重庆火锅的外卖试验

郝赢

这是一个真实的故事。2020年情人节前两天，有位居住在重庆主城的小伙子收到了女友的节日愿望：想吃火锅。但受疫情影响，她在重庆区县还未回来。小伙子联系到郑健，愿意多支付500元的配送费，将一顿火锅作为礼物送给女友。郑健衡量再三，接了这一单。

情人节当天，郑健找人驱车近100公里完成了配送。同时送到的还有一束玫瑰花。

火锅是重庆市民的烟火日常，是不可或缺的，其就餐体验强调包容性、氛围感，固定消费场景大多在火锅店里。吃味道，也吃一种氛围。

要说吃，绝大多数重庆人都很内行。但要说自己做一顿火锅，很多人却是门外汉。而这个春节，受疫情影响，像郑健这样的火锅从业者推出“火锅外卖”的“自救”业务，重庆火锅也正在进行由门店到家的消费场景转换。

骤发的疫情紧急“熄火”的春节档

2020年1月15日，郑健创立的九术牛杂老火锅在其微信公众平台推出了一则消息——重庆新牌坊门店开业。大红的底色突显着“新店开业”四个大字，充满喜气。5天后的1月20日，他位于重庆市弹子石的第四家直营店也开始了试营业。

郑健没有掩饰自己的喜悦，他在朋友圈中写道：还没开业，已经是这条街最靓的仔了！这么多人站门口看，都在问，何时开业。

也正是这天，钟南山院士在接受新闻采访时表示，新冠肺炎存在“人传人”的趋势，已有部分医务人员感染。

郑健很敏感，1月21日，他要求员工早晚必须对全店进行消毒，并免费为顾客提供艾姜红汤饮品。

餐饮界内有个“226”定律：60%的餐饮门店是亏钱的，20%收支平衡，仅有20%盈利。而盈利的店铺或许也只能依靠春节前后约3个月的时间段冲业绩，以覆盖部分淡季的亏损。

双店齐开，郑健几个门店的营业额在接下来的日子达到一个高峰。郑健开始期待即将到来的春节，并且分别在每家直营门店都备下了价值10万元以上的货。

周到和郑健一样。2019年春节期间，周师兄大刀腰片火锅几家门店均突破以往的销售数据。周到接受《商界》记者采访时回忆称，其中一家门店从上午11点左右要持续排队排至凌晨2点，平均每天翻台13轮。

餐饮业尤其注重消费者的到店体验，餐企通常会为迎接高峰时段的大批客流进行前期人员储备，并提前培训及演练。

周到参照2019年春节期间的表现，在当时的营业额基础上上浮20%，为8家直营门店定下目标。他提前安排公司人事部和各大高校对接，组织了80多名勤工俭学做兼职的大学生到店为春节高峰期补充人力。

不过，出乎大多数人意料的事情还是发生了。業内很少有人预测到，这场疫情风暴短短数日，便波及到重庆的餐饮人。

根据往年同期的市场表现，春节期间，不仅有重庆本地吃货，全国各地的游客也将拥入重庆烫火锅。因此，“备货积压”往往不成问题。

采访中，周到回忆起2003年“非典”时期，当时他正在北京的部队医院当兵。他说：“当时的兵役经历让我在现如今应对疫情防护有了一定的经验和谨慎，这次的疫情来得这样急，确实给了餐饮人迎头一击，这将是对餐企乃至各行业的一个挑战，但我们相信战疫的号角终会响起，春天也不会太远。”周到对此颇为感慨。

2天就加了2000个吃货微信

2020年1月22日（农历腊月廿八），钟南山院士启程再赴武汉，而正准备冲刺春节行情的重庆餐饮业，仿佛遭遇釜底抽薪，被骤然按下暂停键。

周到告诉《商界》记者，从1月22日这天开始，周师兄大刀腰片火锅各门店营业额呈直线下降。1月24日（大年三十），所有门店营业额仅达到预估的5% ;1月25 日周师兄全面启动新型冠状病毒肺炎疫情一级应急防控预案;1月27日，8家门店共计收入2万元;1月28日周师兄全面启动新型冠状病毒肺炎疫情特级应急防控预案，对所有门店进行闭店休市。

郑健早在今年1月初就安排了门店管理人员轮流休假探亲，完全没料到疫情爆发得如此突然。“我们原本计划春节期间给员工支付3倍工资”，他说，此举极大地提振了到岗员工的积极性。“大年三十这天我们也还在营业，火锅类别与中餐不同，除夕夜相对销售会低一些，但往往第2 天就会好转。”

一些员工还记得24天前，2020年元旦当晚，郑健拿出了每个门店营业额的50%作为奖励，平分给他们。

但第2天，生意仍然惨淡。第3天，1月26日，九术牛杂所有门店闭店休市。

2020年1月末，与周到和郑健一样，重庆市几乎所有火锅门店全部关闭，这其中有政策的规定，也有他们的无奈。

相比其他行业，餐饮业最大的优势就是现金流，这是所有餐饮从业者的共识。实付实销、现结现卖的模式，让即便承受着日益增长的人力与房租成本压力的餐饮企业，仍然手握足以阶段性运转的现金流。

但这一切的前提是，生意在正常开店运转。

也正是这一时间，知名餐饮连锁企业西贝莜面村的董事长对外公布了账上现金流紧张的消息，在餐饮圈引起轩然大波。

面对线下消费者“跳崖”式断流，许多餐饮企业纷纷“转攻”线上渠道。可并非所有餐饮细分品类都能在短时间内转型外卖。疫情发生前，重庆多达3万余家火锅门店，除线上售卖单独包装的底料外，开展菜品外卖业务的寥寥。

业内人士告诉《商界》记者，火锅的就餐形式需现场加热，对设备有一定需求;高达数十种单个菜品的选择，对于分类包装来说也是考验;外卖配送的流程也需一定时间才能跑顺。

但箭在弦上，不得不发。这是所有餐饮从业者唯一可以想到的针对消费者增量、消耗库存、挽回部分营业额的“自救”方式。

1月25日，周师兄火锅启动外卖服务;1月27日，九术牛杂启动外卖服务……重庆人耳熟能详的如珮姐老火锅、秦妈火锅、地瓜老火锅、鲜龙井火锅公园等也在1月底至2月初启动了外卖服务。

2月13日，据报道，在重庆市商务委和相关部门的指导下，仅重庆市火锅协会内部便在自愿报名的基础上筛选出35家火锅门店，提供零接触火锅外卖服务。

可以说，整个重庆火锅行业，第一次整体进行了渠道的革命与消费场景的转换。

在业内人士看来，这也是同业一起发力了解并教育市场的时机：相较于此前一些门店推出类似冒菜般涮煮完毕的火锅外卖，在关键时期，消费者更倾心于原汁原味的锅底与自己动手涮食的体验。

开展外卖服务，选择预订点单平台是首要工作。

已经遭受疫情影响严重的火锅企业，在这一时期，多数选择打通自营外卖平台。如微信公众平台增加预订功能，老板发动员工在微信发送菜单进行预订的方式，以减少平台抽佣。

郑健告诉《商界》记者，推出外卖服务的2天内，他的个人微信就增加了2000多名好友，并且转化为消费者的比例高达90%。“通过外卖服务消耗库存是一种很有效的方式，以九术牛杂为例，我们在推出外卖服务后的一周内，将原为春节准备的库存全部清空。”

营销宣传方面，珮姐老火锅通过官博每日发布照片，包含菜品展示、明厨情况、店铺现场、配送现场等，让消费者更直观地近距离感受现场。

消费场景的转变引发的变革，在特殊时期的更多细节处，体现了重庆火锅从业者对于市场秩序的重新定义。

多家火锅企业均在外卖包装展示上，推出“外卖安心卡”，让消费者可以明确知道今天这份餐食的制作者、装餐员、送餐员分别是谁;他们也进行了荤菜食品留样，以做到每一份餐食均可溯源。在配送过程中，推荐无接触外卖，使用密闭包袋等，让消费者更放心。并且主动向外卖配送人员提供消毒液，帮助骑手消毒，同时做好疫情防护。

疫情结束后下馆子会报复性反弹？

面对疫情，重庆火锅从业者经历了一个“寒冬”。但在采访过程中，多家火锅企业告诉《商界》记者，场景转变带来的消费者心智转化已经完成，最直观的体现是外卖配送量正稳步提升。

采访过程中，记者也發现了很多暖心的事。

1月30日，珮姐老火锅发起“同心战疫，珮姐在行动”温暖守护行动。守护行动开展后，珮姐老火锅为重庆援鄂医护人员的家属，提供免费火锅送餐上门服务;为坚守在重庆抗疫一线的医护人员，每天提供免费火锅便当一份，目前累计近万余份。

疫情期间，重庆火锅企业还联合了其他餐饮类别企业，在新延伸的外卖渠道展开“报团取暖”的合作。

原本周到的工作计划是每天布置经营好春节期间的业务。事实上，现在他每天早上起床第一件事是看疫情发展的新闻，然后看各部门的汇报情况，线上开3次会，用手机查看员工健康情况。

周到说：“当然也包括筹集资金，和同行线上交流查看前一天的外卖收入及捐赠情况等。”

1月28日，周到与团队高管在凌晨开了近2小时的会后决定，在这个时期，作为重庆餐饮企业，有责任也有义务站出来做一些力所能及的事：他们将1月25日至1月28日的外卖营业所有收入51362元，经重庆慈善总会一次性捐赠支援抗击新型冠状病毒肺炎疫情，后续外卖营业收入的一半，也将每日进行捐赠，直至疫情得到有效控制。截至2 月22 日，周师兄火锅向“驰援抗击肺炎疫情”共捐款现金100万元。并另支出85000元用于购置捐赠物资。

场景转变带动重庆火锅进行了外卖渠道的变革，但据受访的火锅企业预计，疫情结束后，或许会迎来一波线下门店“报复性消费”。

3月12日，随着重庆本地企业展开复工，部分餐饮店也逐渐开放线下堂食业务。据《商界》记者了解，以周师兄为例，仅当天上午就有200多个电话进行咨询订餐。就餐食客需要测量体温、出示渝康码（重庆版健康码，便于快速记录、统计，减少反复登记、填表带来的交叉感染风险）及隔桌就餐。

但无论食堂还是外卖，对于火锅企业来讲，重新梳理企业的发展战略，调整运营，寻求创新，积极测算现金流，保证未来正常运行是首要任务。强化供应链，合规采购，做好生命期管理，以及长远做好人才培养与系统完善等内功的修炼也需要随时加强。