巧用共情化解家园矛盾

冯薇

共情陪伴指成人能够站在孩子立场上真正理解、尊重孩子，有效回应孩子的行为和感受。当老师遇到困难、提出需求时，作为管理者，要怎么理解老师、尊重老师，在有效解决问题的基础上为老师找寻原因、梳理方法呢？

小朋友在从户外进入教室的路上摔了一跤，老师目睹了这一过程，并及时安抚幼儿，带领幼儿去保健室进行了消毒处理，随后就整个过程与家长进行了沟通。事件至此，老师们按照惯例认为这件事算是解决了，并且很及时地解决了。殊不知，家长们心中的不满、质疑已经濒临爆发。当得知家长一度不满，并且曾想要与园长进行沟通时，老师找到了我。

面对老师的求助，了解完事情的经过后，我进行了回应。不管任何时间，一定要对幼儿妥善安排。案例中幼儿意外受伤，老师第一时间进行消毒，并及时进行语言安抚，基本算是做到了妥善处理。我对老师的做法及时表示认同。当时听完老师的描述，我感觉到了她的无助、委屈，并且言语间透露着一种挫败感。既然主动寻求帮助了，肯定希望当前的问题得以解决。我思考后给出了以下解决办法。

首先，复盘。本案例中的复盘，是指在我的引导和帮助下，老师对事件发生的各环节、各要素进行较为清晰的回顾和具体的描述。当我询问：孩子平时情况是什么样的？为什么家长会这样不理解？当时具体是怎么沟通的？老师回复道：“孩子走路存在一些问题，并多次摔倒，但前期没有跟家长进行深度交流。”显然，致使幼儿多次摔倒的最终原因可能与幼儿运动能力、身体协调性等方面因素有关。正因为前期沟通不深入，以致当下家长认为老师在推脱责任。

其次，补救。情感上走近家长，理解家长的情绪和态度。要持续地关注幼儿、家长情绪，让家长切实感觉到老师对于幼儿的关心和爱护。这样从源头上就缓解了因忽视、冷落而引发的情绪矛盾。至于幼儿现阶段存在的问题，一定要找到合适的时机，借助具体的情景、现象，以细致、专业的角度，深话浅说，先扬后抑，表达问题又不否认亮点。

简单的一个家园矛盾，呈现了老师们目前在家园沟通中普遍忽略的两个问题。

其一，共情对象界定泛化。在一日环节中，老师们能够做到与幼儿共情，尝试识别、关注幼儿情绪，但其实早在《幼儿园工作规程》颁布时就明确了我们的双重任务，既要教育幼儿，又要服务家长。也就是说家长群体是我们服务中的不可分割的对象。案例中老师虽然与幼儿共情并进行安抚，但忽视了另外一个敏感群体，他们可能是祖辈，也可能是家庭成员中的某一位，他们的情绪和担心并不是交流了就能化解的。所以，对不同群体的共情显得尤为重要。

其二，共情情景界定模糊。老师第一时间处理伤口，并且立刻就与家长取得联系。但追问后发现，沟通内容过于站在老师的角度。老师们认为的共情，只是认为交代清楚事情发生的经过和结果，提出原因和策略即可，但没有设身处地地思考家长的心情，没有从情感上真正走近家长。

对照此次案例，需要老师们日后留意以下两点。

明确共情对象。在一日生活中，我们不仅要做到识别、理解幼儿的情绪，还要能做到与其父母、祖辈等家长设身处地的换位思考，也就是说需要我们共情的对象，从来都不单纯地指向幼儿，也涵盖了家长。甚至在某些时候，同事、搭班老師，一样需要我们的共情。

细化共情场景。不管是磕碰还是其他问题，共情的场景绝不是当下的某一时刻，而是对孩子和家长的一种长期、持续的关注，这样才能随时传递给家长一个信号：我对这件事很用心。有了这份心，后续问题便会迎刃而解。

磕碰现象所隐藏的问题是可大可小的，如果老师能够准确地与家长共情，家长会对教师的工作表现出更多的支持与理解。如果管理者能够准确地与教师共情，那么教师也同样会用更积极的态度面对困难，用更主动的方式寻找方法，用更适宜的策略解决困难。

（作者单位：北京市通州区张家湾镇张家湾中心幼儿园）

责任编辑：欧阳秀娟