数字化创造社会治理新价值

突如其来的疫情骤然给诸多社会场景摁下暂停键，正常运行的社会被推至应急状态，“战疫”成了一场不期而至的治理能力极限测试。

发端于浙江的健康码，在短时间内应用于全国超过200个城市的疫情防控中，成为社会治理数字化的一座里程碑；疫情期间各地紧急搭建的多条助农数字供应链，倒逼数字化治理模式的快速应用；在帮助千万中小企业快速恢复生产经营的过程中，数字经济和数字治理沉淀下来的良好基础，最大限度地缓冲了疫情对中小企业带来的负面影响。

偏远地区数字助农项目的落地、中小企业的线上复工复产，只是数字经济下沉趋势的一个缩影。数字化正在加速成为社会治理的新基础设施，与社会经济转型深度融合的数字化治理，也在因应社会所需的过程中创造出更多价值。

一场治理极端压力测试

不期而至的疫情是一场对治理能力的极端压力测试。

没有人会想到，口罩会在2020年年初成为最抢手的商品。海量的需求涌入电商平台，让这个日常冷门的产品，在疫情爆发的几天内卖出了几年的销量。

商家库存被扫光、工厂产能跟不上、物流因疫情受限，还有假冒伪劣产品可能趁机流入……种种因素交织在一起，在疫情初期为电商平台带来巨大的治理压力。

在传统销售场景下，根本无法想象更无法应对这样的压力。

有的淘宝店单日销售额上涨了18000倍，一天卖出了9000万元的口罩，需要动态核验发货能力；有商家白天刚刚联系好4家供货工厂，晚上就接到所有库存被征用的通知，几十万订单无法履约；还有人在疫情期间兴风作浪，不断“换马甲”试图兜售假冒伪劣产品。

口罩在以往属于小众商品，可供平台治理团队参考判断的信息资料并不丰富。

多年沉淀的数字经济治理体系，在应对口罩销售管控方面，体现了“即插即用”的基础设施属性。

让好人一路绿灯，让坏人寸步难行。这是平台通过数字化治理手段优化营商环境的基本逻辑。

阿里巴巴通过人工智能模型，评估筛选正品货源充足且服务能力强的商家，让他们优先发布口罩类商品。对涉嫌销售假冒伪劣口罩的商家，平台处罚后会直接拉入黑名单，用技术手段杜绝他们“换马甲”继续作恶的可能。

除此之外，阿里巴巴还对口罩等类目商品加强资质审查，利用算法技术和长期积累的知产保护经验，对不实宣传、滥发商品、疑似假冒伪劣等行为均从重从严从快处理，从限流、屏蔽、下架相关商品，到直接永久关闭问题店铺。

目前，从各地公开的非法制售口罩等防护用品的情况来看，这些案件绝大部分集中在线下销售渠道和微商、朋友圈等缺少管控的领域。口罩生产大省河南省一个月内通报了16 起疫情期间假货案件及消费提醒，其中通过微商、朋友圈售卖假口罩的共11 起，占比近70%。

而仅在疫情初期，阿里巴巴平台拦截、删除了可疑问题口罩链接超过57万个，对外公示永久清退15家涉嫌销售问题口罩店铺。从严从重从快的打击，不但有效震慑了制售假的不法分子，也保障了消费者和坚持本分经营商家的权益。

数字化的治理基础设施，让阿里巴巴经受住了疫情带来的考验。

疫情倒逼数字治理创新

有别于传统的治理场景，数字化治理不但对“扶优汰劣”起到了无法替代的作用，还具备“越练越强”的自我进化能力。

1月26日，在淘宝和闲鱼平台先后发生了多起针对售假卖家的“人机攻防”，主角是阿里安全风控大脑。

凌晨0点24分，一家销售净水机的店铺在淘宝平台违规发布口罩商品，商品链接刚上线2 秒即被安全风控大脑命中，未有任何成交便因涉嫌售假被下架处理。

不死心的店主又换个了“马甲”，以个人卖家身份两次在闲鱼平台发布口罩商品，均因涉嫌售假被系统拦截。

尽管这家店铺并没有完成一笔口罩订单，但疫情期间，阿里严打相关违规行为，还是给予了屏蔽店铺等从重处罚。

然而，这家店铺的“厄运”并未就此终结。

2月下旬，北京市市场监管局向阿里推送了一批其他平台查处的售假商家名单。

阿里巴巴比对名单信息后发现，此前被处罚的这家净水机店曾在其他平台售假，于是决定对这家店铺追加顶格处罚、永久清退出平台。

这个追加处罚，源自北京市市场监管局发起的跨平台联防联控工作机制：市场监管部门建立平台之间的“信息中转站”，动态汇集更新严重违规商户的“黑名单”，联合防范他们跨平台从事违法经营活动。

浙江大学光华法学院互联网法律研究中心主任高艳东认为，由阿里巴巴率先倡议的“黑名单”机制，在疫情期间得到监管部门有力响应。这个创新治理机制的落地，意味着多元共治的数字治理模式再次在实战中发挥重要作用，也对未来的社会治理的政企协同模式产生深远影响。

数字经济下沉带来机遇

社会治理并不是狭义的管控、管理，也不仅仅是为了解决眼下的问题。充分利用信息技术调动更多力量协同，政府部门与社会组织、互联网平台企业的多方面合作，让数字化治理“全面下沉”成为大势所趋。

3月10日下午，农业农村部市场与信息化司司长唐珂披露，针对疫情引发的农产品销售难，农业农村部组织行业协会、批发市场、大型电商、龙头企业开展应急促销，推动线上线下销售85万吨农产品。其中，阿里巴巴“爱心助农”计划累计销售农产品已突破10万吨大关，占到应急销售规模的近八分之一。

这个数字背后，是社会各方共同搭建数字农业紧急供应链的努力，以及数字经济“紧急下沉”带来的治理模式变革。

在数字农业供应链搭建之初，各方就不得不考虑一个现实：店铺的采购员和品控员因疫情无法到现场验货，货源的品质谁来保障？缺斤短两的诚信问题如何破解？

面对解决数字经济下沉带来的新问题，农产品原产地的地方政府和平台联合创造了“远程品控”模式。地方政府和干部主动参与质检，阿里平台则通过技术和消费者评价进行动态品控监测。

另一方面，根据数字化治理的基础理念，平时信誉好、品质佳的商家，在这个时候也可以获得平台更多的推荐。

数字经济的触角随着一条条助农紧急供应链下沉到偏远地区，数字化治理服务也在这个过程中将信息技术的红利进一步下沉，助推各地农业数字化转型并惠及普通的民众。

数字治理支撑复工复产

数字治理的下沉势能不只体现在田间地头的助农项目上，当前亟待快速恢复经营的千万中小企业更是感受到了数字化带来的转机。

这些中小企业为社会经济的复苏贡献着自己力所能及的力量，也不可避免的受到了疫情的影响。为了让商家更好的修复疫情影响、加速生意回升，浙江市场监管部门联合阿里巴巴推出了商家“信用修复”计划，对因物流限制等客观因素被影响信誉的商家免责处理，并在平台内进行信用修复。

在市场监管部门看来，如果商家并不是因为产品和服务问题而被处罚，这就有悖于通过规则和信用体系来规范商家更好经营、保障消费者合法权益的初衷。

“信用修复”计划全面启动后，将至少让阿里平台上数十万全国各地的商家受益。尤其是湖北、浙江温州、浙江台州等受疫情影响较重地区的一些中小经营者，可以通过“信用修复”快速恢复店铺的各项经营指标和数据，平稳过渡、正常经营。

此外，阿里巴巴在接连推出减免平台商家经营费用、免费“0账期”服务等措施，通过全链路优化商家开店流程与体验、提高审核效率，在严控商家经营资质和门槛的同时，为线下商家完成数字化复工复产创造更好的营商环境和机遇。

目前，在淘宝上最快仅需要5分钟，商家即可拥有自己的线上经营店铺。2月以来，每天有超过3万经营者上淘宝开新店，淘宝已经成为广大商家数字化复工复产的首选平台。

社会治理数字化新常态

由支付宝推出的健康码，在疫情期间迅速推广到全国200多个城市，不但成为疫情期间社区通行、公共交通和复工上岗的普遍凭证，更是数字治理下沉的一个里程碑。

在疫情的应急状态下，以二维码为代表的数字化手段，也成为社会各方创新治理模式的共同选择。除夕这天，心理咨询师黄晶在天猫店“壹点灵”开通了免费疫情心理援助，招募了500名心理咨询师志愿者。

在正式进入咨询以前，咨询者要对自己的身份进行归类。红色是一线医护人员与确诊病患，橙色是警方人员和疑似病例，蓝色是其他存在焦虑、睡眠障碍的普通人群。

“心理健康码”是黄晶和其他咨询师连夜赶制出来的特别通路，订单会将顾客自动划拨到对应的咨询师团队，进行一对一咨询。一个月的时间里，黄晶和团队接到了超过14000个询问。

伴随着数字治理的下沉，由疫情引发的这场治理能力的极端测试中，阿里巴巴20多年间所探索的数字治理经验，为疫情特殊时期的防控、经济复苏和民生保障等诸多问题的解决提供了新的思路。

免费服务全国27省份的达摩院智能疫情机器人、新冠肺炎CT 影像识别准确率达96%的AI 诊断技术、“AI防疫师”实现了对疫情高危人群的预警和追踪、2万所学校加入钉钉“在家上课”计划、“公安反诈专号”向超过千万居民发送疫情反诈强制预警短信……以“技术+共治”为内核的数字治理模式正在成为社会经济生活中的“健康码”。

数字治理全面下沉带来的共识是，疫情之后加速崛起的，不仅仅是人们目光所及的在线办公、生鲜电商等垂直行业，社会治理将加速进入一个全链条、全方位、全周期的数字化新常态。■