云医成为他们的得力助手。

平安好医生的品牌力优势是什么？徐颖说：“平安好医生的品牌优势来自于AI医疗科技与自有医生团队的结合，这使我们能够向用户提供及时且高质量的医疗服务，这也为我们的品牌赋予了独特性和用户信任度。”

疫情期间线上问诊量的激增，极大地考验了各大在线医疗平台的接诊实力，而平安好医生自有医生团队和AI辅助诊疗系统的结合，确保了平台领先的接诊能力和响应速度。

《中国名牌》记者了解到，平安好医生以全职的自有医生团队接诊为主，这是一个以主任医生和副主任医生为核心的群体，共有1409人，其中大部分曾在大型三甲医院工作。徐颖认为：“自有医生团队至关重要。医生从事的是高强度的脑力劳动，如果不组建自有医生团队，单靠外部医生的业余时间来提供互联网医疗服务的话，品质和响应度都是很大的问题。自有医疗团队可以有效避免平台与外部医生合作提供服务而使接诊能力受到局限。另外，互联网医疗的特别之处在于每个病例都不是标准化的，治疗方案也因人而异，在这样的情况下，不是任何人都能成为医疗健康的服务提供者。”

同时，平安好医生自主研发的AI辅助诊疗系统已经深入应用到自有医疗团队的全部22个科室，涵盖3000种疾病诊断知识，一方面帮助医生更高效率、更准确地回答用户不同的问题，另一方面可以减少重复性的人工劳动，缩短医生疾病诊断所需的时间。“在医疗领域，优秀的医生很多，但人的精力是有限的，人和AI如果能够完美结合，那么效率会得到极大提高。在强有力的科技支撑下，互联网诊疗将比传统方法更加高效。我们在过去几年中非常重视在AI智能问诊、智能诊断等科技方面进行投入。目前，AI辅助诊疗系统在平安好医生累积的6.7亿人次真实咨询数据的训练下持续强化。”徐颖说。

疫情之后何去何从

这次疫情给互联网医疗行业按下了“快进键”的事实不可否认，但是“快进”之后如何“稳住”仍是巨大考验。

平安好医生的数据显示，线上问诊人员最关心的就是如何辨别和预防新型冠状病毒。阿里健康也曾透露，在新冠病毒义诊上线前三天，90%以上的访问量来源于湖北省。然而，疫情终将结束，用户是否还会继续留在线上？线上红利是否会随之烟消云散？

在疫情期间，互联网医疗企业基本上都是提供义诊服务，这样产生的新需求和问诊量在未来是否可以持续，是否可以商业化，有待每一个互联网医疗企业研究、探索、思考。对此，徐颖深表赞同：“疫情对于互联网医疗带来的机遇决不是一句简单的‘芝麻开门就能看到‘遍地黄金。关键是如何能够在大潮退去之后还能保持用户的高活跃度、留存率，这也是我们现在正深思和研究的命题。”

其实，这次疫情给互联网医疗带来的并不是简单的流量，更长远的影响是让人们意识到了互联网医疗的重要性，给全国人民都上了一堂远程互联网医疗教育课程，人们意识到一些小病、常见病可以借助于互联网医疗，避免交叉感染。这大大缩短了用户教育的周期，极大提高了人们对互联网医疗的接受度和信任度。

因此，业内专家认为，在线医疗流行的趋势不会因为疫情结束而结束，其便利性是传统门诊无法比拟的，用户习惯被培养起来很难改变。

同时，互联网医疗在这次疫情中的表现是质变的结果，也并非突如其来的转折。

2月11日平安好医生公布的《2019年年度业绩报告》显示，截至2019年底，平安好医生总注册用户数达到3.15亿人，较2018年末增加5000万人。期末月活跃用户数（MAU）和期末月付费用户数（MPU）分别达6690万和296.9万，分别同比增长22.3%和26.0%。

Trustdata《2019年第一季度移动互联网行业分析报告》显示，平安好医生2019年第一季度全域生态流量超过5500万，同比增长180%，排在行业第一。

不难发现，平安好医生在疫情出现之前已经呈现出良好的发展态势，这得益于近些年互联网技术的发展以及全民健康安全意识的提升。尤其是在经历这次疫情后，人们把更多的注意力回归到自身健康，对“健康第一”有了更深刻的体会，今后人们问诊看病的需求会增加。而经过这次疫情，互联网医疗平台也积攒了更多应对重大公共卫生事件的经验，在一定程度上进一步明确了发展方向。

尽管平安好医生拥有1400余名的自由医疗团队，但面对疫情中巨大的需求依旧应接不暇，尤其是与本次疫情对口的呼吸科、大内科的医生更为紧张。徐颖介绍，平安好医生下一步计划将整个AI诊疗系统变成一个开放式技术平台，不仅自有医生团队能用，外部医生也可以随时加入，共同利用强大的在线医生工作平台抗击重大卫生危机。她还表示，希望未来互联网医疗可以更快更好地開展常见病、慢病复诊等服务，充分发挥分级诊疗入口的作用，为线下医院导诊、分诊，减轻医院负担。