基于学生群体感知的五指山市旅游餐饮行业服务质量现状和发展建议

王功晓

五指山市位于海南省中南部腹地，是少数民族聚居地，具有丰富的旅游文化资源，然而在海南省建设自由贸易试验区大潮中，五指山市旅游业发展速度相对相邻的三亚等地较为缓慢，餐饮行业服务水平也存在不足。本文就五指山市旅游餐饮行业的服务现状，选取富有猎奇心和一定消费能力的大学生群体为调查对象进行调查。探索五指山市旅游餐饮行业优势和不足，并借此提出改进五指山市旅游餐饮行业服务质量的对策。

引言

随着海南省国际旅游岛的建设发展，海南省各市县的旅游行业都迅速崛起。五指山市作为海南省的原首府所在地，坐落于海南省中南部腹地，是海南省中部少数民族聚居地，拥有得天独厚的自然资源，是“海南之肺”，拥有“翡翠城”的美誉。然而五指山市近年来旅游业的发展成果却并不理想。本文从旅游六要素的“食”入手，从大学生群体的视角出发进行调查，探究五指山市旅游餐饮行业的服务质量现状。

一、调查对象及方式

（一）调查地点

本文选取分布于五指山市内各处的4所大专及中专学校进行调研，分别为海南热带海洋学院、海南省第二卫生学校、海南省民族技工学校、海南省农林科技学校发放问卷进行调研。

（二）调查对象

本文调查对象是4所大学的在校大学生。选择在校大学生作为调查对象的原因为在校大学生是即将步入社会的潜在游客群体;在校大学生也有一定的消费能力，作为年轻群体，社交活动已经开始频繁;作为年轻群体，闲暇时四处游玩体验的大学生更有猎奇心，能接触到更多五指山市餐饮场所，对旅游餐饮服务的创意性要求更高，对细节观察更到位，建议更有超前性，研究成果对指导将来五指山市旅游餐饮行业发展方向更有参考价值。本次调查采用电子问卷的形式，通过手机扫码的方式填写。发放并回收问卷350份，有效问卷348份。

（三）问卷设计

问卷的内容分为四大部分，第一部分是调查对象的个人信息，主要包括调查对象的身份和在餐饮上可支配的金钱数据，以供筛查。第二部分对调查对象就餐首要考虑因素和就餐地点选择进行调查。第三部分重点对五指山市旅游餐饮行业服务质量进行调查。第四部分利用李克特等级量表（0-5）让调查对象对五指山市旅游餐饮行业总体印象进行打分，并采集调查对象对五指山市旅游餐饮行业服务质量发展的建议。

二、调查结果

（一）调查对象的描述统计结果

此次调查的调查对象为在校大学生，在筛除非在校大学生数据后，调查对象的年龄区间分布在18～26岁。调查对象在餐饮上可支配收入1 000元以下的约占56%，1 001～1 500元的约占35.9%，1 500元以上的约占8.1%。选取的调查对象有一定代表性，基本符合在校大學生群体的调查要求。

（二）调查对象的就餐意向

对调查对象在五指山市旅游选择就餐地点时首要考虑因素的调查发现如图1所示，有52.3%的大学生在选择就餐地时将就餐价格作为了首要考虑的因素;其次是对用餐环境的整体感觉，约占17.53%;再次是用餐地在周围群众中的口碑，约占13.79%;而到用餐地的距离及用餐时感受到的服务分别占10.92%和5.46%。

在此选择的基础上，对大学生群体常去的几个用餐地点的调查结果发现如图2所示，大学生群体的用餐地点多选择在市内路边的小吃饭店，约占70.98%;常去单位或公司食堂的约占42.53%;光顾其他有就餐服务的营业场所并在该处订套餐的占43.97%;常去景区或农家乐饭店、酒店的就餐比例约9.2%。

总结以上数据可以得出，大学生群体由于可支配收入较低，普遍对就餐地的价格因素比较关注，其次是用餐地的环境和口碑。在此基础上，五指山市较为吸引大学生群体的就餐地为路边饭店、有提供套餐服务的其他娱乐场所及公司或单位食堂，选择去景区游玩或住宿时就餐的很少。

（三）五指山市旅游餐饮行业菜品价格和服务

基于上述调查结果，笔者重点调查五指山市旅游餐饮行业菜品价格和服务水平之间的关系（如图3所示）。

总结调查结果可以得出：大多数大学生认为五指山市的旅游餐饮菜品价格偏贵，约占64.37%;有20.4%的调查对象认为五指山的旅游餐饮菜品价格设置不合理，超出预期服务水平;认为价格设置合理或超过预期的调查对象只有15.23%。可见五指山市旅游餐饮行业在现阶段设定的餐饮价格标准偏高，超出大学生群体预期服务水平。

在对服务员服务态度和用餐地上菜效率的调查中可以发现（如图4所示）：调查对象对五指山市旅游餐饮行业服务员的服务态度和用餐地上菜效率还是肯定的，居于中等偏上水平，这部分调查对象的比例约占66.09%;对服务态度满意，对上菜效率不满的占8.05%;对上菜效率满意，对服务态度不满的占6.9%;认为两方面都很糟糕的占9.77%;认为在服务态度和上菜效率上要看就餐地点的占9.2%。

总结以上的调查数据可以得出，大部分大学生认为五指山市旅游餐饮行业的菜品价格设置是偏高的，超出了预期的服务水准。而就餐时服务人员的服务态度和就餐等待时间则是就餐者对旅游餐饮行业服务质量评价的最直接切入点，也是笔者近些年通过调查五指山市旅游餐饮行业风评时了解到的最受“吐槽”的两点，笔者重点将这两点从服务体验中抽出调查，调查结果却表明调查对象对五指山市旅游餐饮行业服务员的服务态度和用餐地上菜效率还是肯定的，居于中等偏上水平。

（四）对五指山市旅游餐饮行业服务质量的感受

1.五指山市旅游餐饮行业服务质量值得肯定之处

五指山市旅游餐饮行业服务质量值得肯定之处如图5所示，具体如下。

（1）随着近些年外卖品牌进驻五指山市，五指山市旅游餐饮行业的外卖业务迅速发展，在调查中，调查对象也对手机点餐等新技术的普及给予了肯定，约占31.59%。

（2）由于五指山市市区面积较小，市内公交等基础设施不足，但是市内就餐地点基本都可步行前往，故调查对象也对到就餐地点便捷给予了肯定，约占31.32%。

（3）五指山市旅游餐饮店面多沿街而建，各色口味菜品较全，故调查对象也对可选就餐地点和菜品种类给予了肯定，约占32.97%。

（4）另据笔者亲身体验和调查数据可以看出，五指山市就餐地点的排队时长普遍较短，上菜效率挺快，这方面调查对象也给出了肯定答案，约占27.2%。

其余被给予肯定的服务细项由于勾选占比皆在20%以下，可认为并不突出，此处不予罗列。

2.五指山市旅游餐饮行业服务质量的不足之处

五指山市旅游餐饮行业服务质量的不足之处如图6所示，具体如下。

（1）过半数的调查对象认为五指山市旅游餐饮行业的菜系同质化较高，店面虽多，但多为粤菜，偶有闽菜和湘菜，但数量不多，新意不足，容易吃腻，故日常感兴趣的就餐地点实则不多，这部分调查对象约占56.87%。

（2）大众对知名品牌的高质量服务的追求越来越高，但五指山市内知名餐饮品牌数量较少，笔者近些年来观察五指山的旅游餐饮行业中诸如“金拱门”“肯德基”“必胜客”“星巴克”等洋品牌及“海底捞”“真功夫”“小肥羊”等中国品牌都未有引进，调查对象也普遍认为五指山市旅游餐饮行业知名品牌较少，约占54.95%。

（3）单类菜系的菜品种类少，缺乏新意。有些餐饮店菜品份量很少，口味不佳，甚至有未洗材料下锅的情况发生，这部分的反馈约占53.3%。

（4）市内餐饮店面的卫生状况普遍较差，笔者近几年来观察五指山市内餐饮店的卫生评级多为中等和差等，鲜有良好级别。店面油腻，垃圾处理不及时，苍蝇、蟑螂、老鼠等害虫较多，在调查中支持这部分选项的约占48.08%。

（5）市内餐饮店面多只停留在提供菜品酒水，服务的多样化拓展不足。调查中认为五指山市旅游餐饮行业服务项目单一，没有新意的约占47.25%。

（6）市内餐饮店面设备简单，结合笔者近年来的体验观察，有些店面没有卫生间等场所，有些店面没有纸巾、牙签等设备。一些品牌餐饮服务员甚至搞不清中餐西餐，如有给点牛排的客人上筷子，给吃拉面的客人上刀叉的。这些基本设备和基本常识缺失给人一种低端餐饮的感觉，支持这部分选项的调查对象约占44.51%。

（7）结合笔者的观察，五指山市内的旅游餐饮行业文化氛围营造显然不足，店面的装修布置基本中规中矩，没有结合菜系特色，没有品牌氛围，没有文化营造，没有新奇创意，给顾客的感觉就是单纯的“吃饭的地方”，支持这部分选项的调查对象约占43.41%。

（8）其余同类反馈占比在30%以下的，可总结归纳为旅游餐饮行业服务员态度不佳;市内交通设施欠缺，只能步行或搭乘危险的摩的;除了手机外卖，其他新技术的运用普及不足;可供就餐的时段较短，错过饭点就难就餐等。

（五）对五指山市旅游餐饮行业服务质量的整体评价

问卷利用李克特等级量表（0-5）讓调查对象对五指山市旅游餐饮行业总体印象进行了打分，具体数据分析见表1、表2和图7。

由以上数据可知，大学生群体对五指山市旅游餐饮行业服务质量的整体印象打分平均仅有2.6分（最高分5分），未过及格线。五指山市旅游餐饮行业服务质量急需提高。

三、五指山市旅游餐饮行业服务质量发展建议

（一）加大旅游餐饮行业价格管控力度

海南岛地处热带，优异的自然气候环境有利于各种餐饮业原材料的种植生产。然而海南岛四周环海与大陆隔绝，在食材供给上，除去自身岛内的生产，相当一部分北方原材料需要从大陆运进。这就造成岛内餐饮行业原材料成本比大陆相对比较高。再者随着海南岛热度不断上升，当地的房价和店面租聘费用不断上涨。随着海南省国际旅游岛的发展，旅游行业带来的游客并非常客，有些旅游餐饮行业店主不顾消费者体验，一心营收，认为“游客来了就走，体验差又怎样”。一次性消费催使岛内旅游餐饮行业价格不断提高。在这些因素的共同作用下，岛内旅游餐饮行业收费一涨再涨。这就要求相关部门要加大管控力度，提高旅游餐饮行业经营者降价和提升服务的自觉性。一是管控好旅游餐饮行业的管理费、税收、店面租赁等费用;二是定时调研更新游客和市民可接受餐饮服务价格，制定相应价格标准;三是建立大数据平台，实时把握市内旅游餐饮行业服务质量。

（二）引入更多知名餐饮品牌，拓展餐饮菜系种类和菜品种类

大力引进国内外知名餐饮品牌，扩展菜系和菜品种类，丰富市民和游客的选择;引导各旅游餐饮行业结合不同口味推陈出新，推出特色美食小吃，解决当前五指山市菜品同质化过高的问题，促使五指山市旅游餐饮行业逐步繁荣。

（三）完善市内餐饮设施建设，引导餐饮店做好设备完善

近年来，五指山已建成的美食广场、美食街已有三四个，每个都来时隆重，去时惨淡，经营往往不足一年便搬迁关张。一要完善美食街建设管理，完善市内餐饮设备建设，如垃圾分类清理、指示标志设置、排污管道设计和扩建、旅游餐饮行业市内布局管理等;二要完善市内交通网络建设，修正路面，投入更多市内新能源公交车辆，美化市区环境和道路环境。加大投入，营造一个卫生舒适、安全美观、指示明确、设备齐全、整齐有序、有管理有维护的“绿色美食城市”;三要加大对市内旅游餐饮行业店面的设备监管，制定设备标准，对设备不齐全的店面进行处罚;四要加大对市内旅游餐饮行业店面卫生情况的监管，卫生评级不能浮于形式。

（四）加大对旅游餐饮行业服务人员的培训力度

相关部门可开办旅游餐饮行业服务质量提升培训班，并引导各餐饮品牌自行开展培训。提高餐饮从业人员的服务水平，打造有统一标准、有创新意识、有品牌风格、能微笑服务、能应对危机的高素质服务人才队伍，并建立传帮带制度，设立意见箱，定期检查并接受市民游客的监督。

（五）探索行业文化，创新服务方式，利用好新技术

五指山市旅游餐饮行业服务同质化程度过高，到哪家店用餐除了菜品不同，服务都一样。一是针对市内店面所处区段和不同菜系打造不同的文化氛围，从周围环境和店内布置入手，引导店主进行店面设计装修，并给予一定补贴。二是引导行业创新服务方式，通过独特就餐环境、就餐方式、餐间娱乐消遣的设计打造别出心裁的服务体验，适度增加服务收费。三是大力引进相关创新人才，鼓励旅游餐饮行业创新，引导旅游餐饮企业利用新技术加快点餐、上菜、结算、送餐的速度和体验。

（作者单位：海南热带海洋学院旅游学院MTA中心）