新生代员工情绪劳动对工作满意度的影响

沈凌俊

摘 要：近几年，在组织管理中，员工的情绪劳动越来越引起管理者的重视。与此同时，新生代员工已经成为企业劳动力的主力军，他们的工作满意度也成为热点之一。因此新生代员工情绪劳动对工作满意度的影响。在梳理国内外研究文献的前提下，采用问卷调查法收集相关数据，再运用统计软件对收集的结果进行因子分析、相关性以及回归检验。研究结论表明，新生代员工情绪劳动的表层扮演与工作满意度显著负相关，而深层扮演与真实表现与工作满意度显著正相关。在此基础上，提出了管理建议，总结了局限性，并对未来的研究进行了展望。

关键词：新生代员工;情绪劳动;工作满意度

中图分类号：F24     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.08.039

0 引言

近年来，随着全球化的影响和经济的发展，我国的服务行业开始兴起。情绪劳动作为大多数服务业员工皆需提供的一种劳动方式，与组织绩效息息相关，因此越来越受到企业的重视。同时，20世纪80年代后出生的新生代员工已经成为企业员工中的主力军，越来越多的年轻员工进入服务行业，与老一辈的员工相比，他们具有更高的专业素质和更强的工作能力，但他们对工作和生活品质的要求也相应提高了。他们不仅追求满意的薪资水平，还追求良好的人际关系、社会地位以及自我价值的实现等，因此他们对工作的满意度问题也已成为了社会热点问题之一。综上所述，现代企业尤其是服务行业的企业想加强对新生代员工的管理，必须重视员工的工作满意度状况，而情绪劳动作为服务业员工日常工作中必不可少的一环，与工作满意度之间具有密切的联系。因此探索新生代员工情绪劳动对工作满意度的影响具有较强的现实作用。

根据我国当前劳动力市场的现状，出生于 80、90 年代的年轻一代已经成为我国劳动力市场的新生力量，这些年轻人的工作价值观也出现了一些新的特点。众所周知，新生代的工作者因为社会、家庭原因，他们的工作满意度的影响因素趋于多元化。故研究新生代员工的情绪劳动的策略特点及其对工作满意度的影响，能帮助管理者更好地了解这些新生力量，从而提高企业管理水平。同时，此类研究也能帮助管理者协助新生代员工更好地调整情绪劳动策略，提高工作满意度，从而提高自身工作生活的质量。

综上所述，本文在浏览关于情绪劳动、工作满意度等文献的基础上，制定、发放并回收问卷，探索构建新生代员工的情绪劳动与工作满意度之间的作用机制，制定相应的方法与建议，旨在为企业科学开展对新生代员工的情绪劳动管理、提高员工工作满意度等方面提供指导。

1 研究设计

1.1 研究对象

本文研究对象为服务行业企业的一线新生代员工，主要探讨服务业新生代员工的情绪劳动与工作满意度的关系。主要研究对象为各大卖场的促销员、食品行业的业务员、饭店服务员和售房业务员等。之所以选择这些岗位，是因为这些岗位的工作性质决定其与顾客接触较多，从事更多的情绪劳动。研究这些服务岗位新生代员工的情绪劳动对工作满意度的影响具有较大的现实意义。本次研究的调查对象主要集中在杭州、南京两个地区，这两个城市服务业发展较成熟，使此次研究更具代表性。本次研究共发放问卷220份，回收问卷218份，其中有效问卷205份，有效回收率为93.18%。

1.2 研究步骤

本次研究主要通过问卷调查和数据分析等实证研究方法来进行探索，使用SPSS软件对收集到的数据进行分析研究。用相关分析、回归分析研究新生代员工的情绪劳动不同策略与工作满意度之间的关联性。

1.3 变量测量

本研究的情绪劳动量表分为表层扮演、深层扮演和真实表现三个维度，每个维度下分别设置四道问题，均采用李克特5点计分法来统计。本研究借鉴以往研究的量表，并根据调查对象的特点，对部分措辞进行了一定的修改。本研究对工作满意度的定义为工作者自身在组织中所扮演角色的感受或者情感反应，采用Brayfield & Rothes（1951）测量工作满意度的问卷，从中选取五道关键问题，其中第三题为反向计分题。

2 數据分析

2.1 描述性统计分析

本研究共发放问卷220份，回收问卷218份，其中有效问卷205份，有效回收率为93.18%。被调查对象的基本情况如表1所示。

2.2 相关分析

本研究使用Pearson 相关分析法观察情绪劳动三个维度与工作满意度之间的相关性，数据研究结果如表2所示。

如表2所示，在P值小于0.01的水平上，表层扮演与工作满意度呈负相关，而情绪劳动的后两种形式均与工作满意度之间呈正相关，其Pearson系数分别为-0.298，0.610和0.478。上述数据表明，情绪劳动的表层扮演与工作满意度之间呈负相关关系，而深层扮演和真实表现与后者之间则为正相关关系。结果表明，本文列举的三种情绪劳动策略与工作满意度之间均存在显著相关性。

2.3 回归分析

通过上述相关分析，已经证明本文研究的各变量之间存在着影响关系。但本研究需通过进一步的数据分析证明变量之间关系的方向，即谁是因谁是果的问题。这样才能使研究成果更加全面、科学。本研究运用SPSS进行回归分析，将情绪劳动的三个维度作为自变量，将工作满意度作为因变量，建立回归模型，探寻这些因子之间关系的方向性，具体的回归分析数据如表3所示。

由表3、表4的结果可知，回归方程调整后的判定系数为0.418，表明方程可以说明的变化量为41.8%。表层扮演的回归系数是-0.167，为负值，并且通过了显著性检验，这充分说明两者之间存在着显著负向作用;而深层扮演的回归系数为0.467，为正值，说明了情绪劳动的深层扮演对工作满意度存在着显著的正向作用;真实表现的回归系数为0.190，同样为正值，说明了真实表现对工作满意度同样为正向作用。上述回归方程为：

工作满意度=1.600-0.167*表层扮演+0.467*深层扮演+0.190*真实表现

3 结果与建议

3.1 研究结果

本文在梳理总结国内外关于新生代员工、情绪劳动等文献的基础上，结合服务行业的新生代员工的特点，探讨了新生代员工情绪劳动的各个具体维度对工作满意度的影响。

具体的研究结论为：对于表层扮演这种形式，首先初步验证了其与工作满意度之间呈显著负相关，后在回归方程中得出其系数为负值，且进行了显著性检验，进一步验证了两个变量有明显的负向作用;对于深层表演和真实表现，相关分析首先证明了它们与工作满意度之间为正相关的关系，之后在回归分析中，它们的系数均为正值，并通过了显著性检验，进一步验证了深层扮演和真实表现对工作满意度具有显著正向作用。研究结果的模型如图1所示。

本研究的结论表明，新生代员工的情绪劳动确实会对其工作满意度产生影响。在与顾客频繁接触的岗位工作的员工，当他们的内心感受与组织或工作要求的情绪不一致时，为了达到组织的要求，员工往往采取表现一种与自己内心真实情绪相违背的情绪的策略。而这种情绪的失调又分为表层扮演和深层扮演两种情况，当员工采取表层扮演的形式时，员工仅仅改变自己的神色、言语和音调来达到顾客或组织的要求，而自己内心真实的情绪不会变化，这就导致员工内心的情绪和外在的表现并不一致。当员工在日常工作中长期处于这样一种情绪失调的状态中，势必会让员工对工作的满意程度下降。而当员工采取深层扮演策略时，员工会通过暂时转移注意力、思考事物的积极面等方式来从内心改变自己的情绪，这就为员工带来了积极的心理体验，自然会使工作满意度上升。最后，当劳动者的真实情绪与工作需要本就相同时，他们不需要刻意做出改变即可传达出工作所需要的情感态度，这是一种真实情感的流露，这样自然也会提高工作满意度，但此种情景下，员工可能会认为是工作外的其他因素给他们带来了积极的情绪体验，而非这份岗位本身，这也解释了深层扮演这种形式对工作满意度的正向作用更为显著。

3.2 管理建议

3.2.1 开展新生代员工“情商培训”，提高情绪劳动能力

许多研究结果表明，由于生活环境的改变、受教育程度的提高，新生代员工与前一代员工相比，有了许多新的个性特征。老一辈员工大多家里有许多兄弟姐妹，而新生代员工大多为独生子女，这使得他们大多具有较强的自我意识，而在服务业工作的新生代员工，需要经常从顾客的角度思考问题，进行情绪劳动来满足顾客的需求，这与他们优越的生活环境和较强的自尊心并不契合。因此企业管理者应该特别关注对新生代员工的“情商培训”，提高他们从他人角度考虑问题的能力，从而提高他们情绪劳动的能力，改善整个组织的服务水平。

3.2.2 构建合理情绪劳动考核激励机制，提高工作满意度

企业可以建立基于情绪劳动的绩效考核与激励制度，这是指企业进行考核时可以将员工的情绪劳动技能与所取得的工作成果考虑在内，并将考核结果与激励政策直接挂钩，这势必会促进员工提升自己的情绪劳动水平。现实中许多企业已采用此类考核制度，例如顾客在银行柜台处理完事务后有权对柜台人员进行点评打分等。建立了合理的考核制度后，企业还应完善相应的激励机制，对于出色完成情绪劳动的员工，企业应进行奖励。企业还可以通过改善员工福利、提供带薪休假以及减少加班等方式进一步提升员工的工作满意度。

3.2.3 丰富员工工作内容，注重精神激励

对于有理想、有责任心和在相对经济宽裕的生活环境中长大的新生代员工而言，单纯的薪酬、福利等物质性激励并不能有效地对新生代员工产生作用，还需要采用多种形式的精神性激励方式。新生代员工不同于老一辈员工的一点是，他们不仅注重薪资水平，他们还有较强的自我发展、自我成就的需要，因此，管理者可以适当增加年轻一代工作者的工作内容，并进行适当授权，使其拥有足够的独立处理事务的权力，满足他们的发展需求。同时，管理者还应注意对新生代员工的精神激励，例如适时的口头表扬、书面表彰以及点头赞赏等行为，这些都将提高他们的工作满意度。

3.2.4 创造对组织有益的情绪劳动氛围，促使员工使用合理情绪劳动策略

根据本研究的调查分析结果中体现的变量之间的作用关系，我们可以看出，企业应创造一种鼓励劳动者减少表层扮演而尽量采取深层扮演和真实表现的方式的企业文化和工作氛围。企业可以培养员工共同探讨工作中的难题，分享工作经验的工作氛围，使员工尽量从内心改变自己的情绪来满足工作的要求，从而弱化表层扮演对工作满意度的负向作用。企业还应培养员工不懈为组织奋斗的工作价值观，使员工超越自我的情绪来为组织服务。

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