“互联网＋”大背景下传统物业服务企业创新发展初探

【摘  要】互联网以其迅猛的技术发展、高效的信息传播、便捷的信息获取等优势，得到了广泛的运用，渗透到了社会生活的方方面面。因此，将传统行业进行一次“互联网+”的产业升级已是大势所趋。相较于其他物业服务企业，校园物业服务企业的服务对象——在校大学生群体，具有网络操作熟练、文化素质较高等特点，因而转型压力小。“e家居”APP正是立足于学生群体，致力于打造学生与物业沟通交流的平台，在方便大学生的日常生活、提高大学生的幸福感的同时，打通校园物业服务的“最后一公里”，进而提升整个物业服务行业的水准。

【Abstract】With its rapid technological development， efficient information dissemination， convenient access to information and other advantages， the internet has been widely used， penetrated into every aspect of social life. Therefore， it is an irresistible trend to carry out an "internet +" industrial upgrading in traditional industries. Compared with other property service enterprises， the service object of campus property service enterprises——college students， has the characteristics of skilled network operation and higher cultural quality， so its transformation pressure is low. Based on the student group，"E-Home" APP is committed to creating a platform for students to communicate with property. While facilitating the daily life of college students and improving the happiness of college students， it also opens up the "last mile" of campus property service， so as to improve the level of the whole property service industry.

【关键词】大学生;创业;“互联网+”;物业服务;“e家居”APP

1 研究项目的背景和目的

1.1 团队的特征与优势

作为一个创新型的创业团队，我们对于产品有着明确的发展目标、清晰的市场定位。通过“e家居”APP给同学们创造便利，也同时为校园物业顺利实现产业升级保驾护航。

团队的成员都是来自物业管理专业的在校大学生，因此，我们既了解当代大学生的所思所想，又具备物业管理相关的知识与技能，能够将在校大学生的切身需求更好地投入产品功能的完善工作中去。

1.2 人员分工

李邦国：总负责人，总抓项目的方向、进程，主要负责掌控“e家居”APP的发展方向以及未来发展的规划。

徐柔：主抓APP进度的跟进，负责项目研究的主要内容、面临的问题以及解决方案。

张欢欢：负责项目考察期间资料的记录、收集、整理等文案工作。

高莹莹：负责项目的社会可行性调研、产品与市场的风险性预估工作。

汤婷婷：负责项目的后勤保障，例如，团队日程的具体安排工作，总体经办团队的外联工作，项目经费的审核考察工作。

1.3 研究的目的

团队紧密地结合当下发展趋势，让物业管理搭上互联网这一顺风车，从而更加便利物业服务企业的工作，更好地满足业主及物业使用者的需求，进而提升物业管理行业的服务水准、改善物业管理行业的形象。提升校园物业服务水准，打造一站式高校物业服务品牌。

2 “互联网+”物业服务所具有的优势

2.1 传统物业服务模式

物业服务企业，指的是依照合法的程序设立，为业主与使用人提供综合服务与管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。

校园物业属于物业服务专业化模式，对所承接的物业服务区域提供基础的物業服务，服务内容包括：环境卫生服务、公共设施设备的维修与维护、教学服务与教学保障、教学服务及教学保障、楼宇管理及公共秩序维护、水电等能源的节约与管理、师生公寓的服务与管理。

2.2 “互联网+”理念概述

“互联网+”不是传统意义上的技术进步，它是一次影响深远的产业革命。“互联网+”将最终瓦解各行各业在过去因技术制约而产生的各种形式的生产组织、生产要素等。依托于互联网，将它们进行重建、融合，进而完成整个商业模式的重构。它将有效地促进产业间的互相融合、共同发展，逐渐消弭由于社会分工无限细化而造成的“隔行如隔山”的技术壁垒，将互联网代入各行各业的生产、协作之中，从而促进社会生产力的革新。

2.3 “互联网+”物业服务模式

顾名思义，所谓的“互联网+”物业服务模式便是“互联网+”与物业服务的有机结合，是伴随着互联网技术的成熟，物业服务移动化、物业平台智能化的实现，而“互联网+”物业服务模式的终点便是智慧社区[1]。然而，智慧社区得以实现的重点便是适宜该社区的APP，它不仅是该社区沟通业主与物业服务企业的桥梁，也是社区业主之间社交的重要通道。与此同时，它也可以有利于物业服务企业查漏补缺，更好地为业主服务，体现物业的服务理念。

3 APP的设计理念及功能设计

3.1 SoLoMo理念

SoLoMo，即著名的“所罗门营销模式”，由美国知名风投人约翰·杜尔于2011年提出的概念。它是Social（社交的）、Local（本地的）和Mobile（移动的）三个英文单词开头两个字母的合称，它不仅是当下电商平台、社交软件的必备要素，更是将来互联网发展的一个大趋势、大方向。SoLoMo理念的实质是：依托于手机客户端社交平台的本地化服务，手机充当移动信息传输平台，同时将本地定位的功能有效地引入，并给出用户的周边信息，经由社会化交友的形式不断进行信息传播与交流。这与“e家居”APP的设计愿景不谋而合，一款适合校园物业使用的APP必然要具备“社交、本地化、移动”三大功能。

3.2 功能设计概述

3.2.1 用户的需求

经过调查，目标用户的需求主要分为五大类。

用户信息管理：不仅仅是指用户对其个人信息的管理，还包括了注册、登录、修改密码、设置密保问题等。

费用缴纳：指的是用户可以在手机客户端在线查询并缴纳宿舍电费。

投诉建议：用户可以将自己有关服务的投诉与建议直接发给物业服务企业。

社交功能：用户可以通过发帖、评论、点赞等完成与其他用户的互动。

软件升级：APP可以在手机连接上无线网自动下载并安装或者由用户手动升级到最新版本。

3.2.2 企业的业务需求

大部分的校园物业服务企业的日常工作内容主要为：处理师生的投诉与建议、维修设备设施、发布宿舍公告、学生的信息管理[2]。这些信息与在校大学生的日常学习生活密不可分，但是其信息极为庞杂而琐碎。以宿舍楼学生信息的搜集为例，通常由宿管阿姨挨个宿舍填表登记，不仅工作强度大、效率低下，查阅信息也是极为不便。如果物业服务企业采用“e家居”APP，工作难度将会大大降低。

3.2.3 APP功能描述

①宿舍的选择。在打开APP后首先进入选择界面，校园物业企业会对多栋学生宿舍进行管理，因此，在“e家居”APP的设计中要充分地考虑到这一要素。②注册。在选择完宿舍之后，用户就可以进行账号的注册，“e家居”APP的注册过程的内容采用点选式操作，符合用户操作习惯。在初次使用时通过点击注册按钮开始注册，用户需要根据自己实际点选自己的宿舍楼、所居房号。然后是“身份信息”验证，主要是身份证信息验证（一个用户只能绑定一个身份）。最后是“账号信息”的填写，这里需要填写注册手机号码、登录密码、密保问题等信息。用户在所有信息填写完毕后完成注册，如果信息不匹配或错误则无法完成，需要重新填写信息。注册成功后便可获得投诉建议、社区交流、报修等权限。③投诉管理。在校大学生日常生活中的诉求具有多样性，特别是95后人群占绝大多数的当代大学生群体，他们乐于表达自己的意见与观点，往往会采用多种方式将投诉与建议反映给校园物业。根据实际业务，投诉管理模块应该有投诉受理（接收投诉）、处理结果反馈（将结果告知用户）和用户评价（对处理结果是否满意）等内容。对用户给予了积极肯定的评价，校园物业可以公开其评价，以此拉近与学生之间的情感距离，有利于企业形象的改善与提高。④社区公告。高校物业作为校园事务的重要管理者，需要将一些重要的消息上通下达，如宿舍停电、停水的时间、封校消息等，这些信息的发布需要传达给每一位在校大学生，而信息编辑工作则可由后台的物业管理员来操作，管理员可以对社区公告进行发布和修改[3]。⑤报修管理。用户在手机APP上提交的报修信息都汇总在报修管理模块里，宿舍、教学区等公共设施和固定设备的损坏，用户都可以进行报修。校园物业则负责接收报修信息、派工处理、报修完成、用户评价反馈等一系列环节的处理工作。⑥社区交流。为了活跃气氛、拉近物业与在校大学生的关系，社区交流就显得尤为重要。通过设计社区交流这样的板块，由用户发帖，物业管理员对帖子进行管理，用户可以通过校园新鲜事分享、二手用品买卖等活动进行互动[4]。可以通过这样的模块，增加物业与在校大学生之间交流的黏度，培养顾客忠实度。

4 产品市场预测

4.1 技术分析

①“e家居”APP拟采用MVC模式的开发结构，采用Java作为开发语言，Andriod UI布局设计主要通过XML技术实现，线性布局、相对布局等嵌套使用，前端使用SQLite存储数据，后台使用MySQL数据库。②产品将会与专业企业合作，共同研发“e家居”APP，设计APP开发前设计图，确定未来目标逻辑。③进行UI设计，以可视化的项目传播产品理念，使APP干净、整洁、美观、工具化，符合当代大学生的审美需求。 ④APP开发，根据要求建造出软件系统。

4.2 前景分析

据有关调查显示：我国目前拥有超過10万家注册物业公司，其管理房地产的总面积逾160亿m2，就业人口超过2千万人。但是单从市场份额占有率来看，即便像万科、保利等规模巨大、实力雄厚的大公司较中小公司并没有过高的市场占有率，换言之，中小企业仍旧可以凭借优质的服务、相对低廉的价格大有可为[5]。然而在此情境下，目前仅有1/5左右的物业公司开发了APP，大部分物业公司依旧选择传统的线下业务，而校园物业拥有APP的更是凤毛麟角，校园物业绝大部分采取的便是线下业务。由此可见，“e家居”APP有着十分广阔的市场空间。

5 可行性分析

5.1 技术可行性

在校的大学生是“e家居”APP最大的用户群体，为了获取更加便捷的服务会频繁使用“e家居”APP。APP的开发要满足功能齐全、美观大方、操作简洁的要求。在当前的技术条件下，完成这种APP的开发，无须花费过多的资金。

5.2 经济可行性

“e家居”APP作为校园生活服务类型的软件，拥有大量的在校学生用户，属于“自带流量”的软件，完全可以考虑与校园附近的商家开展合作，在用户认可的范围内，接受附近商家的广告、推介的链接等，产生的广告、推介收益可以作为“e家居”APP维护以及升级的费用，为“e家居”APP的长足发展打下坚实的基础。

5.3 社会可行性

从社会影响的层面上来讲，因为“e家居”APP提供了一个一站式的高校物业服务平台，立足于校园物业服务企业，面向广大在校大学生，潜在用户量巨大。如果运作得当，势必利己利人，在物业管理行业中产生深远影响。

6 “e家居”APP的优势与影响

“e家居”作為一款手机APP，操作较为简洁方便，只需一部手机，就可以一站式解决生活上的各种难题。而且，这种类型的应用具有开发难度小、后期维护费用低廉、回笼开发资金快等优势，因而它的研发成本较低，这在一定程度上也可以节省开发资金。物业管理行业作为我国在改革开放方才引进的服务型行业，发展的时间短，行业从业人员普遍素质低下，服务水准良莠不齐，并未形成统一且标准的行业准入及规范[6]。“e家居”APP在方便了物业服务人员的工作管理的同时，也对物业服务人员的服务水准进行实时反馈，这将有效提高物业服务人员的服务精神，提升整个物业行业的服务水准，促进物业管理企业的管理、考核员工的能力，将不合格的物业服务人员清理出物业服务行业。

7 结语

校园，不仅仅是学生的“心灵港湾”与“学术阵地”，也是学生栖身的家园，而校园物业就是这个家园的大管家，“e家居”APP不仅仅是联系广大师生与他们贴身管家的传话筒，也是校园物业服务企业在日常管理与服务工作中的利器与法宝，相信凭借着在校大学生庞大的人口基数以及“互联网+社会服务”这一先进的管理与服务新形态，“e家居”APP必然会大有可为。

【参考文献】

【1】王春鹏.基于Android的小区物业管理APP的设计与实现[D].武汉：华中科技大学，2016.

【2】付熙.“互联网+”物业服务模式创新研究[D].北京：北京交通大学，2017.

【3】王晶.“互联网+高校后勤物业精细化管理”努力提升师生用户满意度[J].现代经济信息，2019（04）：86.

【4】谢浩锋，林堉炀，袁丽娜.基于Android的校园服务APP——手指校园的设计与开发[J].信息与电脑（理论版），2017（05）：135-137.

【5】龙亚平，杨兴凯.基于SoLoMo的电子商务应用模式研究[J].中国信息界，2012（09）：21-24.

【6】张嘉胜，林晓菁，严枃，等.提高高校学生生活质量的大学生创新项目研究——以校物业APP为例[J].创新创业理论研究与实践，2018，1（12）：126-128.