浅析三亚景区旅游服务管理存在的问题及对策

杨帆

摘要：三亚市作为我国唯一的热带滨海旅游城市和海南国际旅游岛重要的旅游城市，旅游资源极为丰富。改革开放以来，特别是海南建省以及海南国际旅游岛战略提出，三亚乃至海南的旅游业日益与国际接轨，发展迅猛，国际旅游、国内旅游逐渐成熟，并具备相当规模。但是三亚旅游业目前这种快速发展模式难以逃脱大多数旅游城市旅游业发展的老路子——即数量扩张和粗放经营。本文以三亚旅游景区服务管理为例，对基础设施仍不完善，服务体系不健全等问题进行分析，并提出完善旅游基础设施建设，建立健全旅游服务体系等建议。

关键词：三亚;旅游;服务管理;问题;对策

一、三亚市旅游资源概述

三亚坐落于我国陆地最南端，位于海南省陆地最南部，气候宜人，交通便利，享有“热带天堂”“东方夏威夷”的美誉。三亚作为海南省最重要的旅游城市，旅游资源极为丰富，不仅集中了海南省绝大多数的风景名胜，还拥有其他在国内外堪称一绝的极具特色的旅游资源，温泉、田园、民族风情、热带动植物等。例如，三亚现有国家级文物保护单位1处，国家级森林保护区1处，国家级珊瑚礁自然保护区1处，有以生态和佛教为主题的南山，以生态道教为主题的大小洞天，以浪漫爱情为主题的天涯海角，以热带雨林为主题的呀诺达热带雨林（大三亚旅游圈），以黎苗文化为主题的槟榔谷等国家5A级风景区（大三亚旅游圈）;有三亚湾国家旅游度假区，中国海岸—海棠湾、三亚湾、大东海等众多海湾，还有享有中国第一潜水基地美誉的蜈支洲岛、西岛等热带岛屿，更有举世瞩目的世界小姐大赛、帆船赛、拉力赛等世界级赛事。特别是去年以来，国家提出全域旅游，更是涌现出众多的旅游景区、景点，比如三亚中廖村、凤凰岛也正逐渐开放给游客，半山半岛帆船港也成为游客选择的参观地。景区众多其服务管理往往就会被忽略，出现一些服务质量不高、管理不善的现象。目前，随着旅游业的兴旺、国内外游客的增多，三亚市旅游景区服务管理问题层出不穷，一定程度上制约了景区的健康发展。

二、三亚景区旅游服务管理中存在的问题

三亚的旅游业这几年取得了迅猛发展，旅游服务管理也随之有了很大的提升，但仍然存在一定问题，三亚旅游服务管理存在的问题主要有：

（一）景区的基础设施仍不完善，服务体系尚不健全

一个景区发展层次最主要由这个景区的外在形象和文化内涵来体现。景区的外在形象是由基础设施来体现，而服务体系则是景区的文化内涵。一个景区如果想异军突起，成为佼佼者，必须有自己的形象和文化。但目前三亚各景区在发展过程中往往会忽视这点，存在基础设施老化、设施设备不够充足，而且不能及时维修、更新基础设施、景区内餐饮业卫生状况差等一系列问题。

（二）旅游从业者的素质较差

向游客提供高效优质的服务是旅游从业人员的责任和义务。目前三亚很多旅游景区不够重视服务质量，服务人员的素质较差，不耐烦游客的请求帮助，对游客区别对待，重视高消费游客群体，轻视普通游客消费群体;只关注自己的工资福利，漠视景区的声誉和效益;景区不同部门之间缺乏有效沟通，出现服务空白问题;对于游客的投诉，互相推诿，服务态度不好，服务较慢较差等。

（三）景区市场秩序混乱

目前，三亚有些旅游景区市场秩序混乱，缺乏监管，景区商店、摊点提供的服务质量不高。具体表现两方面：一是分散。景区内及周边设置的旅游商品商店，摊点比较分散，难以形成竞争力。二是混乱。大多景区市场秩序乱，景区内外缺乏监管力度、诚信建设不够，以至于很多产品质量无保证，并且价格虚高。这些充分暴露出景区旅游服务管理体系不够健全，管理标准化基础薄弱，景区不够重视全面管理及文化内涵建设与管理。

（四）景区安全管理不到位

景区的安全管理是体现旅游企业服务管理水平的一个方面。三亚目前一些旅游景区对安全服务管理缺乏重视，许多安全管理工作只为应付相关部门检查，没有真正树立安全第一、预防为主的观念。

（五）对游客投诉不够重视

景区要为游客的投诉提供便利条件，比如：设立投诉意见箱、投诉信箱、公布投诉电话等;设立设定专人、专业化处理游客投诉的部门。目前，三亚一些景区，只关注服务过程中硬件设施、服务态度等方面问题，却忽视了顾客对服务不满引起的投诉问题。

（六）过度重视经济效益，轻视环境效益

目前三亚绝大部分景区是以发展經济为主要目的，环境效益摆在无足轻重的位置，造成了在景区规划与开发过程中盲目开发、过度开发、重复开发问题严重。同时，旅游景区的管理人员、政府相关部门在对旅游资源的保护方面积极性不高，环境保护意识比较淡薄，使得景区资源和环境造成了比较严重的破坏。

三、三亚景区提高服务管理的对策

旅游景区是展现三亚历史文化内涵、宣传三亚地方文化、增强城市吸引力的重要载体。提高景区服务管理水平，营造舒适旅游氛围对于三亚打造国际旅游城市至关重要。笔者认为提高三亚旅游景区服务质量可从以下几方面着手：

（一）完善旅游基础设施建设，建立健全旅游服务体系，完善旅游服务职能

1.完善景区基础设施建设，外塑良好形象。例如：为了有效解决自驾游游客停车难、如厕难的问题，景区可以修建、扩建停车场、公共厕所;为了进一步提升景区外观，增强游客游览舒适感，景区可以通过绿化美化景区来实现，完善景区基础设施，进一步维护景区的良好形象。

2.加大公共交通基础设施建设，构建四通八达快速便捷的交通体系。例如，修建旅游快速公路，将各景区、景点直接联通，借全域旅游的快车，修建城市乡村快速公路，进一步提升乡村旅游的发展潜力。

3.建立健全旅游服务体系，内塑景区文化内涵。完善旅游配套服务体系，进一步提升旅游服务水平和质量，让游客享受美景的同时也感受到“吃、住、购、娱”之乐。

（二）对旅游服务工作人员进行素质教育

通过对旅游从业人员进行服务质量、服务技能等一系列素质教育，让从业者了解旅游服务管理、景区服务管理、质量管理的方法，使其熟练掌握“应知应会”工作技术。提高旅游服务从业者的业务水平，减少服务质量事故的发生。

（三）完善旅游服務管理标准

各个景区有不同的旅游服务管理规范，对服务标准进行规定，即景区应该提供什么样的服务、如何服务，这样景区服务质量就有了一个衡量的尺度和标准。因此政府相关部门要进一步建立并完善景区服务质量管理标准，对景区的服务管理进行指导和监督。

（四）将景区安全管理工作落到实处

1.建立健全各项安全管理制度。通过完善各项安全管理制度，落实安全管理责任，使得安全管理服务更加严谨、完善。

2.加强安全教育培训，把安全教育、旅游从业者培训制度化。通过制度化的培训进一步增强旅游从业者的安全意识、提高安全技能，提升景区安全服务管理水平，更好确保景区安全、游客安全。

3.安全督导检查落到实处。不仅旅游景区要经常性开展内部安全检查，而且政府相关旅游监督部门也要加强对景区安全管理工作的检查、监督。

（五）妥善处理游客投诉，提升游客满意度

游客对景区的意见、投诉和满意度能够反映一个景区的服务管理质量水平。游客的反馈信息能够客观真实全面地反映景区服务管理中存在的问题，景区通过及时收集游客的反馈信息，进一步对服务管理中出现的问题和差错进行及时、合理的处置，从而有效全面提升景区的服务管理水平。

（六）建立服务质量督察制度

要发挥社会舆论、新闻媒体等社会力量的监督作用，对景区旅游服务管理情况及时有效地跟踪监督，通过新闻媒体等社会力量的监督与旅游主管部门的行业管理相结合，及时发现景区服务管理中存在的问题并解决。

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