用真情和微笑，架起旅客和空港联通的桥梁

张锡银

封面人物：史志瑛

推荐人：殷亮

上海浦东国际机场航站区管理部党委书记

推荐词：

史志瑛，17年坚守在浦东机场第一窗口——现场问讯 “翔音组”，带领团队每天接待旅客上万人次，提供信息查询近4万次，每年为300万人次旅客提供问讯服务，创新和推出了“爱心通道”等26项人性化服务举措，获得过全国五一劳动奖章等58项荣誉。她用实际行动，成为“上海服务”品牌的践行者和传播者。

史志瑛，17年坚守在浦东机场现场问讯“翔音组”窗口岗位，用真诚与每一位旅客沟通，传递祥和音讯，撒播空港温情，每年收到表扬信上百封。

现场问讯“翔音组”是设立在浦东国际机场航站楼与交通换乘中心的问讯服务柜台，主要职责就是为进出机场的旅客提供航班信息查询、方位指引、乘机疑难问题的解答，以及为有特殊需求的旅客提供“爱心通道”等服务。从一线岗位到管理岗位，多年来，史志瑛爱岗敬业、勤钻苦练，善于总结、乐于分享，和“翔音组”伙伴们在“航站楼第一岗”每天热心接待近万名旅客。

今年春运前，史志瑛和“翔音组”伙伴们已经做好迎接大客流的充分准备，但突发的新型冠状病毒感染的肺炎疫情不期而至。病毒无情扩散，但浦东机场作为上海市最重要的对外窗口，必须正常运行。她和伙伴们没有任何迟疑，做好防护，坚守机场最前沿的一线岗位。春节期间，她和伙伴们延长服务时间，主动分流，跨前服务，解释安抚，缓解旅客紧张情绪，坚持用高品质的服务让旅客踏上思念的旅途。

面对浦东机场逐年增加的客流量，问讯员常常要经受身体和精神的双重考验，特别是在中国国际进口博览会举办期间，短时间内要接待大量来自全球各地的宾客。史志瑛带领现场问讯“翔音组”团队，全力以赴投入现场保障中，先后推出全国机场首创的远程视频手语在线服务和62国语言服务实时翻译等多项创新举措，来满足各国来宾的不同需求和体验，出色完成各项保障任务，彰显了上海国际大都市精准、精细、精致的服务品质。

着眼于“上海服务”品牌，史志瑛始终把“真情服务”作为一切工作的出发点。她常说：“服务是没有边界的，温暖旅客的心灵，才是我们应该做的。”2019年3月，有两个外国小伙子因没有赶上飞往英国的航班来到问讯台，当得知可供改签的下一个航班在24小时后时，一个小伙情绪失控，因为第二天他即将举办婚礼。史志瑛听闻后快速浏览了几百条航班信息，终于找到几小时后另一家航空公司有合适的航班，她迅速协调2家外航公司，帮助2位旅客获得了改签，准新郎十分感动，连连握手表示感谢。

通过自身努力和十多年的工作经验，史志瑛练就了过硬的岗位技能。作为企业内训师和国际培训师，她积极担负起创办“翔音”实训基地的责任，精心收集同事和自己的典型案例，汇入“翔音宝典”，编写《金牌服务五项修炼》《积极心态与服务意识》培训教材，以“小课堂”“微故事”“现场实操”“岗位练兵”等形式，培育大批一线服务骨干。

旅途有终点，服务无止境。17年来，史志瑛以热情的服务、专业的解答，在窗口岗位上描绘出了一幅动人的畫面，先后获得全国五一劳动奖章、全国交通系统劳动模范称号等荣誉。