退货运费险的发展现状及优化策略分析

肖金睿 张振 贾震

摘 要：随着科技的不断进步，网购已经成了一种新兴的购物方式，退货运费险也随之诞生。为全面研究退货运费险的发展状况，并促进保险公司相关业务的提升，结合现实情况，着力剖析退货运费险的优势及存在的问题，为退货运费险的优化提出相关建议。

关键词：退货运费险;网购;建议

中图分类号：F25     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.10.009

0 引言

随着互联网技术的快速普及，电子商务得以迅速发展，我国网民数量越来越多，在此环境下，网上购物成了一种时代潮流。国家统计局公布的社会消费品零售总额数据中显示，我国网上零售等新兴消费仍保持快速发展态势，2018年1月至7月间，我国网上零售额为47863亿元，同比增长29.3%。线上交易不同于线下交易，由于信息不对称，线上购物难以使消费者全面了解商品，难以保障消费者对该商品的满意程度，从而增加了退货发生的几率。为解决由谁承担因退货所产生的邮费这一难题，退货运费险应运而生。

退货运费险对现阶段的保险业、居民生活、电子商务等方面具有广泛的现实意义，许多学者对退货运费险进行了研究。李文华（2013）從消费者的需求角度出发，使用PCE模型探究影响退货运费险支付意愿的因素，并得到网购消费者对退货运费险支付意愿的平均值;郑春东（2016）等学者运用实验对退货运费险的作用机理进行探索性研究;毕欣欣（2017）在《我国网购退货运费险消费意愿的调研报告》中指出购物频率、退货情况、商品价格、退货运费险保费及邮费价格等与退货运费险的购买意愿呈正相关。以上研究对退货运费险进行了细致分析，为此后的探讨提供了借鉴。但从总体来看，研究退费运费险的文献相对较少，且对退货运费险最新的发展情况缺乏介绍。据此，本文以退货运费险为中心展开研究，并为保险公司发展退货运费险业务提供相关建议。

1 退货运费险的优势

现阶段，退货运费险已经成为网购中不可或缺的保险，尤其是在“双十一”等购物狂欢季，退货频发，退货运费险的存在极大避免了交易双方因邮费问题产生的纠纷。由于退货运费险的存在，消费者通过线上进行购物的积极性提高，从而实现了退货运费险与电子商务相互促进、共同发展的双赢局面。

退货运费险是互联网保险产品的创新，优势明显。其保费较低，性价比高，在发生保险事故时能够保障消费者的利益。同时，相比其他保险而言，退货运费险的投保手续较为简便，投保人在购买商品的同时投保退货运费险，与货款同时支付，方便快捷，甚至部分商家为吸引消费者而赠送退货运费险，无须消费者自己购买。另外，相关保险公司采用系统自动化理赔。

2 退货运费险存在的问题

退货运费险中存在着严重的逆向选择和道德风险问题，逆向选择体现在部分网购消费者明确知自己要用到退货运费险的情况下才购买此险;道德风险是指购买了退货运费险后，网购消费者就不会像之前一样谨慎消费，反而增加了退货的概率。由于逆向选择和道德风险的存在，退货运费险的保费有所提高。

在保费与保额方面，退货运费险买家版保费依照赔偿额度的5%进行收取，退货运费险卖家版保费收取标准是由卖家支付保费前三个月的退货率决定的;退货运费险保额一般是依据买家的收货地与卖家的退货地之间的距离来确定，可见保险公司在保费制定缺乏差异性，保费及保额的确定因素较为单一，缺少合理性、精准性。

在理赔方面，消费者可能会由于错误操作等原因没能实现系统的自动理赔，但在双十一等购物狂欢季，由于订单数量巨大，保险公司容易出现理赔咨询回复不及时、特殊理赔事件处理时间过长等问题，从而给网购消费者留下不佳的体验。

3 结论与建议

退货运费险作为互联网时代的新兴保险产品，它顺应了时代发展的需要，满足了消费者的需求，但其研发历史较短，产品本身存在一定的不足，随着时间的推移，相关问题也不断显现，所以保险公司有必要对退货运费险业务进行改善，为此，本文提出以下建议。

第一，制定差异化保费。一般而言，可以利用大数据动态化及保费定价模型为不同的用户制定不同的保费，使保费的制定更加精准与合理。即对价格高的商品制定较高保费，对价格低的商品制定较低保费;对退货率高的客户制定较高保费，对退货率低的客户制定较低保费。

第二，关注被保险人的行为。保险公司可采取必要措施避免网购中卖家、买家出现不良行为。针对退货运费险卖家版，保险公司可以对投保的商家开展调查，了解商家所提供商品的质量、性能等，核实相关商品实物是否与网购平台所提供的信息一致。如若实物与平台信息差别过大，保险公司应予以提醒，商家应及时改正，否则保险公司可做出拒保决定。针对退货运费险买家版，保险公司应着力关注同一被保险人频繁退货的行为，并及时查明原因，如若发现此行为属于恶意操作，保险公司可拒绝对方的理赔申请，并不退还保费。

第三，提升理赔服务水平。保险公司应着力提升退货运费险的理赔服务时效，首先要从技术方面做起，通过添加大批服务器来提高系统的响应速度，提高自动理赔效率;另外要增加人力资源的投入，同时简化办理理赔业务的手续，为需要进行人工理赔的用户开设理赔复核快速自助通道，优化人工理赔服务。

参考文献

[1]李文华.退货运费险支付意愿的测算及其影响因素的实证分析[J].中南财经政法大学研究生学报，2013，（01）：116-122.

[2]郑春东，刘一凡，邹孟.退货运费险对网购消费者购买意愿的影响[J].沈阳工业大学学报（社会科学版），2016，9（02）：150-156.

[3]毕欣欣.我国网购退货运费险消费意愿的调研报告[D].北京：首都经济贸易大学，2017.