我国汽车销售企业售后服务的现状和改进措施

张明

摘要：近些年来，我国市场经济飞速发展，公民的物质生活水平不断提高，私家车的数量明显增长，在这样的时代背景之下，我国的汽车销售行业得到了蓬勃的发展。但是这飞速发展的汽车销售行业背后也隐藏着诸多的隐患，其中汽车销售售后服务就存在着许多的问题阻碍这行业稳步前进，因此本文从从业人员自身素质相关规范不明确等等多个问题展开分析，并提出相关的解决措施，希望能够推动我国汽车销售售后服务体系的完善，为我国汽车销售行业的稳步发展作出贡献。

关键词：汽车销售，售后服务体系，问题与解决对策

一、我国销售售后服务体系现存问题

1.1售后服务理念存在错误

随着我国汽车制造行业的迅猛发展，国产汽车的质量逐步提升，受到社会各界的广泛喜爱。但是由于汽车销售行业发展时间较为短暂，虽然取得了较为喜人的成绩，但是仍然有许多销售服务理念稍显落后。最为明显的体现就是自身服务意识的落后，只顾着眼前的利润，而缺乏为客户全心全意考虑的思想，从而导致我国汽车销售服务行业无法具备长时间的生机与活力，纵观中外的所有服务体系，若是想保证客户满意程度和市场竞争能力，就必须以客户为中心进行人性化服务，只有这样才能保障客户的粘性和市场竞争能力。虽然我国汽车销售人员自身职业素质修养已经成立了完善的培训体系，但是很多细节方面仍然没有做到位，例如汽车维修这一服务项目，国内的维修服务就存在着严重的弊端，例如客户的汽车出了问题，往往只需要进行简单的修饰，但是维修者却误导客户更换不必要的零件，从而使得维修的成本大大增加，导致客户对服务的满意程度直线下降。

1.2从业人员素质参差不齐

从业人员必须对自身的产品有着详细的了解，无论是产品的性能还是使用寿命，都需要进行仔细的钻研，才能够回答客户的一些技术方面的问题，但是现阶段汽车售后服务人员以及维修人员采取的是徒弟与师傅协同并进，在实际维修过程中进行学习的传授模式，没有一個完整的培训体系，导致我国汽车售后服务人员的质量参差不齐，虽然相对高等职业学院已经开设了汽车维修专业，但是由于培训出来的人才较少，无法满足社会各界的需求，从而导致客户对汽车维修的满意程度不足。

1.3标准不明确

汽车售后服务行业在进行工作的时候，从业人员必须遵守国家相关部门与企业共同制定的行业标准，但是由于体系发展尚不完善，许多问题没有一个明确的理论指导体系。这就导致了汽车维修售后过程中，许多服务人员很容易受利益的驱使，寻找法律的漏洞，以此来达到坑害顾客，实现自身经济目标的问题，从而使得汽车售后服务体系存在着诸多的隐患，汽车销售行业的发展受到了制约。

二、相关解决对策

2.1改善服务观念

汽车销售行业若是想保证自身长期稳定的发展，就必须高度尊重客户以及市场发展的态势，从而树立以人为本顾客至上的服务体系。首先汽车售后服务行业可以引进国外先进的管理模式和服务技术，并且结合我国汽车销售行业的自身发展特点对其进行研究，并且制定完善的服务体系，以此来扭转自身落后的服务观念。只有这样才能够真正的将客户的满意程度作为汽车销售者服务工作好坏的依据，从而使客户在服务的过程中高度感受到销售者的诚意，通过这些服务潜移默化地留住客户的心，增强售后服务体系的市场竞争能力。对于汽车销售行业来说，售后服务如果真正能够做到，让客户满意，对于自身销售业绩来说有着不可替代的促进作用。

2.2提高服务人员整体素质

根源上来说，汽车售后服务体系的主导者是客户，但是售后服务人员自身的质量则是直接影响客户满意程度的根本，所以企业必须高度重视售后服务体系工作人员的自身职业道德与素质修养。例如维修人员在对汽车进行维修的时候，能够直接地寻找到汽车存在的问题所在，并且用最小的维修成本对其进行维修，以此来减轻客户自身的成本损失，这样客户就会对维修体系有着高度的赞扬，并且通过客户的口影响周边的人群是这些潜在的消费市场转变为汽车自身品质的拥护者。另一方面管理者也应该建立完善的培训体系，针对售后服务人员进行培养，从各个环节入手严格把关，只有工作人员经过严格的考核之后才能够上岗，这样的售后体系才能真正的以客户的角度出发，并且解决客户对汽车的所有疑问，强化与客户的沟通，保障汽车品牌的口碑和市场竞争能力。

2.3对售后服务标准进行完善

售后服务体系因为缺少相对完善的行业标准，使得许多问题在进行执行的时候存在着疑问。因为汽车的型号不同，所采用的机械零部件和加工工艺各不相同，所以售后服务体系本身就存在着诸多的问题，如果服务标准没有进行完善的话，则直接导致服务质量参差不齐，所以汽车协会应该与国家相关部门协同合作，强化售后服务行业的活动，并且提供相关的规范对其进行约束，可以借鉴西方发达国家的强制化服务标准，并且结合我国汽车制造行业发展的态势，以及不同地区售后服务协会出台的相关行业规范，进行统一的整合取其精华弃其糟粕，对所有的汽车售后服务行业的活动进行规范化科学化的约束。

三、结束语

综上所述，随着我国社会经济的飞速发展，汽车制造行业取得了突飞猛进的发展态势，但是在汽车行业的发展过程中，汽车售后服务体系存在着诸多的问题，必须从从业人员自身，道德素质，技术水平，相关行业规范等等多方面入手，对售后服务体系进行规范化管理，就这样才能够保障汽车服务行业的稳定发展，为我国社会经济的腾飞打下坚实的基础。

参考文献：

[1]刘乐平.汽车销售行业内控管理存在的常见问题及对策[J].财会学习，2018（34）

[2]刘兴瑶.试论汽车售后服务存在的一系列问题与应对策略[J].内燃机与配件，2018（02）