3·15聊品控： 一个似乎考验“人品”的话题

黎坤

在大家依然重点关注新冠肺炎疫情和逐渐复工的大背景下，时间悄悄来到了一年一度的3·15消费者權益保障日，虽然“天天都是3·15”的口号已经成为老生常谈，但每年的3月15日这一天依然会是整个节奏的最高峰，所以，本期我们准备与大家分享几个最近讨论度较高的产品品控问题，解析一下何谓品控，并尝试分析一下前因后果，以及如何实现更高的品控水准。

一个大前提：品控问题≠质量问题

用大家更容易直观理解的例子来说明吧，比如一双球鞋，穿两天鞋底就破了这属于质量问题，而左右脚线缝走针不一致就属于品控问题，所以简单来说，影响心情但不影响或对使用效果影响非常小的问题属于品控问题。而明显会影响到正常功能使用的，就是质量问题。

再举个例子，笔记本电脑即便是同一款，有的人可能买到的是触控板边缘会凸起一点，有的人买到的可能是屏幕边缘接缝会大一点，这些都属于品控问题，显然，品控越是出色，这些问题发生的几率和幅度都会越小，所以品控严格来说就是把公差做到合格范畴以内。而一旦超出这个范畴，比如笔记本触控板左上角凸起1mm可以接受，但5mm显然就过分了，这时候就可以视作为质量问题。

所以，从整个定义看下来，最重要的环节就是如何设定所谓“合格范畴”，而这就要具体问题具体分析了。

葫芦屏，概率低但伤害高

要说开年来比较重磅的品控话题，小米10摄像头葫芦屏事件应该是关注度最高的，当然这主要也是因为小米自身的话题性很强，再加上自媒体时代大家爆料的途径多、传播性强，因此形成了一个大话题。事实上从目前网上已有的爆料来看，葫芦屏的案例顶多也就刚刚两位数，与近30万的出货量（截至3月6日）相比完全是一个超小数字。

那么，葫芦屏是怎么回事呢？从OLED技术来说可以进行一定的猜测，因为OLED在打孔+薄膜封装时，打孔边缘小部分有机发光体受损，而在封装完成后内部水蒸气导致这些有问题的有机物氧化，进而形成黑斑不良现象，这显然属于面板品控问题，因为摄像头是可以正常工作的，对显示效果的影响也非常有限。

但值得一提的是，这种情况也确实可能存在“潜伏期”，也就是一开始没有出现问题，但随着使用时间的增加，特别是长期受压的情况下，就会让问题浮出水面，往最严重了说，黑斑面积还可能会继续蔓延。而这属于品控问题向质量问题延伸，好在目前来看似乎没有这样的范例出现，而且小米的态度也比较积极，表示所有出现问题的机器都可以进行更换。

事实上还有一个比较有趣的现象就是，这次的葫芦屏出现在小米10上的几率高于10 Pro，也从侧面反映出一个行业事实：高端产品的品控标准相对更高，为实现这一目的的惯用方法是选择更高品质的供货源，比如高端系列采用三星的高规格面板，主流系列则选择定位相对更低或其他供应商面板，所以这次的问题基本可以判断为供货商工艺不够精+小米质检不够严。

但因为初期发生率低，所以厂内质检或品保部门很难看出问题也可以理解，不过还有一种情况：在代工厂被客户猛催产能的大背景下，产线工人必然会因强求效率而降低精度，而品保基本是抽检制，也就是一条产线下来的产品里随机抽一箱去检查，所以这时候可以通过一些“小聪明”，只让合格产品送检，从而提高产线产能，毕竟这与工人绩效是直接挂钩的，所以，当市场需求不那么迫切的时候，品控水准就自然会上一层楼，这也是重磅热门产品出货初期往往更容易出问题，中后期就稳定许多的原因之一。

品控良率与成本/利润直接相关

从开箱退货率的角度来说，以手机行业为例，苹果是一骑绝尘的低，有直营店购机经验的朋友应该知道，买iPhone要是开箱不满意是可以更换的，即便是刚刚发售的时候，而且基本可以换到消费者满意为止。苹果之所以能如此，最大的原因就在于它将低概率的退换货成本，均摊在了所有消费者的身上，也就是以高价格高利润来博取高品控，这是iPhone成本不见得比安卓旗舰高多少，但价格反而高高在上的原因之一。在各行各业的高端领域也几乎都是如此操作。但即便是这样，苹果产品史上也出现过不少“翻车”的案例，可见高端也并不等于有绝对保障。

换句话说，如果我们今天讨论的是一款主打高性价比，也就是对厂商来说是“薄利多销”的机型，那么它的品控良率相对来说自然达不到特别高的水准，比如最近非常火爆的联想小新Air 13 Pro，作为国际一线品牌，从硬件配置与价格的角度来看几乎是无可挑剔，但反过来看消费者反馈：转轴拼装不严导致异响、屏幕缝隙大易进灰、键盘故障官方更换维修后手感不一、孔位不正……事实上这些问题在其他品牌高性价比机型上其实也可能会出现，但作为爆款产品，与小米10一样会有更多的关注度，所以网上的声音相对会比较多。

从品控的角度来说，如果要提高良率，也就是缩小合格标准范围，那带来的就是产能的下降、成本的提升，作为以薄利多销为策略的产品线，本就没有什么太大的利润空间，所以最终结果就只能是涨价和缺货，这显然又和其自身定位形成冲突。因此，对于高性价比和低价位产品，品控标准确实是很难抓起来，再加上出货量大，即便把开箱退货率压到账面数字较低的水平，也依然会有相当多的消费者不幸“中奖”，这时候厂商的对策往往就是通过客服去安抚并尝试解决，而不是简单粗暴地直接退换。

对于消费者来说，如果要降低“中奖率”，最好是先研究对应渠道的退換货政策，比如笔记本电脑往往是Windows系统激活后就无法退换货，所以要在断网的情况下验货，而部分产品会标注为“拆封后不支持”7天无理由退货，那这种就要稍微小心一点了，实在不放心就换个渠道入手。

有的问题介于品控与质量之间，需要时间来检验

即便是定位高端，可以保证出厂时的品控在相当严格的范畴内，往往也并不意味着长久的使用后不会出现问题，因为有的问题恰恰需要一定时间才会显现。以任天堂Switch为例，这款游戏掌机可以说是风靡一时，相信很多读者自己或身边朋友多少都买过它，其操控和游戏趣味性在目前的几大主机里算得上是高水平。但长期以来它的小毛病就挺多，摇杆漂移、发热变形、长时间未使用无法唤醒等等。

而近期Switch又爆出了一个新问题：在使用一段时间之后，风扇控制芯片HAC-CPU-21可能会发生故障，导致在高温状态下无法启动风扇，使机器过热强制休眠。现有解决方法是取掉这颗芯片，但缺点是风扇将会持续全速运转，不仅噪音大，而且会加速风扇老化。

目前来看，这个问题的性质其实与小米10葫芦屏比较近似，但周期明显更长，破坏力更大，最重要的是很难得到根治，即便返厂更换新芯片也无法保证再等一段时间不会出现问题。与此类似的还有华为Mate 30素皮版后置摄像头外圈玻璃破裂问题，导致这一问题发生的原因在于这一圈玻璃受下方金属环和外侧后盖的双应力，在热胀冷缩或外力作用下就会破裂，而究其根本，有人提出是设计问题，比如玻璃材料选型错误，应该选择抗压和抗拉强度更大的材料，但我认为更有可能是玻璃材料品控不严，本身就存在细微瑕疵，装配时没有进行足够仔细的检查，因为如果是设计问题，就会是大面积爆发而不会只有少量出现，但由于官方也没有正面给出结论，所以这都只是猜测，究竟是对供应商配件选型的考虑不周，还是本身在质检品管环节不够严格，这就很难说得清楚了……

边界如何裁定，是保护消费者权益的关键

现在大家应该很清楚，品控标准的严格程度与产品定位有着密切的关联，属于整个价格体系的一部分，所以从消费者的角度来说，对品控的要求也应视其定位而异，高端产品应该要严要求，因为其品控成本其实是消费者已买过单，而主流系列则应该对不影响使用的公差放宽心态，低端产品就更不必多说。

但如同前面提到的案例那样，消费者因为缺乏样本或无法溯源，所以并不能清楚地了解到问题究竟是属于品控不佳，还是属于质量问题，而这两者在售后处理的方式上可能会完全不一样，而从厂商的角度来看，在实机检测前它也并不清楚问题的来源，这种信息不对等所造成的时间差反馈到售后端就很容易陷入“踢皮球”的僵局。

目前的边界裁定方式基本上是小范围出现的问题就交由厂商自行处理，这就纯粹看厂商态度了，对消费者而言就处于信息不透明的状态，比如最开始的索尼FE 24-70mm F2.8 GM镜头分辨率公差就相对较大，但官方检测结果就认定属于正常范围，而佳能RF 70-200mm F2.8L出现的长焦端微距焦点前移问题官方就予以承认，并承诺通过固件改进，可以看到，官方会评估修正问题的难易度和成本，进而给出不同的解决方案。

而如果想要相关部门介入调查，就需要是大规模爆发，或严重影响生命财产安全的问题，比如三星Note 7电池爆炸事件，当然这种问题在数码产品上并不多见，还是一些小毛病为主。所以，如何进行高效率、双边高认同度的边界裁定就很重要了，这恰恰也是目前做得不大好的一个方面，只希望未来能有更强力的手段来敦促售后环节的透明化，并增加厂商与消费者的沟通渠道，进而提高服务效率和质量。