房屋建筑工程质量问题投诉处理及对应制度的探讨

2020-04-07郑棚

中国房地产业·上旬 2020年1期

【摘要】随着我国实行改革开放以来，国民经济的得到快速的复苏并取得新的进展，全国城镇化建设也随之全面铺开。而房地产项目的工程质量，直接关系到老百姓的生活质量，影响着社会的和谐稳定发展问题。虽然经过各级住建部门的大力整治，房屋建筑工程质量总体水平有了很大提升，但随着社会法治化进程加快，业主依法维权的法制观念日益增强，所以就不难理解房建工程质量的投诉居高不下的现象。笔者查阅相关文献资料，结合自身经验，就对如何妥善处理好工程质量投诉问题做一些分析、思考和建议。

【关键词】房屋建筑;质量投;处理制度

1、目前工程质量投诉现状及分析情况

1.1工程质量投诉现状

虽然我们根据住建部的要求推进工程质量常见问题的治理工作，按照湖南省住建厅的要求开展了质量标准化的考评工作，但是随着城市化的推进、法律机制的完善、公民法制意识的提高、生活质量的提升、人们对房屋建筑的质量要求和意识的提升、网络信息化的普及，所以房屋工程质量投诉情况不但未得到改善反而逐年增多。

1.2质量问题投诉产生的主要原因

业主和开发商对信息的掌握程度不对称。部分业主存在故意找问题，刁难开发商和物业，以期获得赔偿，未达到目的就上访或者投诉。部分开发商对业主反映的问题不予理睬，不熟悉投诉处理流程，造成业务上访或者投诉。建设单位对基本建设程序不熟悉，房屋工程建设时期程序滞后造成监管不及时，留下质量隐患。房屋建筑工程施工阶段，施工单位管理水平有限、使用的操作队伍水平有限、部分项目关键岗位人员配备不齐等造成质量隐患，管理意识不强，成品的保护不到位等。部分项目的建设单位在未经过竣工验收情况下先交付使用，后续发现问题造成难以整改或者整改投入太大。

1.3质量投诉难以解决的主要的原因

质量投诉具有自己的复杂性，责任划分难度大。保修期后的投诉质量问题难以处理。验收后工程相关单位的项目负责人员离职造成联系困难、尤其外省企业难以到现场解决投诉的质量问题。部分项目存在违法分包和转包的情况，验收交付后投诉的质量问题，名义上的责任单位一般不会积极配合去处理的。现行的法律法规不完善或者不明确造成处理难完成。投诉处理的权责不明确，造成部门同时处理同一投诉，存在互相推诿的可能，很难对投诉的质量问题做到处理的恰到好处。建设单位或者物业方对工程质量处理程序、处理办法、和处理方式等内容不了解，存在踢皮球的情况，导致诉求者多次奔走无果，最后诉求者不再信任他们，一遇到问题就直接投诉或者上访，导致我们监管部门对大小投诉的事情一把处理，浪费了大量的时间和精力。

1.4质量投诉的主体分类

单纯以解决质量问题为诉求的投诉主体，这类一般都很好解决。带有经济赔偿目的诉求的投诉主体，这类相对来说比第一种难解决很多，牵涉经济纠纷很难准确对问题进行估量造价，造成难以达成一致的经济数量，但是可以尝试协调，如果未得到妥善处理可能会重复投诉。第三种是以获取经济赔偿为诉求的投诉，不可否认有这部分人的存在，这类基本无法处理到位，往往事情不大，但是诉求人未达到自己的目的会一直将事态扩大，重复上访或投诉。

1.5质量投诉问题的主要分类

质量投诉主要概括为使用功能和结构安全类、装饰装修类和其他问题三大类，功能和主体结构类质量问题主要有：墙体开裂、楼面及屋面板开裂、梁和柱开裂、各大渗漏水问题、层高和墙体以及楼板厚度不满足设计和规范要求等问题。装饰装修类问题主要有：安全防护类或者存在安全隐患的，如阳台栏杆问题、饰面砖脱落问题，室内环境问题，水电管线问题，装饰面层脱落、观感质量差等问题。其它问题主要包括：合同纠纷，房屋面积问題，节能采光问题等。

2、工程质量投诉现状的对策、解决思路和建议

2.1质量投诉处理的主要原则

质量投诉处理的主要原则有：a、积极接待和处理，第一时间通知相关单位到现场一起进行核验，牵涉到需要鉴定的问题向投诉和被投诉双方当面陈诉鉴定的资质、费用问题和流程以及注意事项。b、对于简单没有什么争议的投诉，坚持自主协调为优先处理办法;c、在自主协调处理不果的前提下，由诉求方提出问题和要求，我们进行协调，被投诉方进行解答和处理，牵涉到其他方，则第一时间要求其他方也介入解决相关问题。d、牵涉到民事纠纷的投诉，先进行协调，协调未果则要求投诉双方通过法院按民事纠纷进行解决，或者双方具有有效的仲裁协议，也可以申请仲裁。e、坚持建立投诉处理台账，有投诉事项的登记，投诉处理的经过记录和往来的文件，结果明确记录，如有必要，投诉者签字确认完成处理。f、对于复杂、棘手、难以应对的问题，应及时报告相关领导，积极协调，避免事态扩大。g、坚持公平、公正、不偏袒，按处理流程予以解决。h、对于经核实属于质量缺陷或者问题的，要求责任单位先出处理方案，经监理、设计等单位认可后实施，完成后按规范验收并形成验收记录。i、对于不积极配合的单位和个人实行不良行为公示制度。j、过时效的问题及非工程方责任第一时间驳回法。k、一次性把所有投诉的问题提出并建立对应解决办法，避免多次重复处理。

2.2质量投诉处理的牵涉的法规

a、2019年4月23日第十三届全国人民代表大会常务委员会第十次会议修正的《中华人民共和国建筑法》b、《建设工程质量管理条例》c、《建筑工程施工质量验收统一标准》GB50300-2013。d、《房建工程竣工验收管理办法》e、《工程质量监督工作导则》f、《房屋建筑工程质量保修办法》g、《建设工程质量投诉处理暂行规定》h、建筑工程不良行为管理办法i、各省的责任主体单位和个人对应《建筑市场不良行为记录管理办法》。

2.3主要处理方法

a、协调法，也是投诉处理的最基本解决办法，大部分简单的问题非常适用于此法。b、现场调查法，很多投诉处理的问题需要进行现场调查，了解真相，还原现实，针对性的采取处理解决办法c、鉴定法，牵涉到主体结构的问题需要进行第三方有资质机构进行鉴定，有鉴定才能确定责任单位，划分责任和赔偿d、司法程序或者仲裁，对于牵涉到一般的民事纠纷，更适合走法律程序，有双方约定的仲裁协议，还可以申请仲裁。e、加固、修补、更换、验收法，对于需要修复处理的问题，第一时间要求责任单位进行出具加固方案，然后按方案实施加固处理，加固完成后进行验收。

2.4建立长效机制

（1）完善法律机制，明确处理流程和依据以及责任划分;投诉处理牵涉到多方，多单位，需要明确划分责任和职责，还应该明确责任和处理流程。

（2）明确投诉处理职责和责任;法律应该明确投诉处理者的职责和责任，没有具体的职责和责任，直接影响处理的效率和积极性。

（3）培养专业人才，保证处理投诉的效率和专业性;人才直接影响投诉处理的效率和效果，专业人才的培养是很有必要和价值的。

（4）完善保修金和使用制度;保修金是很有必要的，否则一些不信用的施工单位一验收完成，再也联系不上了，也不会积极配合处理。

（5）要求工程项目责任单位根据自己的责任建立投诉预案;一个项目的完成，牵涉到多个单位，需要每个单位根据自己的职责和责任进行投诉预案，一旦有投诉产生，可以第一时间启动预案进行解决。

（6）加强源头质量的监管;一个项目的投诉产生，很多情况下都是常見的质量问题引起的，项目施工的质量好坏也决定了投诉可能产生的概率。

（7）长期开展质量常见问题的治理和防治，推行样板引路;质量常见问题治理可以明显的降低投诉的概率，提高居民的生活满意度，利于安居乐业。

（8）开展质量标准化的工作;质量标准化的推行可以进一步降低质量问题的风险，降低投诉的概率。

（9）建立差别化管理机制;对于某些失信的责任单位，不积极应对处理，应在建筑工程信用体系中进行差别化管理，列入失信管理名单。

（10）加强分户验收管理机制;分户验收可以在交房前进行检查和发现常见的质量缺陷和质量问题，大概率的降低投诉的概率。

（11）严把验收的关，建立整改机制。一个项目的完成，有多项验收，每一个验收的完成都是一个阶段的标志，把好验收关卡，可以把质量缺陷和质量问题细化到分部分项工程中，进一步分解，将可能出现投诉的可能消除在各个验收中。