浅析新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略

陈慧

摘 要：社会经济蓬勃发展的形势下，服务业越来越重要，电力服务作为公共服务的基础，其运行质量对社会经济发展与人们生活质量有着十分重要的影响。电力客户服务最直接的衡量标准即为客户的满意度，因此，在进行电力客户服务管理中，了解并能满足客户需求，才能进一步促进供电企业的发展，逐步提高客户的满意度。

关键词：新形势;电力客户;服务管理;满意度;分析

1导言

在经济发展的助推下，人们的生活质量得到很大改善，对优质服务的渴望也逐年明显。电力资源应用广泛，作为基础能源，在人们生产生活中发挥着不可或缺的作用。而且电力企业间的竞争十分激烈，人们可以有多种选择。这就增加了电力企业服务工作的难度，传统的客服工作，已经不能够满足用户的需求。而且在复杂多变的市场环境中，企业进行适当的服务工作改革，也有助于企业构建良好的形象，促进自身的稳定发展。

2市场经济条件下做好电力客户服务的重要意义

近年来经济全球化进程不断加快，我国能源市场也经历了一系列变革，从一家垄断的市场格局，转变为多企业竞争的局面。电力企业承担着较大的生存压力，如果客户资源不理想，企业将面临着被市场淘汰的风险。电力企业日常经营，离不开与用户打交道，如何吸引到庞大的客户群，是企业决策中的重要内容。但用户和企业的地位显然是不对等的，是否与企业签订合同，决定权在于用户。如果企业无法为用户提供优质的服务，那么将可能造成大批用户的流失，这对于企业的健康发展是极为不利的。过去我国电力生产技术较为落后，有条件提供供电服务的企业数量较小，企业几乎不需要在服务工作上投注太多精力，就可以吸引到大量的用户。也因此部分电力企业的态度没有转变过来，忽视了客服工作，导致自身遭遇经营危机。

3电力客户服务质量的现状

3.1电力客户服务管理的核心理念

3.1.1要全面满足客户需求

通过全面了解客户的需求，从而满足客户的需求，进而较好地将服务落实到实际行动中。

3.1.2全员参与客户服务

电力企业全体员工都应树立以客户为中心的服务理念，不仅要考虑到客户的当前需求，还应整体考虑其长远利益及其带来的社会利益，这也是增强企业竞争力的重要手段。

3.1.3努力实现长期利润最大化

电力企业良好的服务理念最终体现在电力企业的经济效益与评价方面。企业在满足客户当前需求的同时，应将眼光放长远，对客户进行综合考量，努力实现长期的利润最大化。

3.2电力客户服务质量存在的不足

3.2.1电力企业对客户管理体制不健全

电力客户服务关系中，其主体大多为客服人员、营销人员等基层员工，而管理层多从监督、决策的角度进行把控，企业如果没有完善的内部机制，比如有效的奖罚制度、员工综合素质培训等，极有可能导致部分员工的工作消极，客户服务不热情不认真引起客户的不满，客户维护不及时效率不高等，还有部分员工工作态度好坏并无差别，会缺乏积极主动性，因此，企业内部机制的完善非常重要。

3.2.2客户服务意识薄弱

电力行业属于传统产业，一直处于较优势的地位，如今，市场经济飞速发展，电力企业的竞争也日趋激烈，电力服务创新化越来越重要。然而，很多企业缺乏服务创新意识，对客户服务质量不重视，引起客户的质疑。另外，客户对电力服务的要求也在逐渐提高，如果不跟着时代步伐努力创新，其服务质量会逐渐落后，不能满足客户的期望，导致客户的流失。

4提升电力客户服务管理水平的措施

4.1构建更加科学完善的服务系统

为了确保电力企业客户服务工作更有具体性和系统性，相关的企业要构建更加完善和健全的服务体系，这样才能更好地提升电力企业的整体服务水平和意识，而且对电力企业的可持续发展也可以提供更多的支持。结合实际的工作状况分析，这就要求相关的电力企业要积极地成立更加专业化的客户服务单位，构建更加完善合理的规章体系。在制度的拟定过程中要充分考虑到客户服务职能、工作体系、工作要求等多项内容，进而可以为后续的工作开展提供可靠合理的指引，确保电力企业服务工作达到全面性、专业化的程度。

4.2进一步强化工作人员的服务意识和能力

只有不断提升员工整体的服务意识才能够切实有效地提升电力企业客户服务单位的专业水准。结合实际的工作分析，不论是对客户服务管理人员还是对基层客户的服务工作者，都需要具有较强的服务意识和能力，而且要真正地将这种意识转化为行动力，为提升电力服务水平提供源源不断的动力支持。因此，相关的电力企业要积极地在企业内部开展有效的专业培训和教育，进一步强化工作人员的服务意识和能力，让他们用更加专业的能力和诚恳的态度投入到服务工作中，确保整个电力服务部门都具有更强的服务意识，为整个服务工作质量的提升打下坚实可靠的基础。

4.3满足客户的个性化需求

要想进一步提升客户服务满意度就要求企业也要多了解和掌握客户的个性化需求，要多收集客户服务的需求和内容，对这些关键的信息及时的分析和处理，在工作时才能够做到有的放矢，在满足客户需求的同时也很好地提升了个人的专业服务能力，为进一步提升客户服务满意水平提供坚实可靠的支持。结合实际的工作分析，电力企业可以在服务大厅摆放一些意见簿或意见箱，让客户写下个人的需求，将此作为未来企业不断完善服务和改善服务的方向。

4.4对服务的具体方式和内容进行补充和丰富

为了更好地提升电力企业的服务意识和水平，也需要对服务的具体方式进行适当的补充和丰富。在日常实际开展工作的时候，电力企业可以结合不同客户的实际需求进行全面的了解分析，在后续开展更加丰富多彩的服务模式。比如在收缴电费时，可以利用营业厅收费、手机app收费、上门收费等多样化的方式，这样可以更好地满足用户的个性化需求，不再被时间以及空间限制，确保大部分用户都能都享受到更加人性化的服务，这也有助于电力相关企业积极地和用户之间构建良好的关系。

4.5进一步提升电力服务的整体时效性

借助电力服务的智能化可以更好地实现时效性的提升。在服务人员进行智能化管理时，电力客户的服务工作者在服务质量提升方面占据着很重要的地位，其相关的工作态度以及工作的能力都会直接影响到后续的客户满意度，因此，一定要强化对客户服务工作者的有效监管，以此不斷提升服务的整体质量;在进行服务内容智能化管理过程中，主要服务内容涵盖了抄电表、抢修线路故障等，在这些工作环节实现智能化的管控，能够更好地提升服务水平和成效，也更加符合时代的发展需求。要对电力产品的价格进行科学的调控。

5结论

在新的时代背景下，人们对电力服务的需求也愈来愈个性化和多样化，为了更好地适应新时代的发展，相关电力企业要积极结合当前时代的发展状况，对用户的个性化需求进行分析，采取更加科学合理的措施应对处理，要多和客户沟通交流，及时了解客户的需求，不断提升服务水平和质量，确保企业的可持续发展。

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（江苏省丹阳市玉泉路218号供电公司，江苏 丹阳212300）