基于工作过程的项目教学法在《旅行社计调》课程的应用

杨明 黎瑛

摘 要：组团计调作为实操性很强的岗位，如何更好的把组团计调课程与岗位结合是教学改革的重点。以“做中学”为计调课程的改革基础，以实际计调工作中的情景为项目，引入旅行社计调工作过程规范，让学生在做中学，习得相关的计调工作能力。该教学改革以广西计调岗位需求为依托，适用于广西所有中职学校开设的计调课程，所采用的教学模式适用于全国计调课程，为广西中职《旅行社计调课程》计调教学改革提供一个与实际岗位结合的思路。

关键词：工作过程;项目教学法;组团计调

中图分类号：G4     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.10.088

1 背景

《旅行社计调》课程性质与很多专业课不一样，课程的内容操作性更强，重在对学生实际操作技能的培养。旅行社计调岗位是作为部分没有考取导游证，无法直接从事导游工作的旅游专业学生的一个就业方向，就需要把课程教授与就业结合，以此提高旅游专业的就业率。计调工作是繁琐而复杂的，需要处理旅行中食住行游购娱等多方面问题。但在传统的授课当中，教学内容只是含了订车、订房、订餐、编排线路等内容，并且多采用理论学习的形式讲授，不能设身处地的解决在实际工作中会遇到的问题，学生如此学到的东西也如同水过鸭背，学后就忘记，实际操作能力没有得到相应的提高，学习完旅行社计调课程后到达实际工作岗位却发现没有办法承担实际的计調工作。因此，旅行社大多不愿意直接将计调工作交给刚毕业的学生，学生在旅行社计调方向的就业情况不容乐观。因此，以实际工作中的工作为项目，引入企业工作过程规范，让学生在工作岗位上通过实际的工作项目，主动学习组团计调的知识，习得相关的工作能力，在就业时能快速进入组团计调工作岗位很有必要。

2 工作情境描述

根据组团计调工作情况，教师提供地接社和客户需求，同学按小组分为六个旅行社，每个同学岗位均为计调，每位学生配专属电脑，专属工作QQ。组团计调模拟情景有三个，分别对应三次训练。

练习一 广西某房地产公司计划组织部门30位员工（10男20女）到北京五日旅游，作为广西**旅行社，接到销售给回客户诉求，根据所获得信息，给客户出行程计划单。

具体要求如下：旅行团出发时间10月23日 。交通：飞机，住宿：四星级酒店;需委派全陪。必进景点：故宫、长城、天安门、颐和园及北大、清华。地接社为北京康辉国际旅行社，地接计调：小杨，地接电话：010-11111111。

练习二、练习三以练习一为模板，在文章中不一一列举。

3 学习目标

3.1 知识目标

掌握独立团和散客拼团组团计调的工作流程，熟练掌握计划单的模板填写技巧和报价技巧，掌握旅行社所用的计调系统的使用方法。

3.2 能力目标

（1）基础组团计调能力。通过练习一，能够在三十分钟内，根据顾客诉求，按计调工作流程熟练制作出计划单（含报价）。通过练习二，能够在二十分钟内，根据顾客诉求，计调工作按流程熟练制作出计划单（含报价）。

（2）私人定制组团计调能力。能够认知私人定制计调工作的优缺点和工作特点，掌握私人定制的发展趋势。

3.3 情感目标

通过实际操作，培养学生与计调同行的合作交流意识和能力 。

4 教学流程

4.1 教学内容（8课时）

（1）课前预习。把广西组团计调常用线路行程单于课前一周发给每组同学自主学习（课程资源包一：广西组团计调常用行程单，包含广西到各省市常规团线路）。

（2）必备知识讲解。组团计调的认识及组团计调工作流程图（独立团和散客拼团），组团计调所需表格填写规范和注意事项、私人定制组团计调工作特点（2课时）。

（3）实际工作项目学习。以工作过程为项目，给出练习一，学生两人一组，一人做训练，一人做观察员，完成后交换角色练习。教师扮演客户和北京地接社（2课时）。

（4）点评。观察员点评工作中存在的问题，教师点评（1课时）。

（5）再强化学习。给出项目练习二，强化练习（1课时）。

（6）课后作业。根据项目，每组录制两分钟组团计调工作流程视频，下节课播放。以小组形式给分，小组考核评分占30%（1课时）。

（7）组团计调考核。考核学生对组团计调的掌握程度。给出练习三，学生个人完成。以个人形式给分，个人考核占分70%（1课时）。

4.2 教学思路

4.2.1 基于工作过程的为导向设计

传统的学生学习，以在教学课堂听教师讲课的形式进行，这样不仅学习的积极性不大，互动性不够强，更使得学习的效果不够好，学生对知识的印象不够深刻。而以工作过程为基础，使得学生有更多的自主学习的机会，并能主动参与到项目的工作过程中，能切实有效地激发学生的积极性。

4.2.2 以广西典型组团计调工作为项目

根据广西组团计调常涉及的工作内容为依托，充分结合基于工作过程、项目教学法的特点，结合组团计调的技能特点，引入广西地区实际的组团计调工作内容及流程，能够以实际工作，激发学生学习主动性和与未来工作岗位的无缝连接。让学生通过不断参与，亲身体验等形式，引导学生主动学习，从而达到最佳的学习效果。

4.2.3 通过完成项目进行考核

以完成实际的计调工作代替传统笔试。以广西组团计调实际工作项目为题目，学生按要求完成一整套计调工作内容，以项目完成情况和质量来评价学生对课程掌握的情况。

5 教学设计过程

课前准备（线路知识复习）。

课前学习，把广西组团计调常用线路行程单于课前一周发给每组同学自主学习（课前）。

学习新知获取信息（学一学）。

5.1 独立团组团计调工作流程学习

售前（10分钟）

独立成团询问客人几个要点：

（1）人数。

（2）出发日期、天数。

（3）出行工具。

（4）预算经费多少钱一个人。

（5）住宿要求。

（6）餐标要求。

（7）是否可以进店、可推自费项目或者纯玩不进店不加点。

（8）是否需要机场往返接送。

（9）是否需要全程导游服务。

（10）意向：有没有指定的景点、线路。

（11）其他：单男、单女、三人间、单房差。

（12）证件：护照、身份证。

设计意图：学生已有计调岗位的认识的内容，了解订车订房的注意事项。此环节强调理论知识的实际运用。

售中及售后（70分钟）。

第一步：询问报价：（地接社、旅游大巴）

（1）向地接社询问线路的报价。

（2）向旅游大巴公司询租车报价或者查询大交通价格。

操作方式：QQ微信向地接社询价。

第二步：核价，向客户报价

学会制作报价单。

第三步：与客户签订合同

计调系统操作：确定好行程和出团时间后，应该尽快把客人的信息收集齐后录入公司收客系统全额收款，填写票据给顾客，成团。学会签团队合同，向顾客收资料（可由销售跟进）。

第四步：发确认单

向地接社发确认单、向大交通单位发传真订车或订票。编写计调操作确认单。学会编写团号，学会填写出团确认单。

第五步：发出团通知

发出团通知书或团队接待通知书（无全陪的组团由团队指派负责人，有全陪的组团，还需委派全陪导游，给全陪日志）学会编写给客户的出团通知书。

出团前结费用给地接社。

第六步：跟踪团队

跟踪团队在旅游过程中，地接社计调人员应与导游保持紧密的联系，时刻把握团队动向，及时解决团队运行中出现的问题。若有投诉填写《投诉登记表》。

第七步：结清账目

根据出团确认单，报账原始凭证，交公司财务部报账。

设计意图：强调与地接社沟通能力，符合情感目标;掌握计调报价能力;强化学生对计调系统的操作掌握;培养学生思考和观察以及解决问题的能力;培养学生归档材料能力。

5.2 散客拼团组团计调工作

售前（10分钟）：

（1）在收到地接发来的每月新计划时，先了解价格及每个行程的卖点，收藏好广告图，了解每个供应商的相应负责人。

（2）收到计划后就是要按各店的实际情况，有针对性的选出几条线路作为本月主推线路。

（3）在了解客人的真实需求后，快速为客人提供几条可对比的大致相同的线路让客人有比较，填写《客户跟踪表》，意向跟进，更新《客户跟踪表》。

客户确定后，在客人选好行程后，应该第一时间先询问地接（也就是供应商）余位情况，看看是否还有位置是否可以满足客人的需求，以及出团时间，跟地接社留位，索要团号。

设计意图：强化学生对计调系统的操作掌握。

售中（5分钟）：

（1）确定好行程和出团时间后，应该尽快把客人的信息收集齐后录入公司收客系统并发给供应商，以便留位，并与客人签订旅游合同买保险 。写收据给客户，组建出行客人服务跟踪群，拉顾客进群。

（2）给供应商发完资料后，对方会有确认件，核对无误后请签字盖章后回传。

（3）一般供应商会提前一天发出团通知书，里面会有出团集合的时间地点导游电话，以及具体行程，还有注意事项，在核对无误后发给客人。

（4）客人在走行程中要及时跟进，如果有问题需第一时间跟供应商反映，尽快有效解决问题，尽量做到让客人满意。

設计意图：强化学生对工作过程熟悉。

售后：（5分钟）

（1）客人回团后3-7个工作日需电话回访跟进，登记，有投诉填写《投诉登记表》，没有问题后需按约定付给供应商团款或余款，然后入财务系统，此团完结。

（2）定期维护客户关系（销售跟进）。

设计意图：强化学生对工作过程熟悉。

5.3 私人的定制组团计调学习（10分钟）

私人的定制组团计调工作特点 和发展趋势，播放“大眼睛私人定制”视频，了解私人定制。

设计意图：了解计调发展的新方向。

5.4 发布任务实施计划（做一做）（80分钟）

项目模拟训练，给出练习一：学生两人一组，一人做训练，一人做观察员。完成后交换角色练习。教师扮演客户和北京地接社。

设计意图：做中学之前所讲的内容，强化知识的具体化。

5.5 评价反馈总结提升（评一评）（40分钟）

观察员点评工作中存在的问题，教师点评。

设计意图：培养学生的观察，表达能力。

5.6 发布任务实施计划（做一做）（40分钟）

再强化学习：给出项目练习二，强化练习。 下课前五分钟发布课后作业。

设计意图：做中学之前所讲的内容，强化知识的具体化。

5.7 课后反思（思一思）（40分钟）

课后作业：根据项目，每组录制两分钟组团计调工作流程视频，下节课播放 。以小组形式给分，小组考核评分占30%。

设计意图：强化组团计调工作过程的记忆。

5.8 能力考核（考一考）（40分钟）

给出练习三：现场考核，组团计调考核，个人形式给分，个人考核占分70%。

6 总结

该教学改革不仅适用于广西的计调岗位，其教学模式可适用于全国的组团计调岗位，各地区的中职旅游专业教师可以根据自身区域情况，收集整理当地的资料包和设计模拟场景，即使用本论文的教学模式，论文设计的表格及系统是亦可全国通用。该论文具有教学模式改革的参考性。

参考文献

[1]陈妍均，鲍彩莲.关于“私人定制”旅游线路的研究[J].当代旅游，2015，（12）.

[2]钱学礼.项目导向教学法的应用——以《旅行社计调与外联实务》课程为例[J].中国科教创新导刊，2013，（11）：180，182.