连锁零售企业门店营运管理研究

蒋小龙

[摘 要]随着市场经济体制变革，我国市场环境发生了巨大变化，各行业企业的运营发展面临着越来越多的挑战，许多连锁零售企业门店只有转变既有的商业模式，拓宽营运管理思路，才能提升业绩，实现持续发展。基于此，本文从连锁零售企业门店营运管理的现状入手，分析新时期连锁零售企业门店营运管理存在的问题，并提出相关对策，旨在提升连锁零售企业门店业绩。

[关键词]连锁零售;企业门店;营运管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.24.073

[中图分类号]F272;F721.7[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2020）24-0-02

0     引 言

在全渠道零售时代，连锁零售企业实体门店营运管理面临着前所未有的挑战。一方面，自身面临的市场经济环境不佳;另一方面，“电商”持续发力，占据越来越多的市场份额。因此，连锁零售企业门店急需转变管理理念，创新运营模式，以发挥自身的竞争优势，提高业绩水平。

1     连锁零售企业门店营运管理概述

1.1   背景

第一，我国经济发展进入转型调整时期。实现经济结构调整、产业结构优化升级是我国经济发展的主旋律，在该背景下，我国实体经济产业进入“空心化”状态，导致我国连锁零售企业销售商品的整体盈利利润下降。再加上社会各行业科技创新能力较低，转型时期的生产效率低下，导致我国连锁零售企业将在很长一段时间内处于缓慢发展甚至停滞发展状态。第二，线上零售市场正在蓬勃发展。我国网络购物数据显示，近年来我国在线零售市场交易规模同比不断上升，且仍持续保持在较高的增长水平，在线零售市场的发展给连锁零售企业门店销售业绩带来了冲击。总之，连锁零售企业门店的营运发展面临着内忧外患的情况，如果这时连锁零售企业门店在营运管理过程中不能把握发展机遇，有效规避风险并进行转型升级，则势必走向灭亡。

1.2   现状

第一，连锁零售企业业态结构发生变化。随着我国生产水平的提升，经济进一步发展，当前连锁零售企业所面临的经营环境发生了巨大的变化，同时，消费者收入水平不断提升，产品性能发生了变化，这些因素都影响了消费者的购物习惯。从整体上看，当前传统连锁零售企业以价格优势或产品数量优势取胜的业态结构已然发生变革，呈现出多极化发展态势。第二，连锁零售企业整体业绩呈现下降趋势。在不断变化的市场经营环境中，不同连锁零售企业所处的发展阶段不同，有的连锁零售企业无法及时转型升级，导致其面临整体业绩下降、利润率降低的发展境况。第三，连锁零售企业门店与互联网结合。在信息时代，“互联网+”已经遍布各个行业，当前较多的连锁零售企业门店同互联网进行有效融合，建立了线上线下相结合的营运模式。例如，各种连锁零售超市同電商平台合作，构建全新的经营模式，拓宽业绩范围。

2     互联网时代连锁零售企业门店营运管理的问题

在互联网时代以及产业转型升级的重要关口，连锁零售企业门店在运营管理中必须认识到自身面临的挑战，只有这样，才能对症下药，提出积极有效的优化对策。

2.1   转型定位不明确

目前，连锁零售企业门店营运管理要想实现转型与优化创新，必须加强相关技术的应用，在经营管理中打造自己的电商平台，构建科学的线上线下经营管理模式。但是事实上，连锁零售企业门店在营运管理中存在转型发展定位不明等问题。如有的连锁零售企业门店在经营过程中过分控制商品价格等，忽视了商品的服务质量和管理效果，虽然能降低门店的经营成本，但并未吸引更多的消费者，没有实现提升业绩的目标。

2.2   运营模式不科学

由市场经营理念可知，要想达到较好的运营管理效果，需要企业多管齐下，不断创新营销管理模式、产品服务结构、物流配送盈利模式等。但是事实上，当前众多连锁零售企业门店在运营管理中，出现线上与线下配合不佳、物流缓慢、用户体验不佳等问题。如连锁零售企业门店同时采用线上、线下运营模式，但是线上、线下运营完全分开，两者并未构建信息互通共享渠道，导致企业经营成本支出较多;在物流模式转型中，一些连锁零售超市采用第三方物流配送模式，但是第三方物流企业同门店的互动沟通性不高，严重影响物流配送的效率、服务质量等。

3     互联网时代连锁零售企业门店营运管理的优化对策

在新时期，连锁零售企业门店营运管理虽然做出了一些探索和尝试，但在管理理念更新、新技术应用等方面存在不足，导致连锁零售企业门店营运管理效果不佳，难以提升门店营业业绩。对此，连锁零售企业门店要从市场营销管理、物流管理、服务管理、品牌管理等方面逐一入手，优化创新营运管理模式。

3.1   营销管理策略

在信息时代，连锁零售企业门店营运管理需要构建线上、线下协同发展机制，在线下的营销活动中，充分发挥线下门店的营销优点，通过招聘各种专业的营销人才，组织开展各种高质量、高服务的营销宣传活动，提高消费者的消费体验。在线上营销过程中，充分发挥线上店铺的优势，提供更加优质的服务。如连锁零售超市门店在市场营销过程中，通过微信、微博等自媒体进行节假日宣传，举办“水果促销”“零食促销节”等活动，通过宣传促销单一产品的方式提高整个门店其他产品的销售额。

3.2   物流管理策略

物流管理和控制并不是线上企业仅有的运营管理模式，在线下门店运营中，商品采购和管理需要依赖当地的物流控制管理模式。线上连锁零售企业门店在物流管理过程中，要建立自己的物流仓储中心，进而不断提升商品品类服务管理效率。如在连锁超市中，永辉超市实行“蔬果超市”的营销策略，在蔬果采购和运输中，构建了一条独立的物流路线，具有物流运输快速且产品质量好的优势，吸引了大量的消费者。另外，连锁零售企业门店实现线上、线下协同发展，以本地门店为供货仓库，做到“2小时”送达。对此，零售门店应与当地第三方物流企业加强合作。如“朴朴”“达达”等物流电商平台同连锁零售企业门店构建合作关系，大大拓宽了消费者的范围。

3.3   服务管理策略

目前，市场经济发展对企业门店服务质量的要求越来越高，尤其在网络购物等方式的冲击下，门店零售行业的服务质量直接关系到其发展存亡。连锁零售企业门店想要提高服务质量，首先，要做好售前服务工作，注意门店营销人员的仪容仪表，正确站姿;到岗后主动做好营业准备工作，查补商品、備足零钱、清洁卫生等。其次，售中应主动热情、面容和善、举止文明、用语礼貌，严禁使用服务忌语，坚持“接一顾二照护三”的原则，为顾客提供人性化的服务。最后，做好售后服务工作，满足顾客退换货的需求，对于特殊群体可送货上门;同时，设立征询商品质量、服务质量的监督意见箱，不断改进和优化服务。

3.4   品牌管理策略

在竞争激烈的市场环境中，零售企业只有提高自身服务质量及产品质量才能占据较大的市场份额，进而提高业绩，形成品牌效应，打造良好的企业形象。一方面，要求连锁零售企业在货源管理中有效甄别合作企业，提高零售产品的质量，形成一种良好的口碑。另一方面，抓住发展机遇，积极迎接挑战，分析自身在经营管理中具有的“典型”“标志”产品或者服务，并树立科学专业的运营管理理念，塑造品牌化产品或者提供相应服务，形成有别于其他连锁零售企业的精品产品。零售企业门店应组建一个专门的售后服务部门，提供“7×24小时”的售后服务，形成全过程的售后服务管理流程。

4     结 语

随着互联网技术的广泛应用，连锁零售企业同消费者之间的关系发生了改变，传统的连锁零售企业门店的营运管理手段已经不再适应当下的市场需求。目前，调查分析一些成功转型的连锁零售企业门店营运管理现状可知，采用门店零售线上、线下相结合的多渠道营销方式，能够进一步扩大线上市场规模。基于此，连锁零售企业应树立良好的品牌形象，同消费者之间建立良好的服务关系，提高消费者对零售企业门店的忠诚度。在市场经济体制下，连锁零售企业门店要想提升自身业绩，需要与时俱进，不断优化创新营运模式，做好人力资源管理及风险防控工作。

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