电子商务技术课程中学生“沟通表达”能力培养的探索与实践

李可敬 周优 张伟华

摘 要：时代的发展赋予职业教育人才培养新的内涵，也对我国职业教育提出了更高的要求，教育更加注重学生非专业能力的培养。对于电子商务技术中的网络运营、推广销售等工作岗位，沟通表达能力是最基本、最重要的非专业能力。作者尝试以“淘宝开店”项目为教学载体，基于培养学生“沟通表达”能力目标，设计梯度教学任务、创新教学方法、注重过程性教学评价，在教学实践中不断探索沟通表达能力的培养路径。

关键词：沟通表达能力 教学设计 教学方法 过程性评价

当前，电子商务发展正在进入密集创新和快速扩张阶段，日益成为拉动消费需求、促进传统产业升级、发展现代服务业的重要引擎，其衍生出来的新职业如雨后春笋般地涌现，成为越来越多年轻人青睐的职业。

电子商务是以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动。淘宝网是电子商务领域的一个平台，越来越多的学生选择在淘宝网这个平台进行网络创业。而对于电子商务技术中的网络运营、推广销售等工作岗位，沟通表达能力是最基本、最重要的非专业能力。

本文尝试以“淘宝开店”项目为教学载体，基于培养学生“沟通表达”能力目标的任务设计与教学实施，探索非专业能力培养路径。

一、沟通表达能力是學生开淘宝店必备的核心能力之一

虽然网店不需面对面地与顾客进行沟通，但要与供货方打交道、对商品进行描述发布、维护和发展客户、推广网店等，这些都需要良好的沟通交流能力、口头和文字表达能力。

沟通表达能力的培养，首先需要积极倾听，高效收集信息，并将收集到的信息进行可视化，同时与合作伙伴有效沟通;其次需要有效提问，通过提问，找问题关键因素，抓住问题本质，清楚了解对方的需求和目的;最后需要及时反馈（表达），从专业角度对问题本质进行分析解读，给出合理的看法和见解，通过与需求方的探讨，用语言或文字的方式给出最终的相应解决方案。

二、基于沟通表达能力培养目标的教学设计

本文选取基于工作过程的“淘宝开店”项目为教学载体，创设真实的工作情境，以提高学生的学习兴趣，使学生能够积极、主动地学习。

1.任务复杂度呈梯形，逐步提升沟通表达能力

学生通过完成工作任务获得学习成果，提高沟通表达能力，因此教学任务的设计是至关重要的环节。教师通常根据工作任务的先后顺序、复杂程度进行教学任务的设计，从简单的文字描述到复杂的语言沟通和表达，实现学生沟通表达能力呈螺旋状上升（详见表1）。

2.创新教学方法，强化沟通表达能力目标

基于真实的教学任务，创新教学方法，提高学生自主学习的积极性，以有效强化学生沟通表达能力。

（1）宝贝标题的编写。这个教学任务教师可以采用伙伴拼图法（见图1）组织教学。操作方法如下。

①根据淘宝店铺商品类型将全班学生进行分组（每组4～6人）;②每组学生基于宝贝标题编写这个具体的工作任务，通过网络或者其他可利用的教学资源独立搜索、分析、甄别;③将宝贝描述关键词独立写在白纸上划分的对应位置，每个人至少4条;④组内所有人起立绕着桌子上的纸顺时针转圈，分享他人的想法（不能转桌子上的纸，要求学生动起来，这样可以提高学生的注意力）;⑤小组内讨论，汇总关键词，达成共识，制作卡片在展板上（不超过30个字）;⑥组内选出一名代表，进行班级展示;⑦教师综合各小组任务完成情况及工作表现进行点评。

结合基于伙伴拼图法的“宝贝标题的编写”任务分解（见图2），②③强调独立完成任务，④⑤⑥强调小组合作完成任务。学生写宝贝标题关键词的过程即自我表达的过程，将描述以简洁的文字清晰地呈现在纸上，可以训练学生的文字和表达能力。组内讨论关键词是达成共识的过程，即训练学生沟通能力的过程，尤其当组内成员意见不统一时，有效训练学生倾听、沟通及妥协等能力。在这样的情况下，学生需要清楚地表达出自己的观点，并能够主动接受他人的观点，达成最终的共识，并将其结果可视化。讨论结果可视化的过程即学生将团队共识以文字或图表的形式呈现，组内选代表进行班级展示的过程可以进一步强化语言表达能力训练。

以教学任务“宝贝标题的编写”为载体，有针对性地组织教学，反复训练学生的沟通表达能力，使学生能够使用简洁、精练、新颖、生动形象、有个性的文字（不超过30个字）编写宝贝标题，实现对学生沟通表达能力的培养。

（2）商品描述。相比之下，商品描述比宝贝标题的编写要难，商品描述涵盖的内容非常多，网络中卖家为了达到好的营销效果，需要不断深入挖掘商品的相关信息。从初期浅显的属性信息描述，逐步发展为集属性信息、促销信息、使用技巧、产品文化、售前售后等为一体的商品描述体系。针对这类教学任务，基于学生沟通表达能力培养，教师可以采用专家小组法组织教学。操作方法如下。

①分组（多种方法），在组内将学生进行编号，根据编号进行分配子工作任务并发放不同颜色的纸（教师根据任务数而定），如负责商品详情描述的学生发放红色纸，负责商品照片描述的学生发放浅黄色纸，负责商品促销信息描述的学生发放绿色纸，负责支付方式描述的学生发放深黄色纸，负责服务保障描述的学生发放粉色纸，负责邮资、联系方式等信息描述的学生发放蓝色纸;②基于分组时分配的任务，引导学生独立思考，并将自己的观点以文字或图表的形式呈现在彩色纸上;③将相同工作任务的学生（具有相同颜色纸的学生）组成一个专家小组，专家小组成员进行讨论，最后将讨论出来的最佳解决方案以书面的形式记录下来;④专家小组的每位学生回到自己原来的组，以专家的身份，代表自己所在的专家小组给现在的组内成员讲解讨论成果（此环节如组内有问题有争议，那么专家带着问题回到专家小组再次进行研讨，直到有一个可实施的、合理的方案回到原来小组继续给组内成员讲解）;⑤每个小组对整个工作任务形成一个完整的解决方案，由小组内一名学生进行展示，小组其他成员可以进行知识的补充;⑥教师和其他小组成员进行评价。

结合基于专家小组法的“商品描述”任务分解（见图3），②③④⑤强化训练了学生的沟通表达能力，学生将自己学习获得的观点或想法以文字或图表的形式呈现在纸上，这个过程是学生将所学知识内化的过程，以自己理解的方式表达出来;专家小组成员讨论的过程中，组内成员充分沟通各自观点，同时将沟通后的结果以各自习惯方式记录下来，这个过程属于“沟通—内化—表达”的过程;带着专家小组的讨论结果（文字版）回到自己原来小组进行讲解、沟通，属于从文字表达转化为语言表达的过程;每个小组形成完整的工作方案，将其可视化，并在班级展示的整个过程，将“沟通—表达”能力的训练贯穿于整个工作任务，进一步强化沟通表达能力。

（3）处理淘宝商品纠纷。淘宝店买家购买商品时，难免会存在一些商品纠纷问题。如果想避免纠纷的产生，在买家反馈交易疑惑时，应该及时给予回应，主动友好地协商，了解买家反馈的具体问题，并给予有效的帮助和解决。在这个教学任务中，對学生的沟通表达能力提出了高要求、新挑战。教师可以采用“角色扮演法”组织教学，强化训练学生沟通表达能力。

教师设定真实情境，指定部分学生扮演买家，另一部分学生扮演卖家，结合淘宝店铺经常发生的纠纷问题进行实战演练。学生借助角色演练来理解角色内容，通过同化、顺应、平衡，在学习伙伴间的交流、协商、讨论过程中，运用意义建构的方式，获得沟通技巧和表达技巧，从而提高主动面对现实、解决问题的能力。

3.注重过程性评价，促进沟通表达能力培养

学生考核评价是验证教学效果的一个重要途径，恰当的评价有利于提高学生积极性和参与度，有利于促进学生沟通表达能力培养。沟通表达能力的培养重在平时，因此沟通表达能力的评价也重在过程性评价。过程性评价主要从学生项目学习的参与程度、小组学习任务完成情况、成果展示等方面进行评价（详见表2）。

采用教师评价、学生互评以及自评的多元评价方式，从多个方面、多个角度对学生的学习表现和效果进行全面评估，力求评价全面、客观、科学，同时激发团队的竞争意识和学生们的积极性，减少了课堂开小差、打瞌睡、玩手机、打游戏等现象。

通过学期末学生教学评价环节发现，学生们纷纷表示本学期的课程收获很大，自从开了网店，并没有耽误学习，反而学到了更多的知识与技能。

经课后调研，班级里的几名学生在学完这门课程后，利用业余时间经营着属于自己的淘宝店铺，为今后自主创业打下坚实基础。

三、沟通表达能力培养的效果与反思

在电子商务技术课程教学中，教师将沟通表达能力培养与教学任务、教学方法有机地整合，并开展了20周的实践教学。通过大胆尝试与探索，笔者发现，该班级学生在沟通表达能力方面有明显的进步。

通过两个平行班级比较，经过强化训练班级的学生课堂气氛活跃，学生们乐于沟通、善于表达，并将这种习惯辐射到了其他课堂。没有被强化训练的班级学生，在阐明个人观点或与教师沟通的时候，存在不自信、不知道如何表达等现象。可见，这种有针对性的强化训练是有一定效果的。

同时，随着教师深入探究，在学生沟通表达能力等非专业能力培养的过程中，遇到很多困难。

其一，学生沟通表达技巧的养成更多地源于真实的工作。例如，如何通过沟通，准确、迅速地把握客户需求及购买心理、如何利用产品信息引导客户进行购买等。而教学中的训练依旧存在局限性，即便有个别学生经营着淘宝店铺，需要面对真实的顾客、提供真实的淘宝服务、处理真实的纠纷，但是终究属于个例，并不能够实现全面教学。

其二，沟通表达能力的培养并非短期内能够实现的，它是一个循序渐进的过程，尤其对于基础较薄弱的学生，完成教师课堂设计的具体训练活动需要占用大量时间，教师实际的教学进度与计划存在很大差距，所以教师存在教学课时不足的困惑。如何在有限课时的条件下，创新教学方法，设计教学活动，高效强化学生非专业能力的训练，困扰着一线教师。

学生“沟通表达”等非专业能力的培养，仅靠一两门课是难以实现的，它是一个长期养成的过程，强调真实的工作情境，以工作过程为导向，以工作任务为中心，创新有效的教学方法和评价手段，激发学生积极性和主动性，让学生在完成工作任务的过程中构建知识、内化知识，不断反复强化，形成学生的非专业能力。

参考文献：

[1]徐涵.工作过程为导向的职业教育理论与实证研究[M].北京：商务印书馆，2013.

（作者单位：北京市工业技师学院）