“黑天鹅”到来，旅游业如何捱过寒冬？

李辉

中小企业或修内功，或“卖口罩”

1月31日，关跃发了一条微博，语气难掩无奈，“现在看来，去年开店简直愚蠢。”他的同行也感到无比煎熬，“本指望春节和寒假挣点钱，结果开年头两天就把所有订单都退了，2020年只能喝西北风。”

景区关闭，文化活动取消;众多民宿、酒店也无期限歇业;部分预支给供应商的货款无法追索，房租、人工却只能照支不误，更是让不少中小旅行社雪上加霜，叫苦不迭。

2月1日清晨，已经连续失眠一周的关跃突然意识到，“得清醒了。”从床上翻身而起，他迅速拨通了员工的电话，排出了加班表，“眼下得做好两件事，一是处理好客户的退款，二是尽快从供应商收退款。”关跃语气急促，不停跟员工强调，“我们只能共渡难关。”

挂断电话，关跃开始做更长远的打算，捱过只出不进的危机时刻固然是当务之急，但这场极端事件，更让关跃开始审视自己应对风险的能力。“要提升能力，这段时间我们还能做些什么？”他反复询问自己。

次日，关跃决定，等上下游的退款事宜处理完善后，将从三个方面“修炼内功”，“一是重新部署人员，尽量精简人员架构，减少运营成本;二是坚持在这段时间优化旅游产品，开发新线路，并利用线上平台进行推广;三是鼓励员工利用这段时间接受再教育，提升自身能力。”事实上，当按照计划忙碌起来，关跃心中的焦虑已然缓解不少，“车到山前必有路，在这之前，与其垂头丧气，不如蓄势待发。”

在成都经营着两家携程旅游门店的黄月霞，也做出了同样的选择。2019年的12月，黄月霞刚刚把几十万的积蓄投进新开的店，那时的她对2020年的开端满怀期待，“却被现实浇了一盆冷水。”

除夕夜里，面对着上百万的退单，和不间断的客户电话，黄月霞坐在办公桌前失声痛哭，“入行五年，那一刻觉得一切都要付诸东流。”但绝望是暂时的，黄月霞很快意识到，“消极怠工绝非办法。”于是，两天两夜连轴转，黄月霞和店里的7名员工将所有退单一一解决。

紧接着，黄月霞从同行那里得知了携程平台的“门店关怀计划”——携程决定，暂免门店管理费，延期额度任务自然让她松了口气，同时，她决定好好利用携程大学APP上线的课程，便让员工都注册了账号，定下学习计划。“修炼好内功，才能应对下一场危机。”黄月霞告诉锌刻度，“我也想通过学习，重新布局战略和产品，增强应对风险的能力。”

也有更多资金吃紧，不堪重负的中小旅行社已无暇修炼，只求“活下去”。为了弥补退单歇业带来的损失，有的中小旅行社做起了微商，开始卖口罩和消毒液。这倒并非史无前例——17年前非典时，一家旅行社在业务停顿之后，曾在网上卖青菜，满足人们的刚需，也带来一定的现金流。

成都一家旅行社的负责人Vikki告诉锌刻度，疫情趋于严重后，她立刻联系上负责境外游的导游，采购了一大批口罩。“原本只是为了保证团队和旅客的安全，没想到后来旅客基本全部退单，只能出售口罩，赚个中间价。”Vikki称。

伴随着疫情蔓延，国内口罩越发紧缺，Vikki便多次从海外各地补货，再和员工一起在朋友圈出售。“基本上都一售而空。”Vikki说，最近几天国外口罩的货源也难找了，团队便开始卖消毒液，“这也是没办法，旅游业务停了，只能通过这些办法找补。”“毕竟，要想等来春天，总得先活下去。”Vikki感慨道。

与客户沟通退订事宜

OTA公司自救同时，带动行业互助

相较于中小企业而言，大型企业与平台面临危机时，要沉稳许多，但经济环环相扣，停滞期已然到来，未来仍不确定，他们也不得不尽快自救。“旅游行业作为受此次疫情影响较大的行业之一，正面临巨大挑战，从业者正携手合作，共克时艰。”携程集团副总裁李欣玉说。

以携程为例，目前自救与政策现阶段主要工作分为两部分，对C端客户尽快地处理积压订单和顺利退款;对B端合作方进行安抚，包括共同分担损失。2月11日，根据携程官方向锌刻度提供的数据，从疫情开始发酵时，携程大住宿业务的电话进线量就成倍增长，最高时达到8倍，酒店管家（在线客服）甚至达到了12倍。与此同时，机票退改的需求量增长了近10倍。

这个巨大的退改数据可以理解。毕竟，按照传统，春节假期档，是旅游行业第一季度重要收入来源。“目前携程一共有14900名客服，但在疫情期间，上班的客服远远不止这个数量。”携程方面向锌刻度透露称。

疫情背后，是各行各业一线基层员工的辛苦付出，旅游业同样也不例外。除夕夜，携程火车票服务部智行机票售后主管陈光没有回家，而是连续工作了十几个小时，只能满怀歉意地给女儿写下了一张红包欠条。南通BPO运营的邓小丽和卢梓珺，主动留在了赤壁工作——赤壁距武汉仅半小时高铁路程，也是疫情严重的地区，在当地交通管制情况下，却每天步行半个多小时去公司上班。

尽管如此，携程方面仍然坦承受疫情影响，损失数字并不小。“因为我们仍在处理客人退订改签等各种问题，实际损失的具体数额暂时还未核算出，如果按市值算，最高时市值损失达到65亿美元。”

此前，在携程20岁的生日后，携程曾定下新目标——三年内成为亚洲最大、五年内成为全球最大旅游企业。“国际化”成为了携程的“第三次创业”。然而，1月31日，世界卫生组织（WHO）總干事谭德赛宣布将此次新型冠状病毒肺炎疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件（PHEIC）”。虽然WHO方面不建议对中国实施贸易拒签、边境管制等措施，但是部分国家还是在逐步加强对华入境管控。

就在当天，携程导游薛淇元带领的团队入境以色列时受阻。“做了18年导游，这样被‘拒之门外还是头一遭。”最终，在携程约旦地接社与北京办公室一起加入援助后，薛淇元带着15位国内旅客，48小时内辗转约旦、以色列，经历入境、被拒、调查、再入境，最终在2月3日凌晨5点，才得以顺利返回中国。

携程方面坦言，“尽管携程已迅速开启应急机制，但接下来这些限制措施还是会对海外市场在一定时期内造成持续影响。”不过，一位携程高层对此表示，长期来看可以肯定的是，海外市场也包括海外客人预订海外旅行产品，这一块业务暂时不受疫情影响，比如一些原计划来华旅行的外籍游客将目光转向中国邻国，这些东南亚国家携程也有较高市场占有率，能一定程度补足。

在B端，OTA公司也意识到了行业互助的重要性。一家中介机构的负责人告诉锌刻度，无数张退单造成的损失，如果转嫁到自己头上，“那近乎是灭顶之灾”。伴随疫情蔓延，从1月20日起，OTA平台以携程为首，先后发出“无损退订”的兜底承诺，并启动相应的一系列应急机制——启动重大灾害保障金、扩大退订保障范围、发布特殊退订政策……

携程方面则透露称，2月5日，携程向其平台上的合作伙伴宣布推出“同袍”计划，包括启动10亿元供应商合作伙伴支持基金，为平台合作供应商缓解资金周转压力;为团队游旅行社供应商承担春节退订订单中无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源费用，并将结合携程平台争取到的资源方政策为供应商伙伴尽力减损等。

并不仅仅是携程，包括众信旅游在内的许多大型连锁旅行社，也推出了相似的承诺。途牛旅游网创始人兼CEO于敦德也表示，“我们固然希望与合作伙伴一起来承担损失，但如果协商出现障碍，我们是保证兜底的。”穷游网副总裁崔莉也认为，这次疫情的影响是全行业的，包括上下游所有企业，都面临着共同的困境。疫情面前，需要增加上下游企业之间的沟通，团结齐心地一同面对此次疫情。

薛淇元与携程游客把手机屏保设置为国旗

春天终会到来，期待需求反弹

回顾2003年的非典，也曾让旅游行业备受打击。从4月开始，为期两个月的“非典”爆发期，成为了旅游业的上一个“寒冬”。彼时的携程，靠着给员工培训、做业务流程优化，保持原有规模，熬过了冰冻期，迎来了春天-2003年6月“双解除”后，旅游行业出现“报复性增长”，迅速复苏，并在10月迎来井喷。

携程方面向锌刻度透露，非典结束当月，携程平台票量增长200%，非典后的第一个五一黄金周，携程平台票量增长500%。2003年12月9日，携程成功登陆纳斯达克，创下3年内纳指IPO首次涨幅最高的纪录，并成为互联网泡沫破裂以来，第一家赴美上市的中国公司。

这段往事，成了携程后面多次讲述的动力故事。现在，面对突如其来的危机，携程是否能迎来17年前的那个春天？事实上，17年过去，旅游行业所处的环境、结构、产业链等方面都有了很大的变化——非典时期中国GDP只有13万亿元，如今是100万亿元。而基础的巨大差异，也意味着受疫情冲击和影响的总量要远远大于当年。

“尽管与非典不同，新冠肺炎接下来的情况暂时难以判断，但只要决策到位，应对适当就能妥善解决，疫情对社会造成的创傷假以时日即可痊愈。”携程方面告诉锌刻度，“不会太久，春天很快到来。”粱建童也较为乐观，“因为中国旅游业已经进入较成熟的产业发展阶段，中国拥有全世界规模最大的客源基础，旅行已成广大民众的刚性需求，当下只是暂时受抑。所以我们也在不断为行业复苏做预案和准备。”

针对接下来的工作，携程集团CEO孙洁日前同样表示，到下个阶段，怎样保证队伍的稳定性，公司财务状况相对稳定将会是重点工作，“另外还包括行业互助，也就是‘同袍计划的落实与推进。”

众游旅游也在处理退改单时发现，当下的需求并不是消失，而是推延了，“经过客服耐心的解释和沟通之后，很多客人还都是愿意接受改期的，因为这应该是损失最少的解决方案，并且疫情解除以后大家的出游需求依然存在。”

对于那些旅行社而言，伴随着退订单的处理接近尾声，关跃和黄月霞的心态也逐渐好转。但他们都开始意识到，这次最大的教训就是“鸡蛋不能放在同一个篮子里”，业务太单一必然遇到危机活不下去。也正因此，众多企业如今都开始追求多元化发展。

元宵节时，关跃收到一位从业20年的同行的消息，这位经历过非典疫情的同行鼓励他，“要耐心等待，熬下去，就能迎来真正的胜利。”或许，正如业内人士所言，“旅游业是敏感的，而不是脆弱的。”