品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果

凌静

摘要：目的  通过开展品管圈（QCC）活动，提高患者对门诊药房服务的满意率。方法  于2018年1月～2019年1月针对影响我院患者对门诊药房药学服务满意度的因素，成立门诊药房品管圈，按照品管圈计划（P）、实施（D）、检查（C）和执行（A）开展QCC活动，并对活动效果进行评估。结果  开展活动后患者对门诊药房满意率由80.20%上升到95.00%，差异有统计学意义（？字2=35.267，P<0.05）;无形成果：全体圈员的品管手法、个人技能、凝聚力和解决问题能力等均得到提高。结论  门诊药房开展品管圈活动可以提高患者对门诊药房的满意度，同时有助于提高药师的个人能力，进而提高药师对患者的服务质量。

关键词：品管圈;门诊药房;药学服务

中图分类号：R197                                 文献标识码：B                                   DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.02.007

文章编号：1006-1959（2020）02-0022-03

Abstract：Objective  To improve patient satisfaction with outpatient pharmacy services through quality control circle （QCC） activities. Methods  From January 2018 to January 2019， according to the factors affecting the satisfaction of patients with outpatient pharmacy pharmacy services in our hospital， an outpatient pharmacy quality control circle was established. According to the quality control circle plan （P）， implementation （D）， inspection （C ）and implementation （A） carry out QCC activities and evaluate the effectiveness of the activities. Results  After the activities， the satisfaction rate of patients with outpatient pharmacies increased from 80.20% to 95.00%，the difference was statistically significant（？字2=35.267，P<0.05）; there was no result： the quality control methods， personal skills， cohesion and resolution of all members The ability to solve problems has been improved. Conclusion  The quality control circle activities in outpatient pharmacies can improve patients' satisfaction with outpatient pharmacies， and at the same time help to improve the personal ability of pharmacists， and then improve the quality of pharmacist services to patients.

Key words：Quality control circle;Outpatient pharmacy;Pharmaceutical service

隨着公立医院改革不断推进，目前我国已由全面实行药品零加成发展到加快药师服务模式转变的关键阶段。医院药学的发展在保障全院药品供应和保证药品正确调剂的同时，还需要发挥药师的作用，以确保合理用药，提高药师服务质量。作为医院门诊的重要组成部分，门诊药房是药师调剂药品指导患者安全用药的重要窗口，也是患者就医过程的最后环节，在为患者提供优质药学服务方面发挥至关重要的作用[1]，服务质量的好坏直接影响到患者用药的有效性、安全性以及依从性。在三级综合医院的评审标准中，患者与医师、护理人员对门诊药房的满意度是衡量服务质量的重要指标。近年来品管圈（QCC）作为一种科学有效的管理工具，已被广泛应用于医院临床、护理和药学等各个部门的质量管理改进项目中，有助于持续改善服务项目的质量[2]。我院门诊药房于2018年1月～2019年1月开展了以提高门诊药房患者满意度为主题的质量改进项目活动，取得了显著的效果，现报道如下。

1对象与方法

1.1研究对象  苏州市立医院门诊药房于2018年1月～2019年1月开展QCC活动，圈员由门诊药房10名药师组成。开展QCC活动前收集2018年1月～6月的相关数据，共调查500例患者满意度资料。

1.2方法

1.2.1成立QCC  圈员由门诊药房10名药师组成，组长1名，指导员1名。选定圈名“爱心圈”并设计圈徽，寓意一心一意以患儿为中心，全面为儿童用药安全保驾护航。圈员根据三甲医院考核的要求，从实际工作中遇到的问题出发，进行头脑风暴，展开讨论，再根据医院规章制度考核要求、迫切性、可行性和圈员能力等综合评价，最终选定“提高门诊患者对药房服务满意度”为本期活动的主题。

1.2.2拟定活动计划  确定“提高门诊患者对药房服务满意度”主题后，圈长推算各步骤所需时间，绘制小组计划活动甘特图。根据圈员兴趣特长爱好，合理安排相关工作。将现状把握、设定目标、解析、制定对策、对策实施、效果确认、巩固措施和总结回顾落实到相关责任人。

1.2.3现状把握及设定目标  本圈在充分掌握门诊药房工作流程的基础上，根据六何分析法（5W1H）原则制定调查问卷并收集相关数据[2]。小组成员收集2018年1月～6月的相关数据，共发放收集500份满意度问卷调查表，门诊患者对药房满意率为80.20%（401/500）。进一步对患者不满意班次进行调查统计分析，上午班次不满意最高，占67.89%（74/109），见图1。其中最不满意的项为“取药等待时间长”和“用药交代不具体”，占79.73%（59/74），见图2。基于此，本次活动重点改善“取药等待时间长”和“用药交代不具体”两个方面。根据三甲医院评审标准对门诊药房服务满意度的要求，拟定出目标值。目标值=现状值+（1-现状值）×圈能力×改善重点=80.20%+（1-80.20%）×85%×67.89%×79.73%=89.31%

1.2.4解析分析  针对“取药等待时间长”和“用药交代不具体”两个主要问题，小组成员运用头脑风暴法制作了中央集中形关联图，共找到9个末端因素：①窗口少;②患者多;③业务不熟;④修改处方没有书面反馈材料;⑤流程不清晰;⑥不清楚用法用量;⑦未提供袋子;⑧漏发药找回;⑨错发药找回。见图3。排除患者多这个不可控因素，对其余8项因素逐一进行要因确认，其中窗口少、修改处方没有书面反馈材料、流程不清晰、不清楚用法用量和未提供袋子为要因。

1.2.5对策制定与实施  针对要因，全体成员展开头脑风暴讨论方案，进行便捷性、时效性、可行性分析，最终确定具体实施对策，落实责任人和执行时间。①窗口少：高峰时期增加发药窗口，门诊药房发药窗口全部开放。弹性排班合理增加发药人员，高峰时期根据需要更换发要速度快速正确率高的药师。临时有事必须安排好人员接替窗口，才可离开。②修改处方没有书面反馈材料：设计打印以及推广使用医生与药师之间交流的处方反馈单，减少患者因为医师处方不合格多次往返科室。定期与医师讨论，不断完善反馈单项目。遇到处方特殊情况，直接与医师电话沟通。同时统计药师反馈单使用率，纳入绩效考核。③流程不清晰：制定取药流程图，分为文字版本和简易视频版，张贴于门诊药房刷卡位置，减少患者因为流程不清楚错排队或多排队。增加门诊大厅志愿者或导医引导，显示屏及时更新取药患者信息。④患者不清楚用法用量：一方面节省患者的时间，另一方面因为儿童的特殊性，避免因为药物用法用量耽误患儿治疗，减少患者因为用法用量问题再次往返医师药师之间。每盒口服药盒子上都贴有用法用量标签，特殊药品必须增加口头交代。增加用药咨询窗口，开设用药咨询门诊。给患者提供用药咨询电话和用药咨询二维码。⑤未提供装药袋：由于部分患者药品特别多，家属既要照顾患者又要取药，没有药袋子非常不方便。印制不同规格的方便袋，按需发放，避免因为药品不好拿耽误时间，大大方便了患者。

1.3评价标准  比较开展QCC活动前后患者对门诊药房的满意度，评估开展活动前后小组成员的能力提升情况。

1.4数据处理方法  采用SPSS 19.0处理数据，计数资料采用（n，%）表示，行？字2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2结果

2.1有形成果  开展QCC活动后患者对门诊药房满意率较开展前提高，达到了三甲医院评审的要求，差异有统计学意义（？字2=35.267，P<0.05），见表1。

2.2无形成果  通过QCC活动的开展，小组成员在业务水平、QCC工具的应用、团队意识等方面都有了明显的提高，见图4。

3討论

品管圈（QCC）作为一种有效的管理手法，具有科学性强、逻辑性强和实用性强的特点，在提高药师服务效率，增加药房服务质量，促进药房服务满意度持续改进，巩固药房规范化管理上具有重要的意义[3]。在循环管理操作过程中，分别经过计划阶段（P）、实施阶段（D）、检查阶段（C）和执行阶段（A）循环质控，不断的发现不足、查找原因、解决方案、持续改进，最后形成标准化规程纳入到科室管理规范中[4]。

本QCC自成立后，充分利用品管圈活动的特点，发挥药师个人潜力，凝聚科室团队力量，寻找存在的问题，然后找出解决问题的方法，列出持续改进各种问题的项目清单，讨论如何在掌握的现状中保持成果[5]。通过分析患者对门诊药房不满意项为“取药等待时间长”和“用药交代不具体”，并针对这两项进行要因确认，制定并实施改进对策，患者满意率由活动开展前的80.20%上升到95.00%。主要问题得到有效控制，最终优化患者对药房服务的直观感受，提高患者对药房服务的满意率，更拉近了患者与药师之间的距离[6]。

我院门诊药房开设6个窗口，日均处方数3000张。由于信息系统设计的局限性，在患者取药前需要单独划价取号，增加了患者排队次数。部分患儿由于特殊性，每个家长都特别关心自己孩子的健康，门诊大厅空间有限，取药大厅和取药窗口特别容易造成拥挤现象，高峰时期取药等候时间25 min以上。嘈杂的环境以及药师重复快速单调的工作，加上患者对取药流程不熟悉，盲目排队，极易引起争执与不满[7]。另外，由于先计价后审核，当药师遇到不合理处方时，按照处方管理规定需要医师重新开具处方，导致患者在划价排队、取药排队等候后，还需要返回临床科室重新开具处方，然后再经过退费、重新交费划价取药后才能取药。这种极易导致患者产生焦虑、烦躁的情绪，对药房工作人员、医师、乃至整个医院不满意，严重者甚至会出现辱骂药师等一些不理智的极端行为[8]。本次活动的开展，在以患者为中心的核心理念上，改进传统的保障供应模式，站在患者的角度思考问题，解决“取药等待时间长”和“用药交代不具体”等问题，有效提高了药房服务质量，增加了患者的满意度。

综上所述，门诊药房药学服务质量提升可有效降低患者取药等候时间，降低门诊药房调剂差错，提高患者对药房的满意率，最终降低医患矛盾的发生，具有较高的实践价值。

参考文献：

[1]董其勇.门诊药房质量持续改进活动开展前后患者满意度分析[J].中国医院用药评价与分析，2015，15（3）：383-385.

[2]任刘丽，谈超，钱芳芳，等.品管圈在提高患者对住院药房满意率中的应用[J].现代医药卫生，2018，34（18）：2923-2926.

[3]邵庆平，苏永林，王震芳.PDCA管理法在住院药房服务满意度中的运用[J].中国合理用药探索，2019，16（2）：153-155.

[4]徐金玲.PDCA循环法在医院门诊药房中的应用效果分析[J].中国卫生产业，2018，15（14）：29-30.

[5]胡剑锋，乔熙雯，邱寅杰，等.品管圈活动提高门诊药房患者满意度的作用[J].中国基层医药，2016，23（3）：472-474.

[6]刘永坤.门诊药房以患者为中心的药学服务探析[J].临床医药文献电子杂志，2018，5（15）：185.

[7]王瑾.门诊药房患者满意度调查与分析[J].四川医学，2017，38（1）：90-92.

[8]吴秀君，廖炽泉，刘开荔，等.广东省妇幼保健院中药房患者满意度及其影响因素分析[J].国际医药卫生导报，2018，24（23）：3709-3711.

收稿日期：2019-09-17;修回日期：2019-11-06

编辑/钱洪飞