和谐医患关系中公共关系的作用

矫沂儒

1月9日央视在微博上发布了一项小调查“先安检后看病你支持吗”，迅速得到网友响应，一时间医院到底该不该施行安检的讨论声充斥着网络，而发起这项调查的起因则是2019年12月24日民航总医院医生杨文的遇害事件。然而民航总医院案件事发一个月后，2020年1月20日，北京朝阳医院再次发生患者持刀袭击眼科医生陶勇事件。这让我们在为受害医生鸣不平的同时，不得不思考，近年来医患矛盾时常发生，以致于上升成为刑事案件的地步，那么导致医患矛盾“难以调和”的根源，到底在哪里？

12月30日，民航总医院发布通报，说明了事件发生后对杨文医生的救治，和对患者——凶手孙文斌的母亲的后续诊治情况。2020年1月16日，北京市第三中级人民法院依法公开开庭审理被告人孙文斌故意杀人一案，判处其死刑，剥夺政治权利终身。然而此次结果并未能让民众完全满意，有网友指出，民航总医院的通报之中并没有对医院医护人员的声援和去医院就医的秩序要求。毕竟，目前医院正常行医也会出现医闹甚至是犯罪的情况，这样会让医护人员和普通百姓感到恐慌，如何消除恐慌，达成和谐的医患关系，才是急需解决的问题。

于是，公共关系的作用就凸显了出来。

以沟通应对问题，医院公关体系的建立势在必行

近几年，中国医患纠纷不断增加，医患矛盾持续激化，造成这些纠纷和矛盾的原因细究起来十分繁复，如国家相关医疗法律法规不完善，媒体对于医疗行业报道的错误引导，部分患者及家属缺乏医学常识，医院对于应急公关处理方法不健全等。中国医大附属盛京医院曾经进行过医患关系的相关调查，在“引发医患纠纷的最主要矛盾”的单项数据中，缺乏沟通成为大众普遍认同的归咎点。

研究表明，沟通虽然不能从根本上解决医患纠纷，但是却是解决问题的最直接的方式。首先，沟通可以增进患者对医生的信任，增进彼此的理解，患者走进医院往往是带着忐忑和对病痛的恐慌的，这就需要医生在诊断的时候尽可能地表述清楚患者的病症，并提出合理的治疗办法。其次，沟通可以及时宣泄不满情绪，让不满情绪在演变成暴力行为之前及时发泄出去，有助于减少纠紛。第三，沟通是双向的，从来不是患者或者医生单方面的诉求与掌控。与以往不同，现今公众对健康问题的关注度提升，医患关系已经从医生完全掌控演变为解释或者商量，相当一部分患者想要参与到诊疗过程中，但是因为患者受自身的受教育水平和所掌控健康知识不足的影响，使得其在治疗过程中判断能力极为有限，所以在与医生的交流过程中，容易产生医患纠纷。因此沟通看似简单，行动起来却有一定的复杂性，绝不是一句“只要医务人员保持良好的态度，遇事多加解释”这么简单，而是要创造一个良好的医患氛围，这就需要医疗机构建立一个合理完善的公共关系体系。

公共关系，概括来讲是组织机构与公众之间的双向传播与沟通，它身为一种管理职能，不单单只应用于一般企业单位，更应该渗透到医疗体系中去。毕竟在医疗事业不断发展的今天，医疗行业的特殊性——直接关系到民众的健康和生命，意味着医疗单位承担着重大的责任，预示着医患之间的矛盾无法完全避免，那么当冲突发生之时，如何加强两者之间的沟通和理解呢？如此，医院公关体系建立的必要性就体现了出来。

对此，笔者采访了公共关系专家、中国计量大学蒋楠教授，她认为：“这几年来医患纠纷不断，原因有多方面，从根本上说，是今天的患者及其家属对医院及医务工作者的看法有了与以往完全不同的改变，他们不再是被告知、被治疗的对象，更是需要被尊重、需要医疗单位及医务工作者主动与他们对等交流的公众。在新的时代，医疗单位亟需要转换角色，从以往传统的优势地位转变为平等沟通的普通身份。这样的转换需要一个合适的中介，那就是公共关系。公共关系正是处理医患关系的有效手段。”

从治标到治本，医院公共关系的建设必须有法律做基石

纵观世界医疗，医患矛盾乃至暴力伤医，一直是全球性的痛点。美国国家医学图书馆在线数据显示：在美国有超过57%的急诊科医生受到过武器威胁;而亚洲的暴力伤医情况则更严重，其中印度最为明显。美国国家职业安全卫生研究所报告显示，医疗人员遭遇工作暴力的概率是其他行业从业者的4倍。《医学与外科杂志》分析认为，导致暴力伤医的常见原因包括患者等待就诊时间过长、医患沟通不够、医疗过程中缺少人文关怀、患者维权渠道不畅等等;再有，医保政策、媒体报道、医院应急保护措施等也是不可忽视的影响因素。除此以外，通过最近发生的一系列暴力伤医事件我们可以看出，医患矛盾有时不是医院单方面采取措施就能解决的，患者及其家属的人格和观念也极为重要，即患者及其家属要有法律意识和自我约束能力，即使不满意，也应该通过法律渠道解决，而不应该诉诸暴力。

继民航总医院事件发生后，国内的一些医院开始采取保障医疗和谐环境的措施，据悉陕西省人民医院已购买了一批报警手环，并且正在规划相关的安保措施。网友在感叹医患矛盾如此“紧张”之时，也担心此种应急措施不过是治标不治本，《人民日报》也表示“无论配备报警手环，还是‘先安检再就医都是无奈之举……这些举措并不能治本，但或可治标。医生和患者本是利益共同体……重建医患关系，除了尊医重卫，更需解决深层次的体制难题”。

由此可见，通过专门法律来保障医护人员的正当权利十分重要，在“治标”的同时更要做到“治本”。即便医疗机构为了维护医患关系而建立完善的公关体制，没有法律的支持也是不可行的。

在美国，截止2016年，已有38个州政府通过了专门立法——处罚施暴者来减少暴力伤医，同时加强医院管理。2019年6月，美国众议院已经通过了《针对医疗保健和社会服务的工作场所暴力预防法》，该法案要求医院实施预防暴力的计划，任何一家医院如果瞒报暴力伤医事件，将会面临罚款。英国政府在2018年11月，通过了《攻击急救人员法案》，加强对暴力伤医行为的惩罚力度。法案规定，对医护人员或急救人员实施暴力，最高刑法从监禁6个月增加至12个月。同时在2019年10月，还引入了《NHS减少暴力策略》，旨在加强医护人员应对暴力事件的培训，并加大宣传力度，增加医疗暴力事件的曝光度，这些都表明了英国政府对于暴力伤医案件的零容忍态度。

而在亚洲，韩国于2016年修改了《医疗法》，规定任何人不得在医疗场所对正在进行医疗行为的医护人员施暴或恐吓，否则将会被处以最高5年有期徒刑或2000万韩元的罚款。而且，只要是有人对医护人员骂脏话，即可被视为“医闹”，医护人员可要求警察介入处理。2019年4月，韩国卫生和福利部宣布，将为建立安全的医疗环境增加财政支持，包括为医院和卫生机构配备紧急按铃、紧急逃生门，并且部署安保人员。

在我国，2019年12月28日，《基本医疗卫生与健康促进法》经全国人大常委会表决通过，并将于2020年6月1日实施。该法作出明确规定：扰乱医疗卫生机构执业场所秩序，威胁、伤害医疗卫生人员人身安全，侵犯医疗卫生人员人格尊严，非法获取、利用、公开公民个人健康信息，构成违反治安管理行为的，将依法给予治安管理处罚。此法的出台，虽然与一些国家相比“姗姗来迟”，但却是民心所向。毕竟此法标志着我国的医疗法案正在与时俱进、趋于完善，同时也标志着医疗机构在今后的处理医患矛盾，建立合理的公关体系上将有法可依。

媒介公关介入，正确引导改善医患关系

舆论，对于公关处理方面十分重要。毕竟公众对于医疗卫生行业的认知或偏见，都来自于媒介，同时，当医院与患者沟通存在疏漏和障碍的时候，所凭借的第三方交流渠道也是媒介。当然，这里所说的媒介，指的既是担任着大众传播功能的传统媒体和新媒体，如电视、广播、广告和网络、手机app等;也包括医院自身的公关传播部门，如医院官网、官微、公众号等。当医疗事件发生时，笔者认为，医疗机构应该及时、充分地利用各种媒介与民众进行沟通，确保通报事实真相、用以稳定公众情绪、避免谣言的产生。

以民航总医院医生遇害事件为例，事件发生后，一时间民愤四起，民航总医院第一时间发布了事件的处理办法——遇害医生救治情况和凶手母亲即患者孙某某的诊治情况。虽然民众对于通报还存有不满和疑问，但是不得不说民航总医院的反应很及时，在一定程度上遏制了谣言的散布，并且也显示出此类事件中医疗机构和医疗法存在的疏漏，以期达到警示与反思的作用。

再以目前正在发生的新型冠状病毒疫情事件为例，疫情从发现、确诊、公布，到武汉封城、医护工作者们奔赴治疗，每一个步骤、进程都被媒体呈现在大众面前，为疫情进一步的控制和普及预防知识起到了很好的作用。与此同时，疫情事件又与之前的伤医事件相结合，在颂扬医护工作者不畏艰难，大公无私的精神之后，也对伤医事件再次进行了谴责，正确引导了舆论，强调了医患关系并非是水火不容的敌对关系，而是相互信任的“利益共同体”。

提高公关意识，医院危机处理要有策略

事实证明，公共关系不是摆设，医院的医护人员都要具备公关意识，对此，医院要建立自己的公关体系并具体实施下去，以应对甚至避免突发事件的发生。2019年9月，航空总医院曾开设过名为《医院的危机管理与媒体策略》主题讲座，单就危机公关处理方面进行了系统的介绍和讲解，但是很明显，这种公关意识并未普及到所有的医疗机构中，而且有的医院即便有负责公共关系处理的部门，在遇到危机的时候，应急处理方面还是有所欠缺。当然，笔者在前面说过，完善的公关体系需要有法律支持，但是除此之外，医疗机构自身该如何做好危机公关呢？

1.建立完整的医疗危机管理体系和预警机制

医疗机构应该结合现有法律和自身实际情况，完善危机管理的制度和程序，建立相关的危机管理部门体系，不仅做到及时处理危机，也要制定防范措施，防患于未然。同时，要随时对医院的运行状态和发展问题进行分析和预测，做好管理工作的同时必须有一套完整可行的预警机制，要保证信息、决策和运作一气呵成，让问题得到迅速解决，防止初期的反应滞后，导致危机的蔓延和扩大。最后，还要针对问题的不断发展，随时对管理体系进行修改和补充。

2.树立全员危机意识，时刻准备应对危机事件

要定期对医院职工进行危机教育和训练，如此可以强化医务人员的危机意识，提高全员的危机应对能力，防止出现问题的时候措手不及。第二，要不断学习国内外医院处理危机的案例，吸取经验，同时，医务人员也要保持良好的心态和沟通能力，避免一些不必要的医患冲突。

3.与相关部门保持及时沟通，积累公关资源

医院在处理危机的时候并非是孤立的，与相关部门保持联系和沟通也很重要，这些相关部门，也称公关资源，包括政府、社区、公安、媒体等。有了与这些公关资源的良好关系，危机便可在曝光之后及时化解，避免不良导向，让大众了解事件真相和医院处理方式的同时，树立医院的良好形象。

4.狠抓制度落实，对医闹零容忍

针对以上的危机处理制度和方式，切记要坚决贯彻执行，不能热度一退就松懈下来。毕竟当今医疗行业与民生等问题息息相关，医疗体系一旦出现问题，就会影响到其他行业甚至是整个国家乃至世界的发展。医院面临的危机和风险是持续存在的，这就需要医护人员时刻保持警惕，重视医患关系，对医闹零容忍，同时也希望患者要正确看待医患关系，对医护人员多一份信任，积极配合治疗，切忌因对病情的无知而走向极端。

综上所述，蒋楠教授总结道：“医疗单位（主要是医院）应树立公共关系管理理念，以公共关系手法建立相应的工作机构，采取一系列主动积极的沟通手法，恰当处理好医患之间的纠纷，把矛盾及时化解在初期。当发生医患关系危机时，医院一定要主动发声，维护医疗单位的声誉，把问题的发生、处理和解决透明化，既把患者的利益放在首位，又要充分维护医务工作者的合法权益，积极引导舆论，营造全社会尊医爱护的社会氛围，让中国传統的优秀医患关系传承下去，为和谐社会添一片吉祥的云彩。”