H 市市民质量满意度测评方法研究

刘文学

贵阳市质量发展中心 贵州 铜仁550006

0 引言

开展质量工作满意度调查测评是连接质量管理部门和市民之间的有效方法，市民作为质量工作的服务对象，一方面，对当地质量工作是否到位、质量安全监管是否存在缺失、以及公共服务产品的数量和质量都有着最直接和最真切的感受；另一方面，针对市民满意度测评有利于政府更好地了解市民需求，增强政府在产品质量、工程质量、服务质量等方面的监管力度，更好地克服自身在质量工作中存在的问题，增强政府的责任意识和竞争意识。

1 测评方法

根据《质量发展纲要(2011-2020年)》和创建“全国质量强市示范城市”考核验收细则及城市居民质量满意度测评方案的要求，项目采用“最小二乘法”进行度量计算，考虑超定方程组(超定指未知数大于方程个数)：

2 测评模型的建立

2019年H 市民质量满意度选取产品质量、服务质量、房屋与基层建设质量以及公共服务质量与管理质量等几大领域。详见以下顾客满意度测评模型表：顾客满意度测评模型

3 测评结果与分析

委托调查公司开展数据采集工作，共收集样本5724个，其中有效样本4079个，现场调查629个，电话调查1428个，在线调查2022个。调查范围覆盖H 的11个区域。通过统计，2019年H市市民质量满意度总体评价得分为85.85分，满意度评价整体处于比较满意的水平。其中，产品质量84.79分，服务质量83.32分，房屋与基础建设质量85.92分，公共服务质量86.62分。从细化指标来看，产品质量满意度方面，耐用消费品质量满意度评价最高，得分为87.22分，食品质量满意度评价最低，得分为83.75分；服务质量满意度方面，零售百货服务质量满意度评价最高，得分为86.39分，餐饮服务卫生质量满意度评价最低，得分为81.22分；房屋与基础建设质量满意度方面，公共建筑设施安全质量满意度评价最高，得分为87.25分，住宅质量满意度评价最低，得分为84.02分；公共服务质量满意度方面，公共事业服务质量满意度评价最高，得分为89.17分，医疗服务质量满意度评价最低，得分为82.05分。

一级指标二级指标三级指标测评重点食品农产品质量安全耐用消费品质量安全非耐用消费品质量水平民用住宅房屋建筑质量水平公共建筑设施安全性公共设备可靠性与安全性市容市貌规划建设卫生环境服务质量餐饮行业服务质量批发零售服务水平物业服务服务质量社区服务服务质量景点环境旅游服务服务质量教育质量基础教育条件设施医疗服务质量医疗服务设施条件公共交通便利程度水电煤气供应供应可靠性生态环境生态环境建设生活便利性生活便利舒适产品质量住房与基础设施质量质量满意度服务质量公共服务与管理质量

4 提高市民质量满意度的建议

对以上满意度结果的分析，为H 市提出以下建议：首先是积极提升服务质量、餐饮服务卫生、医疗服务质量，在全部质量满意度变量中位置偏后，处于亟待改进区域，需引起重视。重点是加强服务型政府的建设，完善政府的社会管理和公共服务职能，并充分发挥政府在质量强市活动中的引领作用。其次是产品质量、工程质量、服务质量等方面的监管力度，更好地克服自身在质量工作中存在的问题，增强政府的责任意识和竞争意识。最后是充分调动企事业单位、公民和其他社会组织在质量发展中的积极参与和促进作用，弘扬质量精神，不断满足人民群众美好生活需要和增强国家综合竞争实力为目标，推动我国经济高质量发展。