巾帼绽“芳”华 点亮光明灯

文／图_黄国均

这是一个不平凡的春节假期，新冠肺炎疫情的突然来袭，打乱了原本欢乐祥和的节日，在这场没有硝烟但异常险峻的战“疫”中，国家电网人坚守岗位，勇于担当，全力投入到疫情防控及供电服务保障工作中。

在新乡供电服务的最前沿有一个特殊群体，36名客服坐席员全都由“半边天”组成，这个群体就是新乡供电公司供电服务指挥中心服务指挥班。2月4日，笔者走进服务指挥班，亲身感受这群“娘子军”的风采。

李绍芳：流动的营盘 铁打的“娘子军”

还没走进供电服务指挥中心的大门，笔者就被工作人员叫停，先是测体温，后是酒精消毒。这时班长李绍芳热情地迎上来解释道，疫情特殊时期，防控措施可一样都不能少。

在这支“娘子军”，李绍芳被同事们视作“定海神针”。从2004年首批进入95598客服中心（现服务指挥班）到如今担任班长，李绍芳已经在电力客服这个行当摸爬滚打了16年。在同事眼中，每当遇到业务上的疑难杂症，只要她在，总能顺利化解，大家有了烦心事和委屈也都愿意找她说道说道。

“我们服务指挥班主要负责全市用电客户业务咨询、诉求受理、故障抢修、信息发布、线上业务受理及监督等工作，将用电受理和处理无缝对接，变“分散式”管理为“一站式”服务，进一步提升供电服务效率，满足客户用电需求。”班长李绍芳一边介绍班里的情况，一边通过电脑浏览当天的业务工单。

“今年春节假期期间，我们班24小时全天候值守，客服坐席员接通电话639通，派出抢修工单360件、非抢修工单279件；客户平均通话时长149秒，工单接派单及时率和回单确认及时率100%。”李绍芳推了一下眼镜，继续说道，“面对疫情，没有一名员工脱离工作岗位，春节期间未发生一起因坐席员自身原因引发的服务投诉……”

这时，笔者看到李绍芳身后的文件柜内陈列着大大小小几十块奖牌——“国网河南省电力公司一流班组”“新乡市巾帼建功先进班组”……它们见证了服务指挥班闪亮的成绩单。

刘会芳：提升服务质量幕后的“急先锋”

“我们永远要比上级的规定高半格，只有提高服务标准，才能提升服务质量。”服务指挥班副班长刘会芳向笔者介绍道。她坚信，只有更高标准要求，才能让服务质量上台阶。“按照规定，电话铃响三声之内客服坐席员必须接听，但我们的员工都能做到两声之内接听；公司规定抢修工单要在3分钟之内派发，我们2分钟就能派出去；客户在微信上留言，要求在线客服坐席员20分钟内解答问题，我们15分钟内一一回复到位……”

高标准意味着更专注的投入和更辛勤的付出。在服务指挥班的工位上，刘会芳经常一坐就是几个小时，站起来的时候脚都麻木了。每年夏季和冬季用电高峰期，每天上千个电话，高峰时段，都顾不上去厕所。“我们吃饭都是员工食堂的阿姨送来的，有时候话务量太大了，连给阿姨开门的时间都没有。她就把饭放到门口。吃饭的时候，突然接听客户的电话就又忘了吃，想起来的时候饭都凉了。”

今年春节疫情防控期间，一位年纪大的客户深夜打电话询问临时停电原因，刘会芳向客户详细解释了20多分钟，客户仍然没有听明白。她就耐心地将临时停电原因解释了一遍又一遍，直到客户表示听懂后挂断电话，她才长舒一口气。“客户挂断电话之后我们才能挂机，只要客户没有理解清楚，我们的任务就不算结束。”

种秀芳：连续六年除夕值守的“拼命三郎”

今年大年三十，又赶上服务指挥班值班长种秀芳值班。据她回忆，上班十年以来，她有六年的年夜饭没和家人团聚，而是坚守在客服的岗位上。“春节保电是公司的重要工作，关键时刻我们要用优质的服务换来万家灯火。”说到这儿，种秀芳眼神中透出强烈的自豪感。

如果说电力抢修人员的使命在一线，那客服坐席员的职责就在电话机旁的一方天地。通过一根电话线，她们为用电客户提供业务咨询、故障报修、问题解答等服务，在客户理解和支持的背后，付出了数不清的汗水和心血。

不爱红装爱“武装”。疫情防控期间，种秀芳和班里的其他成员24小时坚守在岗位上。“虽然我们没有直接为广大市民和用电客户送去光明，但我们用真诚的语言、诚挚的态度，耐心解答客户的用电问题，缓解客户的焦虑，为客户排忧解难。”她说，由于疫情保电造成线上业务增多，肩上的担子更重了，使命感和责任感鞭策着自己不敢有丝毫的放松。

“喂！供电公司吗？我是疾病控制中心，这边线路故障，请赶快处理……”“请稍候，供电抢修人员15分钟就到……”夜深了，窗外静谧无声，窗内却依旧忙碌，24小时的服务承诺让服务指挥班的灯光点亮了一个又一个黑夜。