两种快递代收模式客户满意度对比调查

陈佳豪 沈雨荷 郑桐铃 顾永康 沈建男

[提要] 在电子商务飞速发展下，物流业务数量快速增长。物流业务的服务水平、安全性以及时效性越来越受到客户的关注;同时，解决“最后一公里”难题成为物流企业进一步发展的关键。通过问卷调查方法，我们团队对快递自提柜模式与菜鸟代收模式的客户满意度进行对比研究，找出这两种模式个人信息保密性差、覆盖面有限、营业时间不够自由等问题，并根据这些问题，提出一些改进方案，使得各方的利益都得到有效的维护，为实现一体化、人性化的智能生活提供方向，推动整个社会的有效发展。

关键词：菜鸟驿站;自提柜;客户满意度

中图分类号：F253 文献标识码：A

收录日期：2020年2月19日

一、项目的研究背景

在电子商务飞速发展下，物流业务数量快速增长。快递自提柜模式与菜鸟代收模式是物流行业发展下，为解决“最后一公里”问题所发展的两种模式。“最后一公里”是指物流配送的最后一个环节。据统计，“最后一公里”配送的距离只是全程的万分之一，但其配送的物流成本占整个物流成本的30%。由此可见，“最后一公里”在整个物流流程中占据着重要的位置。“最后一公里”的重要地位，使得改革传统的快递派送模式成为快递企业发展的重中之重。对“最后一公里”的快递配送问题的研究也愈加受到重视。

二、客户满意度指标体系的建立

根据层次分析法（AHP）建立客户满意度指标体系，将客户满意度进行分解，以价格水平、服务水平、业务水平、安全性和时效性定义作为评价指标;再通过不同人群对两种运作模式的价格区间看法、投诉处理效率、营业时间、订单跟踪查询能力、设施设备、空间的容纳程度、物件的完好情况、赔偿机制、货物送达效率等方面的不同态度与不同感受来评判他们的满意度。

三、客户满意度研究与分析

（一）客户满意度数据分析。这次调查问卷，我们团队主要是通过实地问卷与问卷星网上进行发放。最终收集的有效数据约55%来源于问卷星网上，45%来源于实地问卷。本次调查中，一共發放了1，300份问卷，回收1，200份问卷，全部为有效问卷。

（二）数据样本人员的基本信息。由此观之，本次问卷的男女比例约为1∶1;各年龄层问卷比例、常用快递取件方式问卷比例、近一个月内的取件频率比例，等等，都相对合理。所以，本次调查问卷的数据是客观事实的真实反映，并在此基础上，进行数据分析。（表1）

（三）关于寄取件收取费用、寄取件售后服务与投诉赔偿、基础设施满意度分析。在本次调查数据中，菜鸟代收模式在收取费用、售后服务与投诉赔偿、基础设施这三方面的满意度都高于自提柜模式。这符合实际。菜鸟代收比自提柜发展更加完善，设施设备、服务也更加周到;虽其收费价格比自提柜稍高，但菜鸟代收应用更加广泛。所以，在这些方面，菜鸟代收模式优于自提柜模式。（图1）

（四）关于物件的丢失情况、损坏情况、个人信息安全的满意度情况分析。调查显示，自提柜模式在这三个方面更加获得客户端认可。这也是情理之中的。自提柜模式在最后送达过程中，只有快递员与取件人能够接触物件，信息安全性较高，极大地减少了错拿、误拿、碰撞掉落的情况。故在这些方面，自提柜模式优于菜鸟代收模式。（图2）

（五）关于取件时间长短的满意度情况分析。调查显示，自提柜的取件时间客户更加满意。这是因为在同一个小区的同一个地点有好几个自提柜，这就形成了分流作用，大大减少了取件的时间。而菜鸟驿站在高峰期人流较多，使取件时间有所延长。（图3）

（六）关于送达情况、距目的地远近、覆盖范围的满意度情况分析。生活中，菜鸟代收辐射范围更广;其让客户来取件的程序也稍复杂，所以其送达时间有所延长。因此，在这两个方面，客户对自提柜模式的满意度更高。关于据目的地远近，因为在小区每隔几栋楼就会有一个自提柜，距离住宅近，而菜鸟驿站是开在几个小区的周围，会离住宅区较远。而很多校园没有设立自提柜，只有菜鸟驿站，所以这两者的满意度相差不大。（图4）

（七）关于综合服务满意度分析。用平均分的方法来衡量客户满意度，通过公式：客户满意度=客户评分总分/调查人数×10，得到自提柜模式的客户满意度为75.767，菜鸟代收模式的客户满意度为76.633。虽然两者相差不大，但菜鸟代收模式明显比自提柜模式更被人们所熟知、所接受。

四、两种模式客户满意度问题分析

（一）自提柜模式存在的问题

1、覆盖面有限。自提柜模式深受消费者的喜欢，虽然发展迅速，但当前的自提点覆盖面积有限。由于自提柜的成本高，所以当前自提柜主要设在一些大城市，覆盖不全面，自提柜尚不能满足消费者对其的需求。

2、容量有限。自提柜的柜格尺寸较小，大型包裹无法存放其中。并且，自提柜柜格的数量一定，人均拥有量太小，无法满足消费者需求，容易出现满柜的现象。

3、自提柜出现及应用时间较短。自提柜模式自发展以来，虽发展迅猛，但市场占有率不高，且自提柜大多分布在小区等场所，普及推广方面不足，人们对于自提柜模式的认识度不高，未完全意义上的接受此模式。

4、功能模式单一。自提柜除了现有的存储功能外，过于单一化，这也使得很多商家发现了商机，促进了自提柜功能多元化的发展。

（二）菜鸟代收模式存在的问题

1、取件时间长。一方面在取件高峰期时，人流增多，取件时间便延长了;另一方面当货架上的包裹太多时，取件人在寻找包裹的时候存在把其他包裹碰下货架的情况，这样子在取件人寻找包裹时就大大增加了取件的难度，延长了取件的时间。

2、包裹的安全性低、个人信息保密性差。菜鸟驿站是开放式取件的。在取件时，人员冗杂，包裹存在误拿的情况，也存在包裹上的收件人的电话号码以及地址便会轻易地被除快递员之外的第三方知道，降低了个人信息的保密性。另外，有些包裹会被无关人员碰下货架而没有放回，导致包裹长时间找不到，造成取件人的损失。

3、驿站人员服务意识差。物流行业属于服务行业，所以服务非常重要。当前，快递行业对学历要求相对较低，入职要求几乎没有门槛，并且目前很少快递公司会进行专门的培训，这就导致物流人员的服务意识比较差。

4、菜鸟驿站营业时间并无统一规划。菜鸟驿站大都由私人负责管理的，营业时间等也由私人决定，所以每个驿站的营业时间都不大相同，以至于取件人的取件时间不够自由。

五、两种模式客户满意度解决对策

（一）自提柜模式解决对策

1、提高自提柜的价值，并挖掘自提柜的潜在价值。设计自提柜的扩展功能，可以增加冷藏功能，以满足客户需求的多样化。实现自提柜的商业价值，智能快递柜通常是放在小区里，因此开拓广告业务十分有利，可以把自提柜的外箱给广告商做广告，从而收取广告费。

2、提升自提柜的功能。快递柜可以升级自身的系统，来增加“无码取件”和代缴业务。比如，取件时只需在APP内滑动内容便可拿取快递，另外增加额外功能：充值公交卡、充值手机话费、充值物业费等。

3、提高自提柜的容纳度。扩大自提柜的尺寸，以便存放体积大的物品。再增放一定数量的柜子，增大柜子的存放数量。大体提升自提柜的容纳度。

4、提高自提柜周轉率。自提柜相关人员可以统计一天的自提柜占用量是多少，以便提高自提柜周转率;同时，还可以对超过一定时间的包裹收取对应的管理费，促使客户及时提取快递，这样不仅能提高周转率，而且对有限的空间也进行了最大化的利用。

（二）菜鸟代收模式解决对策

1、菜鸟驿站应提高对菜鸟员工的入职门槛。让物流服务质量从源头获得有效的提升，在平时加大做事惩罚力度，使得员工在工作中时刻保持严谨、细心的态度，从而减少“暴力分拣”现象的出现。定期让员工总结近期工作中遇到的困难，并进行改进，从而提高物流服务质量。

2、规范菜鸟驿站操作模式。通过大数据分析，准确预测出入库的包裹数量，合理地安排包裹的出入库时间、顺序、最大化地利用好仓库空间，使得仓库容纳率达到最大，尽量避免出现爆仓的问题，同时也降低成本。

3、加强对驿站人员业务培训与素质教育。物流业是服务业，不应该抛去服务最优化意识。如果菜鸟驿站能提供高质量的物流服务，最直接的影响就是提高了客户的满意度，进而使得菜鸟驿站在老百姓心中有话语权。

4、合理增设网点。菜鸟驿站应该在掌握业务量、成本费用、现有设施的配置等基础上，结合建设布局和建设规划，积极组织各菜鸟站点采用重心法先求出初始解，在此基础上，在通过迭代用微分法获得精确的网点，来增设符合菜鸟驿站自身实际发展目标及发展策略的菜鸟驿站网点。

六、小结

本文通过对两种模式的满意度对比，为提高配送质量、完善配送体系、优化末端配送提出深刻而具体的建议，同时也提出了一整套较为完善的评估指标体系，从而为客户消费提供个性化服务，为物流、电商企业发展提供更好的空间，为社会整体效益的提高作出贡献。

（通讯作者：沈建男）

主要参考文献：

[1]杨聚平，杨长春，姚宣霞.电商物流中“最后一公里”问题研究[J].商业经济与管理，2014（4）.

[2]吴竞鸿，韩媛媛.电商快递“最后一公里”运营模式优化研究[J].现代商贸工业，2018（1）.

[3]徐伟，谢明峰，吕梦琦.苏州市电商物流“最后一公里”服务现状分析[J].科技创新与应用，2019（6）.

[4]李娜.基于共享物流的快递企业末端配送模式研究[J].物流科技，2019（4）.