疫情之下公关行业的危机预警及发展建议

王竹君

2020年，始于武汉的新型冠状病毒肺炎疫情蔓延至全国，全国31个省市陆续启动重大突发公共卫生事件一级响应。1月30日，世界卫生组织发布新型冠状病毒感染肺炎疫情为国际关注的突发公共卫生事件。相信在党中央和国务院的正确领导和大力支持下，更有众多一线工作人员的不懈努力，我们必能打赢这场防疫战争。

但与此同时，疫情之下，所有人都是“受害者”，大到国家，小到个人，各行各业也都有不同程度的损失。其中，公关、广告、营销等行业也将会受到明显的冲击，那么，在疫情之下，公关行业将会迎来哪些业务危机，应从哪些方面减少疫情都有业务的冲击，又应承担哪些企业社会责任？为此，《国际公关》杂志特别采访了多位公关行业的专家，并将其专业观点进行精编，以期让读者和公关同行们参考。

一、对行业的影响较大，但“越是困难的环境越是激发创意和灵感”

《国际公关》：这场突如其来的疫情，对各公关公司以及整个公关行业的影响集中体现在哪些方面？

陈玉莲（科闻一百公司副总裁兼北京董事总经理）：受影响的部分，其一，只要需要一定數量人员参加的活动，这时都没办法举办了，年前定下来的活动都要延迟至疫情结束;其二是国际活动，需要中国人出去或外国人进来的大型活动均受到影响，如2月底巴塞罗那的MWC，很多公司都决定不参展了。还有些国际公司高层访华的活动也都暂时延后;其三是新业务，所有新增加投资的部分，大家都在观望是否进一步投资，我们公关行业是各个产业链条的其中一环。但我相信以上的影响都是暂时的，一旦疫情结束，很多影响都会消失甚至能追回来。

与此同时，也有不变的那部分。讲品牌故事的需求不会变，这不受线下活动是否举办的影响。现在人们接受信息的方式主要来自社会化媒体和互联网，我们的远程办公仍然可以进行。公关属于创意产业，我们的创意不会变，越是困难的环境越是激发创意和灵感，这点我们从来不缺乏。

李蕾（万博宣伟中国区总裁）：面对这场突如其来的疫情，我们致力于以长远的眼光来看待问题。企业的部分活动会因为当下的疫情而延期或取消，但万博宣伟始终坚信，疫情是短暂的，声誉是长远的。不论何时，公关人（创名者）都应秉承初心，努力履行使命，消除疫情下所存在的各类误解，竭力将真实的信息传达，并维护好自身、所服务的企业及其国家的名誉。“初心是起点时心怀的承诺与信念，也是困境时履行的职责与担当。”当下，我们从自身做起，以积极乐观的姿态精准、及时地将真实信息传达给员工，稳定人心的同时，确保公司的顺利复工，这也是助力社会稳定所付诸的实践之一。“危机亦是转机”，疫情过后，传播者所扮演的角色也将会有深层次的变化。

曹越（GolinMagic高诚美恒公关中国董事总经理）：疫情对整体经济的影响是巨大的，快消、零售、旅游、房地产等都是最快被波及的一批行业，而这些行业向来都是公关行业的热门服务领域，客户对市场传播依赖大、预算投入高，而突如其来的疫情造成的行业停摆，直接迫使客户压缩预算、推迟项目、取消活动。其中，更是以各类线下活动、行业展会等项目被影响得最广和最彻底，第一季度这类项目在国内基本都会面临全面取消，这对以活动营销为主打服务类的公司打击更为明显。

梁启春（伟达中国总裁兼首席执行官）：新冠肺炎疫情对于公关行业的影响重大，主要表现在近期各种大型活动、庆典、促销等全部推迟或取消;旅游、餐饮、娱乐等行业几乎全部停业;所有家庭和个人处于被动或主动隔离状态;投资与消费信心以及国际形象遭受重创。公关的重点转移到疫情危机管理以及慈善捐赠传播。

姜晓峰（北京智云图咨询有限公司创始人兼总经理）：跟其他行业一样，公关公司的日常运营、人员管理、办公方式会受到冲击。从对行业的短期或中期影响来看：首先，企业对公关传播咨询的需求势必下降，疫情前交付完成的咨询项目，尾款收回或成困难。其次，公关传播形式、需求与付费能力下降，对不同类型、不同发展阶段的公关传播公司产生不同程度的影响。例如，活动和展会公司业务会锐减。对于以数字传播为主的公司而言，所受影响较少，而且随着客户的很多工作从线下转到线上，甚至会迎来增长;从企业品牌传播的角度而言，客户未来会更关注内部沟通和风险管理。总体而言，疫情会对公关公司经营性现金流带来压力，中小公司或将面临生存危机。

王兵（独立智库首席赋能官创办人）：对大部分公关公司来说，一季度原本就是有点偏淡季，以一些项目的筹备期居多，因此，某种意义上算是减轻了疫情消极影响的方面。不过，更大的消极影响应该是企业需求，尤其是受经营预期下滑而带来的预算削减，这可能会是比较大的影响。再有就是，公关行业的劳动密集型程度很高，人力成本的压力会是另一个大的挑战。

常濯非（派合传播CEO）：公关行业属于商业服务业，与这次受到疫情影响最大的消费服务业同属于服务行业，均处于社会经济链条的下游业态，必须等待上游客户恢复正常生产和运营后，我们才可能陆续接到客户新需求的邀约，这无形会拉长公关行业回归业务正轨的周期。正常时期时，一个新项目从听标、竞标、筹备、执行、结案、结算、开票、付款帐期一个全项目链平均要6到9个月，有些项目甚至需要更长时间，这是公关行业在已经支付出包括人工在内的绝大多数成本时的一个回款周期。所以，能够在未来对于行业公司影响最大的因素应该就是现金流。

朱瞻宇（励尚公关中国区总经理）：由于疫情的影响，许多客户都推迟或取消了原来计划的线下活动，员工也选择在家办公，这势必对公关公司的业务造成影响。但是，线下活动的取消并不代表客户会减少传播。我们大多数客户都积极行动起来，投入到对抗疫情的战斗中，结合自己的产品和服务捐款捐物，为战疫提供必要的支持，与之配合的有着许多新的传播需求。另一方面，一些线下活动转到线上进行，数字传播的需求在增长。我们收到的关于线上传播的需求比平时增长了30%左右，这也在一定程度上降低了疫情对于公司业务的冲击。无论如何，在和疫情斗争的关键时刻，员工、客户和合作伙伴的健康是第一位的。在疫情结束后，预计业务将呈现“报复性”反弹。我们对完成全年的既定目标仍然信心十足。

二、“面对疫情，不要空谈战略，不必言必称转型，实实在在的措施很重要”

《国际公关》：您会建议公关公司做哪些准备工作或业务创新，以便抵抗此次疫情带来的冲击。

王虎（哲基咨询创始人、执行董事）：公关公司作为商业组织，首先要做的当然是处理好疫情带来的现金流压力，保证企业运作的正常血液循环，不至于大失血，这是领导者对企业和员工最大的责任所在，必须有一定的前瞻性，未雨绸缪。

其次，是保证员工的士气。各行各业在疫情面前都会遭受影响，公共关系行业也不例外，所以不必过于恐慌。适度的外部压力下，可以帮助企业的所有人更加凝聚在一起，在企业内部的各种群和各种沟通平台上，企业领导人的发声先要做到冷静，最好是用乐观的情绪感染大家，提供一些准确的信息，帮助大家清晰地了解疫情的影响，不低估也不要夸大。

第三，面对放慢的节奏和冻结的市场，利用疫情期间难得的间隙，把一些长久以来想做但没有时间去做的事情抓紧实施，比如远程协同办公，在无法集中复工的情况下，正是实施的最好时机。

面对疫情，不要空谈战略，不必言必称转型，实实在在的措施很重要。

王兵（独立智库首席赋能官创办人）：最重要的还是立足于提升效率，比如自身的管理瘦身、降低运营管理成本，用技术辅助、标准精细的远程工作方式确保人效，为客户提供基于疫情防控方面的企业社会责任策略，还有，防控疫情期间企业舆情的支持也是不能忽视的。再比如，如何充分准确地判断客户经营的形势，有针对性地提供切实有价值的公关营销服务，内外并举。

常濯非（派合传播CEO）：在新冠疫情爆发的特殊时期，对于个人拼的是个体免疫力，而换了企业就是业务的应变能力。坐商死了，电商活了;线下停了，线上火了。公关行业也是一样，疫情发展到今天，那些以线上业务为主的公司一定好过专门从事线下业务的公司，而那些专注社交营销、新媒体传播业务的公司，肯定看到更多的是机会而非挑战。危机和挑战过后随之而来的一定就是创新，人类社会中无论是主动创新还是被动创新，都能推动生产力的发展。公关行业的企业也是一样，但这种创新绝不是简单或盲目地从线下搬到线上，这与企业现有的团队、客户结构以及企业基因都有非常大的关系。

朱瞻宇（励尚公关中国区總经理）：公关公司的业务创新在过去几年中一直在持续进行。随着人们阅读习惯的变化，以及整合营销的需要，公关公司一直在加大数字化营销的步伐，使营销的效果更加易于追踪和衡量。疫情只是为那些转型慢的公司进一步敲响了警钟。以励尚公关为例，我们早在5—6年前就推出了整合营销的业务部门All TOLD，并加大了创意和数字业务在服务中的比例。现在我们具备了从调研到设计，从社交到效果衡量，从意见领袖到内容营销等全方位的服务能力。所谓的传统公关占比越来越小，因此，这次疫情对业务的影响是有限的。

梁启春（伟达中国总裁兼首席执行官）：公关公司在此阶段首先要保护好员工的健康与安全。疫情爆发之初，WPP和伟达全球管理层相继发了亲笔慰问信，并设法安排从美国、韩国、越南等地采购口罩和消毒用品运往中国;包括香港在内的伟达中国五家分公司都安排连续两周在家办公，办公环境进行严格消毒和隔离。其次是与客户共同筹划相关危机预案，守正不出奇，控制风险，共度难关，并准备迎接在经营和传播层面上新的挑战。相关应急措施包括不收取项目取消费、垫款周期更加灵活、公益项目免费策划等方式。

曹越（Golin Magic高诚美恒公关中国董事总经理）：在疫情严峻的情况下，公关公司应该首要做好的是员工的安抚和保护，毕竟人是公关行业最核心的资产。另一方面，公关公司应该及时调整经营策略，灵活应对市场的变化，推出符合现阶段客户需求的公关服务产品。在春节假期刚结束后，针对线下发布会无法正常举办，但大量客户根据业务发展，仍保留媒体发布和巡讲等“刚性公众沟通需求”，高诚美恒公关整合内部资源，快速推出“直播云发布”的应时创新服务产品，利用线上平台为客户提供集在线注册、信息发布、媒体信息留存、受众画像等一条龙的服务，收到了非常好的市场反应和效果。

姜晓峰（北京智云图咨询有限公司创始人兼总经理）：在疫情现阶段，公关公司的市场推广无法面对面展开，可以就客户关心的热点话题，通过开展网络公开课的方式来进行。在疫情之后，预计将催生新的产业生态与商业逻辑，客户的咨询需求将会发生新的变化，公关公司需要对产品与服务进行快速创新、升级。同时，在疫情防控期间没有开展的公关计划或将在疫情结束后重新启动，但项目周期或会缩短，公关需求或许会密集。能够生存到疫情结束后的中小公关传播咨询公司，或将面临常规业务集中或新业务需求的机会。2003年非典疫情过后，企业恢复事件的差别，就在于过程中企业运作上的差别，即是积极的应对，还是消极等待。这个道理对于公关公司也同样适用。

陈玉莲（科闻一百公司副总裁兼北京董事总经理）：第一，大局为重。在跟客户商量活动时，我们都自觉不举办或不参加需要一定数量人员相接触的活动，虽然成功举办后可以挣钱，但应该以大局为重。同时在传播策略上要有所调整，符合当下的宏观环境。第二，也要多用社交媒体平台或高科技形式。比如大规模的发布会都可以用微信群发布会取代，针对年轻人的2C活动多用抖音、B站等平台。想创造群体关注的一些活动，甚至应用无人机、机器人等高科技来创造关注点，并用社交平台创造热度。第三，远程互动。我们跟客户都有共识，这时不见面是对自己、对家人、对社会的负责任。需要商讨、互动的活动都在视频，电话，微信等社交媒体上进行。

三、“在特殊时期维护客户品牌化解危机创造价值，对公关服务公司来说更加刻不容缓”

《国际公关》：您所在（或看见）的公关公司是如何与客户携手共度难关的，请分享一些成功案例。

曹越（GolinMagic 高诚美恒公关中国董事总经理）：旅游行业是受此次疫情影响较大的行业之一，在特殊时期维护客户品牌化解危机创造价值，对公关服务公司来说更加刻不容缓。卡塔尔航空是我们长期服务的客户，自疫情爆发，我们就一直在帮他们设计特别的传播策略，处理其内外声誉相关的公共事务。受航空客运停航的严重影响，我们建议客户将传播策略转移至其航空货运服务。高诚美恒公关在社交媒体上24小时不间断寻找和协调来自多哈的慈善援助义举，包括驻卡塔尔中国大使馆和当地华人组织募集的10个万口罩、2700个手套，这批防疫物资仅用了24小时就被卡塔尔航空成功运到上海，创造了外国航空公司为全球中国使领馆开通绿色通道的先河。特殊时期，这场公关助推的品牌声誉高效升华，最终被上升到国家外交层面的高度认同，实现了品牌传播最为渴望的双赢局面。

梁启春（伟达中国总裁兼首席执行官）：伟达与客户共度难关的具体案例有：春节假期各项目组自觉加班，为旅游出行类客户跟踪疫情和舆情，及时提供策略建议;不计报酬地为客户调研并提供公益捐助策略建议及渠道;针对线下活动取消，积极筹划年报披露线上发布会、新产品网络发布会;开设知识分享型新媒体账号并增加投入;等等。

常濯非（派合传播CEO）：这段时间，确实与业内的老板们沟通频次增多了，几乎每天都能参加不同主题的线上培训和分享会，大家纷纷拿出好资源、好经验进行无偿的分享，我也从中学习到了很多。

其中有一家公司给我留下了深刻的印象，他们在首次复工当日给所有客户发了自己策划的社交海报，分享海报上的几组文案;1：隔离不隔心，有事儿您说话！2：新战役，新助力。3：有视.无恐。4：众志成城，品牌护航。无一例外地向客户表示这家公司的线上营销团队已经复工，并24小时在线上等候客户的召唤，随时提供高效且安全的线上营销服务。这样的策划想必在春节期间就已经开始了，且向客户提供的是一种在特殊时期逆行的阳光心态，这天然地让人对它产生好感。

姜晓峰（北京智云图咨询有限公司创始人兼总经理）：在公关行业，客户需求变化带来行业工作内容变化。疫情时期，客户的重点从常规的正向媒体报道转移到面对不确定性，企业对内沟通和对外传播该如何应对、如何为业务发展保驾护航上来。在疫情的不同时期，针对复工问题、疫情对各行业的影响、劳资关系等问题，智云图分别发布了《1、企业应对新型冠状病毒危机涟漪效应的建议》、《2、疫情冲击下，大型企业该如何有效应对、做好品牌？》、《3、2020新年复工，疫情下企业的传播建议与口径》三份报告。均收到了来自客户的积极反馈，认为这帮助他们在海量嘈杂的信息中，及时提炼商业洞察，与CEO和海外总部展开沟通，进行高效决策。

四、“引发议论的洞察和执行力”是公关决战的法宝

《国际公关》：疫情之下，很多企业都在为疫区捐款捐物，在此基础上，公关公司将如何贡献自己的一份力量，做好企业社会责任？

王虎（哲基咨询创始人、执行董事）：公共关系从业人员无疑是沟通和传播的专业人士，公关公司集聚了这些专业的人才，具备影响舆论的力量就意味着一份责任。在疫情面前我们最应该做好的是正确地传递信息、传递正确的信息，这是我们的专业领域所在，也是公关公司做好企业社会责任的差异化所在。疫情面前，业务需求受到抑制，业务收入减低，但还是要对利用恐慌心理、夸大疫情数据、传递不实产品信息的业务委托加以拒绝，对传递关爱、传递信心、传递民众关切的传播任务要殚精竭虑、忠于所托，履行好企业社会责任。

李蕾（万博宣伟中国区总裁）：作为一家全球领先的国际整合传播机构，在疫情之下，我们更应发挥自身强项。公关人（创名者）的使命，是定义品牌，宣传品牌，维护品牌名誉，并为品牌扬名。此次疫情之下，面对国際媒体对于中国存在着各类的错误认知，假新闻四溢，甚至是刻意的抹黑与煽动恐惧，万博宣伟秉承着初心，致力于消除所存在的误解。及时协助政府向国际发声，将真实的故事传递向国际，建立起信任的同时，降低社会的恐惧，从而维护中国的国际形象。万博宣伟始终坚信，疫情是短暂的，但声誉是长远的。作为公关公司，我们要确保企业乃至国家声誉的延续，从而进一步协助更多的中国企业成功“走出去”，继续“走下去”，最终“走上去”。

王兵（独立智库首席赋能官创办人）：公关公司自身也承担着防控疫情的责任，包括对员工、对办公属地、员工家属等，这是最基本的企业社会责任的体现。还有尽可能地维持业务经营与收入、确保员工的薪酬及时足额发放、避免裁员等，然后是力所能及地开展一些支持其他方面的行动，如志愿者、帮助客户、捐助等。有一个事，其实公关公司、公关人是天然有优势也是有责任的，就是开展防控疫情期间的舆情引导。我们可以发现，这期间的社会舆情是比较复杂的，尤其是各种虚假信息甚至谣言不少，每个公关行业从业者应该发挥自身专业，积极主动地加强对信息的把关，不随意发布、传播未经核实的信息，切实响应国家的有关要求，参与舆情引导，帮助亲友提高信息识别能力，减少恐慌、降低被错误或不实信息误导的情况。

梁启春（伟达中国总裁兼首席执行官）：公关公司本身有职责、有能力为客户规划社会责任体系和公益策略，大疫当前，更应该主动为客户设计捐赠方式和途径并做好传播。我们支持包括海尔、李宁、壳牌、强生、微软、佳能、施耐德电气、必和必拓、泰国天丝、京东数科、新世界中国、远洋集团、雅居乐等企业第一时间捐款捐物，用于湖北等地抗击疫情的人道救援和医疗防护。施耐德电气紧急援建火神山医院、雷神山医院，并提供不间断电源和配套电池，保障“火眼”实验室所有检测设备24小时现需稳定运行;壳牌化工自春节开始紧急恢复生产，为全国11家防疫物资工厂提供重要原料，壳牌各地加油站为救援车辆提供免费加油等便利;强生公司着手针对冠状病毒开发候选疫苗，并筛选实验室抗病毒疗法;京东数科利用自身优势，开发出智能外呼机器人、疫情问询机器人等工具提供给公共机构，助力各地社区防疫攻坚战。

朱瞻宇（励尚公关中国区总经理）：这次疫情仍在持续中，因此，在现阶段，我们要把精力都投入到战疫中来。这一场灾难不是没有经验可以总结的，在传播方面，我们看到传播不及时、不到位，对大的疫情传播缺乏经验，对大的舆情缺乏预判，问题还是不少的。未来在这方面的工作，包括经验的总结，危机时刻传播体系的建议、发言人的培训、舆情的引导，我们都愿意借助自己的国际网络，贡献自己的微薄之力。

姜晓峰（北京智云图咨询有限公司创始人兼总经理）：做好员工关爱，维持就业稳定，在力所能及的情况下捐钱捐物，是企业社会责任的一部分，公关公司也不例外。然而，不同于生产制造企业或者大型企业，公关行业的从业公司数量多、规模小、智力密集，因此在企业社会责任上还可以采取更适合自己的方式。“诸恶莫做，择善行而从”。如果智云图的每一个员工，能够利用自己的智慧和高水准的服务，能够帮助到客户企业，为商业创造价值，为社会创造价值，那么智云图的社会责任也就体现出来了。

常濯非（派合传播CEO）：做公益不仅限于捐款捐物，有些时候身体力行地做一些实事更能体现一个人或一家企业所尽的社会责任。作为公关传播行业的一份子，在这个特殊时期，应该多传播善人善举的正面事件，少传递负面嘲讽的信息，不轻信不传播那些具有煽动性仇恨性的内容。此时此刻，每个人每家企业最最需要的是回归正常生活的信心，而信心比黄金更珍贵。

每一天，我们虽然闭门不出，但可以给别人传递温暖的事情很多，比如为善人善举点个赞，给仍在湖北疫区的家人和朋友多些鼓励，给已到你家楼下而不能送货上门的快递小哥道声辛苦了，为日夜守在你家门口的保安送上一副新口罩。勿以善小而不为，点滴爱心可以燎原。

在接受记者采访时，公关圈“姐夫李”——闻远达诚管理咨询总裁李国威对疫情期间的公关行业危机和发展提出了精炼的总结和专业建议。他认为，“公关行业跟我们个人一样，在困难时期都会选择做那些重要而紧急的事，暂缓或放弃重要但不紧急，紧急但不重要的事。我以前在跨国公司做公关，遇到不好的年景，公司会减少会议、差旅、团建、不能直接看到效果的品牌投放等。今年市场的总体公关投入肯定会降低，特别是很多企业做了较大规模的救灾，一下子就捐几千万几百万。但灾情不会导致公关基本面的变化，也不会让所有行动都变线上，比如都在开网课，常规的付费教育已经过于拥挤了。今年挺住活下来，最终的决战仍然在商业的基本面：过硬的产品、执着的细分专注。对公关来说，就是引发议论的洞察和执行力。”

正如文中多位公关人士所说，此次突如其来的疫情对整个公关行业将产生明显的负面冲击。但在这个趋势下也能预测到，不同细分领域、不同类型的公关公司受到的冲击将有所不同，这其中固然有客户业务差异的影响，但更重要的还是其核心业务能力是否强大，即在突发疫情的背景下快速创新、传播的能力，以及“引发议论的洞察力和执行力”，具备这些能力的公关公司才有更大的机会减少疫情的影响，甚至有可能抓住此次机遇，创新业务形式，公司整体业务将更进一步。

同时，公关公司作为社会的一份子，在疫情之下，不仅要稳定现金流，避免工资发放不足、裁员等劳动纠纷，还要保障员工的安全、为客户提供优秀的策划方案，更要做好企业社会责任，每个公关人都应该发挥专业特长，科学看待疫情、传播准确信息，为早日战胜疫情贡献一份力量。