基于Servqual模型构建血透中心护理服务质量评价量表的信效度研究

李雪 周谊霞 李海洋

[摘要] 目的 基于Servqual模型构建血透中心护理服务质量评价量表，并检验其信效度。 方法 2018年10月～2019年3月5个省市13家医院的15名专家通过德尔菲法构建血透中心护理服务质量评价量表，于2019年1～3月采用方便抽样的方法对贵州省人民医院、清镇市第一人民医院和贵阳市花溪区人民医院342例血透患者进行量表调查，使用项目分析、内容效度、结构效度和Cronbach′s α系数检验信效度。 结果 量表共包含7个维度37个指标，项目分析结果显示各指标具有较好的鉴别力;总量表的内容效度指数为0.971，各指标内容效度指数在0.800～1.000之间;分层因素分析结果显示各维度解释变异量均>60%，因素负荷值均>0.60;Cronbach′s α系数为0.975，重测信度为0.981。结果显示该量表有较好信效度。 结论 基于Servqual模型构建的血透中心护理服务质量评价量表有较好信度和效度，能作为评价血透中心护理服务质量的工具。

[关键词] Servqual模型;血液透析;服务质量;信效度

[中图分类号] R473.5          [文献标识码] A          [文章编号] 1673-7210（2020）03（a）-0176-05

[Abstract] Objective To test its reliability and validity，the service quality evaluation scale of hemodialysis center was constructed based on Servqual model. Methods From October 2018 to March 2019， the evaluation scale of nursing service quality in hemodialysis center was constructed by 15 experts from 13 hospitals in 5 provinces and cities through Delphi method. From January to March 2019， 342 hemodialysis patients in Guizhou Provincial People′s Hospital， Qingzhen First People′s Hospital and Guiyang Huaxi District People′s Hospital were investigated by convenient sampling. The reliability and validity were tested by item analysis， content validity， structure validity and Cronbach′s α coefficient. Results The scale contains 37 indicators of seven dimensions， and the results of item analysis show that the indicators have good discrimination. The content validity index of the total scale was 0.971， and the content validity index of each index ranged from 0.800 to 1.000. Stratified factor analysis results showed that the explanatory variance of each dimension was > 60%， and the factor load value was > 0.60. Cronbach′s α coefficient was 0.975， and the retest reliability was 0.981. The results showed that the scale had good reliability and validity. Conclusion The service quality evaluation scale of hemodialysis center based on Servqual model has good reliability and validity and can be used as a tool to evaluate the service quality of hemodialysis center.

[Key words] Servqual model; Hemodialysis; Service quality; Validity and reliability

护理服务质量可全面反映护理人员的知识、技能、态度等，在保证医疗服务效果的同时能满足患者要求，是医院医疗服务质量的重要组成部分[1]。国家也在不断要求改进和提升护理服务质量，其前提就是要采取有效、全面、客观的评价方法，才能有效地采取对应的方法和对策。血透中心与其他科室相比其特殊性在于其技术覆盖面广、专业性强和风险性高，患者也存在基础疾病复杂、病情重、治疗时间长等特点。目前，我国评价血透中心护理服务质量的方法多数从管理者角度出发，局限在對临床护理技术和操作流程等指标上[2]，不能直接反映患者的感知和期望，也就缺乏科学性、系统性和客观性[3-4]。现阶段运用最广泛，可直接、客观、科学地评价服务质量的是基于Servqual模型的评价体系。本研究基于Servqual模型运用科学合理的方法构建血透中心护理服务质量评价量表并评估其信效度，为评价血透中心护理服务质量提供具有良好灵敏度且标准有效的测量工具。

1 对象与方法

1.1研究对象

1.1.1专家

于2018年10月～12月行专家函询。（1）头脑风暴法专家。采用方便抽样方法，选取贵州省人民医院血透中心工作5年以上且获得专科证书、职称在护师及以上的护士10名作为头脑风暴法专家。平均年龄（34.90±7.08）岁，平均工作年限（12.40±6.82）年，本科及以上学历占90%，中高级职称占50%。（2）函询专家。纳入标准：①三级甲等综合医院血透中心;②10年以上工作经验;③本科及以上学历，中级及以上职称;④积极并自愿参与本研究。选取来自贵州省人民医院、贵州医科大学附属3家医院、广州市第一人民医院、中山大学附属第一医院、深圳市中山大学附属第七医院、中山大学孙逸仙纪念医院、杭州市萧山区第一人民医院、武汉市第一人民医院、重庆医科大学附属第二医院、浙江大学医学院附属邵逸夫医院、中部战区总医院共5个省市13家医院的15名专家，年龄30～39岁11名、40～49岁3名、≥50岁1名;工作年限：10～19年11名、20～29年3名、≥30年1名;专业领域：护理临床专家10名、护理管理专家5名;学历：本科12名、硕士2名、博士1名;职称：中级12名、副高2名、正高1名。

1.1.2 调查对象

纳入标准：①依据肾脏病预后质量指南（kidney disease outcome quality initiative，K/DOGI）[5]诊断为终末期肾脏病且接受血透治疗的患者;②未接受其他肾脏替代治疗;③患者或家属知情同意;④无沟通、精神障碍。预调查样本量根据量表指标的5～10倍的原则，发放350份，回收342份有效量表，有效回收率为97.71%。

1.2方法

1.2.1 Servqual模型的理论基础

Servqual模型是由PZB 3人提出的，有有形性、响应性、可靠性、移情性和保证性5个维度22个指标[6]，在了解服务现况的同时发现问题所在，以针对性改进。目前，在国内外运用此模型评价服务质量量表已得到广泛运用，且被认为有很好的信效度。但也有研究认为此模型具有复杂性，不能全面覆盖服务层面的内容，需要针对不同的行业进行调整，特别是医疗护理服务行业的特殊性，更需进行条目的调整和修改[7]。Servqual模型的评价量表由感知、期望服务量表两部分构成，而判断服务水平的依据是两者之间的差值，即感知差异。

1.2.2 编制评价量表

1.2.2.1 初步编制评价量表  本研究基于Servqual模型构建评价量表。先查阅相关文献，参考柯卉等[8-9]的研究，且国内有研究显示增加经济性（透明性）和有效性维度是可行的[10-12];而安全管理符合《患者安全十大目标》的同时是血透中心的管理重点，经讨论在原模型的基础上增加安全性、透明性和有效性维度。再请头脑风暴法专家参考血透中心相关标准、准则及其特性，结合当前评价护理服务质量的方法、内容等，初步编制8个维度共47个指标的评价量表。

1.2.2.2 德尔菲专家函询  制订函询表进行专家函询。请专家对函询表中的判断依据（Ca）和熟悉程度（Cs）进行赋值;对指标进行补充、删减或修改及对其重要性打分。指标筛选标准要能满足重要性赋值均值 ≥3.500且变异系数≤0.250[13]。专家函询结束后进行小样本预调查，对量表各指标表述是否清楚进行修订。专家积极系数以量表回收率计算，≥70%。用权威系数（Cr）了解专家权威程度，值越大专家在相关领域的权威性越高，一般≥0.86[14]。变异系数（CV）和协调系数（kendall′s w，W）表示专家对指标意见分歧的大小，CV值越小，W越接近1，提示专家意见越统一[15]。内容效度由指标水平内容效度（Ⅰ-CVI）和量表平均内容效度（S-CVI）构成[16]。

1.2.3 调查方法

问卷由3部分组成。①一般情况调查表;②期望评价量表;③感知评价量表。调查前统一培训研究者，统一解释语，并告知调查目的及意义，获得知情同意后再行调查，让调查对象根据自身情况选择与实际相符的选项，按照Likert 5级1～5分进行评分[17]，分别表示“非常同意”“同意”“一般”“不同意”“非常不同意”。要求调查对象独立完成，并在填写完成后当场由研究者统一收回。2周后随机抽取30例患者再次调查以评价重测信度。

1.3 统计学方法

采用SPSS 24.0统计软件行信效度检验。一般资料采用描述性统计分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示;使用项目分析对指标进行筛选;用结构效度、内容效度检验量表效度;信度检验用Cronbach′s α和重测信度评价。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 德尔菲专家函询结果

本研究共行2轮专家函询，回收率>90%，权威系数分别为0.872、0.914。第二轮函询各指标的CV在0.000～0.179之间，W均≥0.49，进行χ2检验结果显示差异有统计学意义（P < 0.01），显示专家协调程度较高，对各级指标的意见几乎无分歧。根据指标筛选原则及专家意见，删除保证性这一维度的相关指标;其余指标进行相应删除、增加及修改，形成7个维度共37个指标的评价量表。

2.2 一般资料

在342例调查对象中，男207例（60.5%），女135例（39.5%）;汉族244例（71.3%），少数民族98例（28.7%）;已婚331例（96.8%），未婚11例（3.2%）;年龄：≤18岁2例（0.6%），19～40岁61例（17.8），>40～60岁127例（37.1%），>60～75岁122例（35.7%），>75岁30例（8.8%）;家庭平均月收入：≤2000元51例（14.9%），2001～3000元60例（17.6%），3001～4000元109例（31.9%），4001～5000元68例（19.9%），>5000元54例（15.8%）;国家行政人员38例（11.1%），教师13例（3.8%），农民84例（24.6%），事/企业人员141例（41.3%），自由职业66例（19.3%）;醫保类型：公费医疗48例（14.0%），居民医保49例（14.3%），职工医保139例（40.6%），新农合93例（27.2%），自费13例（3.8%）;文化程度：小学63例（18.4%），中专/初中188例（54.9%），大专/高中76例（22.2%）;透析时间：≤1周2例（0.6%），>1周～1年61例（17.8%），>1～5年173例（50.6%），>5年106例（31.0%）。

2.3 项目分析

用项目分析检验并保留具有鉴别力的指标，用极端组法和相关系数法来判断。①极端组法结果显示所有指标决断值（CR）均≥3.00，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。②相关系数法结果显示各指标与总分之间相关系数r为0.556～0.811（P < 0.01），各维度间的相关系数r为0.413～0.836（P < 0.01），各维度与量表总分的相关系数r为0.600～0.792（P < 0.01）。见表1。

2.4 效度检验

2.4.1 內容效度

内容效度结果显示各指标内容效度（Ⅰ-CVI）为0.889～1.000，量表的平均内容效度（S-CVI）为0.974，均≥0.8。

2.4.2 结构效度

本研究采用分层因素分析，结果显示总KMO值为0.947，Bartlett球形检验差异有统计学意义（χ2 = 15 407.510，P < 0.01），各维度Bartlett球形检验均显示差异有统计学意义（P < 0.01）。采取主成分分析配合最大变异法对各层面进行直交转轴分析，除可靠性维度外其他维度都萃取一个公因子，解释变异量均 >60%。可靠性维度萃取两个公因子，第二个公因子指标中一个因素负荷量为0.577，另一个因素负荷量为0.611，根据删除因素负荷量最高指标的原则[18]，删除因素负荷量为0.611的指标，并重做因素分析，结果显示KMO值为0.826，Bartlett球形检验差异有统计学意义（χ2 = 866.625，P < 0.01），萃取一个公因子，解释变异量为65.95%，各指标因素负荷均>0.600。各维度及指标因素负荷值。见表2～3。

2.5 信度检验

内部一致性系数：总量表Cronbach′s α值为0.975，各维度的Cronbach′s α值均>0.8。重测信度：总量表重测信度为0.981，各维度重测信度均>0.7。见表4。

3 讨论

3.1 构建血透中心护理服务质量评价量表的重要性及必要性

护理服务质量的好坏由多方面因素决定，能够帮助树立科室和医院的形象，还能满足患者要求，保证医疗服务效果，提高患者生存质量。目前多数评价护理服务质量工具的构成因素具有多样性、不一致性、自主性等。虽然评价方法和标准在不断改进，但多数还是从护理人员角度出发，不能全面了解患者的实际感知情况，且具有评价标准落后，内容不全面和结果不客观的特性，与国际研究相比缺乏科学性、系统性[4]。而如何有效地评价护理服务质量是促进其提高的前提。因此，结合血透中心的特性构建客观、全面、科学的护理服务质量评价量表是十分必要的。基于Servqual模型评价服务质量可将概念性的问题数值化，能更直观、全面地了解服务对象对服务质量的期望和感知，其差值的大小就可作为评价服务质量是否满意的依据，并从中抓住关键问题所在。目前尚只发现Bahadori等[9]运用Servqual模型对血透中心服务质量进行调查研究。因此，本研究结合血透中心特性运用德尔菲法对原Servqual模型进行修订，并进行信效度检验，构建科学、规范的血透中心护理服务质量评价量表，为评价护理服务质量提供具有良好灵敏度、标准有效的测量工具，也为改进护理服务质量提出新的评价方法和提供可靠理论依据[19]。

3.2 血透中心护理服务质量评价量表的科学性分析

3.2.1 效度评价

护理服务质量评价量表的效度是指该工具实际能测出服务质量的程度，效度评价包括内容效度和结构效度。①内容效度：一般体现量表的质量，指量表实际测到的内容与所测内容间的吻合度，是否代表所要测量的内容，Ⅰ-CVI≥0.78，S-CVI≥0.80则符合要求，提示量表内容效度好[20]。本量表的构建基于成熟、科学的理论框架模型，并进行头脑风暴法和两轮德尔菲专家函询，各指标均经专家意见评议后反复修改以确定指标，专家权威系数均>0.8，内容效度符合标准，各指标能代表所要评价的内容，量表结构效度较好。②结构效度：是指量表指标的设置是否符合所要研究的理论框架[18]，多由因素分析完成。因本量表指标较多，且在编制前已根据理论框架将指标层面予以分类，并经过专家效度检验，故采用分层因素分析法[18]。分层面因素分析中各维度萃取的公因子解释变异量>60%，各指标因素负荷值均>0.6，显示该量表有良好的、合理的结构性。

3.2.2 信度评价

信度是用于评价量表的内部一致性、稳定性、精确性和可信性[21]。一般认为Cronbach′s α值>0.800则内部一致性佳且具有高可信度[22];重测信度系数一般>0.7提示量表具有一定稳定性。本研究结果显示该量表内部一致性好，具有一定的跨时间稳定性，具有较好的信度和使用价值。

4 小结

本研究构建的血透中心护理服务质量评价量表具有良好信效度，有一定的有效性、可行性、完整性和可改性，可作为评价血透中心护理服务质量的工具。但本研究样本来源较单一，不能完全体现不同地区、级别血透中心的护理服务质量，应在全国范围内行多中心跨区域的大样本研究，以降低选择偏倚和局限性，进一步验证其信效度。

[参考文献]

[1]  陶化青，高艳华，孔青.NSICU住院患者护理服务质量现状及影响因素[J].解放军医院管理杂志，2016，23（6）：557-560.

[2]  吴月凤，李婷.我国护理质量评价现状与思考[J].解放军医院管理杂志，2011，18（10）：966-967.

[3]  Lee WI，Chen CW，Chen TH，et al. The relationship between consumer orientation，service value，medical care service quality and patient satisfaction：the case of a medical center in southern Taiwan [J]. Afr J Bus Manag，2010，4（4）：448-458.