基于医院门诊患者满意度的绩效考核优化策略

裴梦菲 曹向阳

摘要：在医院管理中，通过实施针对性的绩效考核策略，能够带动医院门诊满意度的提升，从而对医院的经营与管理提供便利，有利于对外打造出医院的口碑形象。当前在医院的绩效考核中，主要存在对绩效考核认识不足、绩效考核评价指标单一、绩效考核缺乏互动渠道三个问题。本论文结合医院绩效考核中存在的问题，以提高医院门诊满意度为目标，对当前医院的绩效考核策略进行优化。

关键词：门诊满意度 绩效考核 优化策略

引言：医院门诊的满意度，不仅能够体现出医院的整体服务能力，同时也能够彰显出门诊医生的履职情况，将门诊患者的满意度融入到医院绩效考核过程中，能够综合作用于医院的患者满意度提升以及绩效考核的优化，提升绩效考核对门诊医生的工作调动能力，从而更好地促进医院的发展，这也是对医院原有绩效考核的一种创新探索。

一、绩效考核对提高门诊满意度的作用

从绩效考核的具体实施来看，其主要作用就是调动门诊医生的工作积极性，通过医生工作积极性、创新能力的提升，综合促进门诊服务能力的提升，作用于医院门诊患者的满意度。具体来看，本论文认为，绩效考核对门诊患者的满意度提升主要体现在两个方面。

首先，实施基于提高门诊满意度的绩效考核策略，能够促进门诊医生履职能力的提升。绩效考核策略实施以后，医生能够根据绩效考核中对门诊满意度的要求，对自身的工作方式进行调整与探索，加大和门诊患者的沟通、交流与服务，从而来促进门诊患者满意度的提升。同时，基于提高门诊患者满意度的绩效考核策略，由于具有健全的评价指标体系，也给医生的绩效福利营造一个较为公平的环境，从而来充分的调动医生的工作积极性。

其次，实施基于提高门诊满意度的绩效考核策略，能够为门诊医生履职提供目标导向，搭建起绩效考核与门诊满意度的互动渠道。在绩效考核策略实施的过程中，由于提高门诊满意度成为了绩效考核的核心指标，医生在通过绩效进行自身绩效福利获得的时候，能够在两者互动性的基础上，综合带动医院门诊患者满意度的提升。

二、当前医院绩效考核中存在的问题

（一）对绩效考核的认识不足

相对于其他社会主体来说，我国医院领域中实施绩效考核的时间相对较晚，这也就导致部分医院医生对绩效考核的认识还存在不足，影响到医院绩效考核的实施效果。一方面，多数医院医生在对绩效考核的认知上，只是单纯的从个人角度对绩效考核进行认识，将绩效考核与个人绩效工资、奖金评定相联系，但是，实际上的绩效考核是从医院的整体进行设置，针对的是医院各个部门的工作能力与服务能力，由于医生的这种认识误区，也造成了绩效考核管理的困难性；另一方面，部分医院的领导集体对绩效考核的认识也存在一定的误区，认为绩效考核的作用只是调动个人的工作积极性，缺乏从整体的高度上对绩效考核进行管理，如，围绕绩效考核的培训等，这也影响到医生对绩效考核的积极性。

（二）绩效考核评价指标单一

绩效考核的评价指标直接关系着绩效考核的效率与具体实施情况，也会对绩效考核的结果造成影响，甚至会出现绩效考核本身的不公平性，导致医生对绩效考核的积极性不足。当前，我国多数医院在实施绩效考核的过程中，绩效考核评价的指标相对较为单一，多数医院的绩效考核指标中只是涉及到医生的接诊数量以及治愈情况，对于其他的内容不做重视。医院不同的门诊医生在接诊情况与治愈情况上存在着明显的不同性，如果不能根据各个门诊的具体情况进行绩效考核指标设置，则会影响到绩效考核本身的公平性。

（三）绩效考核缺乏互动渠道

绩效考核制度的搭建以及具体的实施，均需要医院管理部门与各个门诊医生进行积极的互动与沟通，通过结合医生的反馈意见，对绩效考核的具体内容进行灵活的调整，以此来调动医生对绩效考核的积极性，充分发挥出绩效考核的带动作用。但是，当前多数医院在绩效考核的实施过程中，明显存在着绩效考核互动渠道的缺乏，造成医生无法及时的向医院负责部门进行沟通与交流。本质上，只有医院的各个医生对绩效考核的实施意见进行积极的反馈，绩效考核管理部门才能够真正地对绩效考核的问题进行了解，以此才能够提升绩效考核的适应性。

三、以提高门诊满意度为视角的绩效考核优化方法

（一）提升管理者对绩效考核的科学认识

在医院绩效考核的实施过程中，绩效考核管理部门应当充分围绕绩效考核的本质内涵、绩效考核对门诊患者满意度的作用等内容进行科学与系统的认识，并通过对各个部门的讲解与交流，来促进医院各个门诊医生对绩效考核的认识能力。一方面，各个医院要能够围绕提高门诊患者满意度的需求，引导各个门诊和医生对自身当前的工作内容进行思考与探索，提升对绩效考核的积极认识，以此来促进医院绩效考核的实施情况；另一方面，医院绩效考核管理部门也要能够围绕提高患者满意度的需求，对绩效考核管理的制度进行优化与完善，为整个绩效考核的实施提供制度保障。

（二）加大岗位培训力度

医院在实施绩效考核制度的过程中，也要能够围绕绩效考核的需要，以各个门诊为单位，加大门诊医生的岗位培训力度，以此来提高门诊医生对岗位职责的掌握情况。具体来说，各个医院在对医生进行岗位培训的过程中，要能够立足于医生的发展前景、岗位工作的需要以及门诊患者满意度的需要，进行岗位的培训开展。各个医院绩效管理部门应当对本院门诊患者满意的具体情况、提高患者满意度的策略进行制定，然后组织各个门诊对医生进行定期的培训，做好培训考核与日常绩效考核，以此来提升绩效考核与门诊患者满意度的适应情况。

（三）健全绩效考核的评价指标

各个医院在实施绩效考核的过程中，也应当能够对自身的绩效考核评价指标进行健全，形成多元化、标准化的绩效考核评价指标。一方面，医院应当根据各个门诊的具体情况，结合门诊患者满意度的现状，进行绩效考核评价指标的设置，以此来保证各个门诊绩效考核的公平性，促进门诊医生对绩效考核的积极性；另一方面，各个医院也要能够围绕提高患者满意度的需要，对绩效考核的评价指标进行丰富，绩效考核评价指标中不仅要突出医生个人的专业能力，同时也要将医生的服务能力、门诊的总体情况纳入到绩效考核评价体系中，以此来通过绩效考核综合带动各个门诊患者满意度的提升。

（四）搭建绩效考核沟通渠道

就医院绩效考核的实施来说，不仅需要有着完整的制度支撑，同时也要围绕患者的反映、医生的建议与问题，对绩效考核的制度进行不断的调整，以此来充分释放出绩效考核本身的活力。一方面，各个医院要能够围绕绩效考核的实施，搭建起自身的绩效考核沟通渠道，为各个门诊医生对绩效考核的建议、问题沟通提供渠道的支持，各个医院可以结合互联网技术，在医院的统一管理平台中引入绩效考核问题反映渠道，并由专门的负责人进行负责管理，在各个门诊医生遇到绩效考核问题的时候，能够对相应的意见与问题进行及时的沟通与解决；另一方面，医院绩效考核管理部门也要能够围绕各个门诊的患者进行积极地沟通，通过借助患者反馈渠道，对门诊患者的满意度情况进行积极的了解，对各个门诊在绩效考核过程中表现出的突出之处与不足之处进行整理与总结，以此来作用于整个绩效考核制度的实施。

四、结束语

在提高门诊患者满意度的视角下，医院绩效考核制度的实施，应当通过结合门诊患者的具体反映情况，对绩效考核的指标、岗位职责进行明确，以此来充分发挥出绩效考核对门诊患者满意度的促进作用。当前，各个医院应当围绕自身在绩效考核管理中存在的具体问题，结合门诊患者满意度的具体情况，从认识、制度体系等方面对绩效考核的实施策略进行优化。

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