医院服务中PDCA 管理与电话回访的方法及效果分析

张青青

（内蒙古赤峰市巴林右旗医院，内蒙古 赤峰）

0 引言

近年来，随着经济条件的不断提升和生活质量的改善，人们对医院的服务水平有了更高的要求[1]。医学治疗水平的不断革新，有效提升了各类疾病的临床治愈效果[2-3]。为进一步提高医院的服务水平，优化医疗服务，更为有效的服务管理方法受到了关注[4]。本研究中，分析探讨医院服务中应用PDCA 管理与电话回访的方法及效果，具体如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院2017～2018 年收治的300 例患者作为研究对象，按照随机分配的方式分为对照组（150 例）和观察组（150 例）。其中观察组150 例，男性80 例，女性70 例，平均年龄（36.5±18.2）岁，对照组150 例，男性90 例，女性60 例，平均年龄（37.4±17.1）岁，所有患者精神正常，未存在语言障碍。对两组患者一般资料对比分析后显示，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组仅采用电话回访。观察组实施PDCA 管理与电话回访，具体如下。

1.2.1 计划阶段

①组建回访小组：选拔认真负责及沟通能力强的医务人员，有效组建回访小组。②具体回访内容：回访的过程中了解患者的个人感受。就医务人员的工作效率、医院的环境、医护人员的服务态度、医疗质量及水平等进行有效的回访，找寻服务过程中的不足。

1.2.2 实施阶段

①回访小组的培训：为提高回访的有效性，在日常工作开展的过程中要对回访小组人员进行定期的培训，提高培训小组成员的专业素质及语言沟通能力，打造优质的回访团队。②回访制度的制定：在回访实施前，医院需要根据自身情况制定合理有效的回访制度，对回访人员的行为进行有效约束，提高回访质量，优化回访流程。将责任落实到个人，将回访任务落到实处。③回访时间的设定：在患者出院后6 d 左右进行回访，回访人员在有效回访的过程中详细记录患者的意见及建议，并将各方面的意见和建议进行汇总。有效汇总的过程中要就各类意见和建议进行分类，细化回访流程，提高回访质量。为后期的有效整改和应用提供条件。④回访结果的汇报：在有效汇总各类意见和建议后，回访人员需要及时与上级部门取得联系，将相关的结果汇报于上级部门，并提出整改意见。

1.2.3 检验阶段

将电话回访工作纳入到医院的质量监管指标中，各科室根据回访意见和建议结合实际进行整改，进一步提高医院的整体服务水平，优化医院的服务质量。

1.2.4 整改阶段

上级领导就回访过程中存在的安全隐患问题及突出问题提出对应的整改措施，并进行有效监督，对不能立即整改的相关问题设置期限。在有效时间内进行检查，发现落实不到位的问题，将责任落实到个人，采取有效的措施。

1.3 观察标准

有效实施的过程中对存在的各项问题进行有效观察，并做好相应的数据记录。两组患者满意度的对比：按照总分分值为100 分对满意程度进行评估，分数越高越满意，分数越低越不满意。

1.4 统计学方法

将数据纳入SPSS 20.0 软件中分析，计量资料比较采用t检验，并以（）表示，P＜0.05 为差异显著，有统计学意义。

2 结果

通过两组患者服务满意度的对比发现，观察组患者的满意度明显优于对照组，组间差异显著，有统计学意义（P＜0.05），如表1 所示。

表1 两组患者服务满意度的对比

表1 两组患者服务满意度的对比

组别 例数 满意度观察组 150 94.5±3.2对照组 150 74.1±2.6 t 60.597 P 0.001

3 讨论

随着经济条件的不断提升和生活质量的不断改善，医学治疗水平得到了有效的提升，各类疾病的临床治疗效果显著[5]。人们对医疗服务有了更高的要求，医学治疗水平有效地提高了疾病的治愈率，但医疗服务质量及水平相对滞后，现已无法满足人们的需求[6]。同时也影响着各类疾病的有效恢复。为满足人们的医疗服务需求，提高医院服务质量及水平，更为有效的服务管理方法受到了诸多的关注。

目前在医院服务水平的提升过程中运用最广泛的是电话回访，有效运用的过程中也取得了一定的效果[7]。但就回访过程中患者所反馈的问题得不到有效的改善，严重影响了医院的整体服务水平。为进一步优化医院的就医环境，提高服务水平，PDCA 管理与电话回访的方法受到了诸多的关注。

PDCA 管理与电话回访在医院服务中的应用效果显著。通过系统的管理模式，对电话回访中患者反馈的各项问题进行逐一整改，由上级领导对整改过程及结果进行检查和验收。有效提高医院的整体服务水平，优化医院的就医环境[8]。本研究显示，在医院服务中利用PDCA 管理与电话回访的效果显著，能够有效地提高患者的满意度，优化服务流程，提高服务质量。观察组的各项情况明显优于对照组，组间差异显著，有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在医院的服务过程中利用PDCA 管理与电话回访能够提高医院的整体服务水平及患者的满意度，有较高的使用价值，值得有效推广。