分析电力企业客户服务的问题及改进策略

李桂兰

摘 要：电力是人们日常生活以及社会生产的重要能源之一，随着国民经济的飞速发展，电力需求和消耗量在不断增加，人们对电力企业的业务类型和服务质量也提出了更多更高的要求，而如何提升客户服务质量，也逐渐成为关系到电力企业发展的重要因素之一。本文简单分析了现如今电力企业客户服务存在的问题，并对电力企业客户服务改进策略进行了简单阐述。

关键词：电力企业;客户服务;改进策略

随着时代的发展以及经济体制改革的深入，市场竞争愈发激烈，为电力企业带来了更多的发展机遇，也使电力企业面临着更多的问题与挑战，无形中推动了电力企业运营及管理制度的改进与完善，同时，传统的服务理念和服务手段逐渐难以满足电力客户的需要，电力企业应从客户的实际需求出发，挖掘客户服务工作中存在的问题及不足，并加以针对性改进。

1.电力企业客户服务存在的问题

1.1.电力企业客户服务体系不完善

随着电力企业改革步伐的持续深入，电力企业在管理制度以及业务类型等方面出现了巨大的改变，客户服务模式也从原本的生产型转变为现如今的运营型，显著推动了电力企业管理效率以及运营效益的提升。就电力企业客户服务而言，虽然服务质量呈现出不断上升的趋势，但仍然存在服务体系不完善的问题，除了供电安全、电压质量等客户满意度较高的服务项目以外，还存在服务渠道、用电办理以及停电处理等客户满意度较低的服务项目，比如，很多电力客户投诉电力企业服务渠道的服务效率较为低下，时常出现停电通知不及时、方式不合理等情况，还有部分业务办理所需的流程过于复杂且信息不透明，这些都是电力企业服务体系需要改进和完善的方面。

1.2.电力企业客户服务工作人员的服务意识较弱

客服工作人员的职业素养和业务水平对电力企业客户服务质量有着直接影响，电力企业客服工作人员包括网络渠道客服人员以及窗口服务人员等几类，其中，决定客服工作人员整体服务水平的主要是以窗口服务人员为主。目前，部分电力企业窗口服务人员存在综合素质不高以及服务意识不强等问题，主要体现在以下几个方面：其一，部分窗口服务人员在岗位工作时间存在不专注的现象，当电力客户来办理业务或进行咨询时，部分窗口服务人员表现出服务态度较差甚至不接待的行为，为电力客户带来了极大的负面体验和感受;其二，部分窗口服务人员存在办事效率较低的问题，对于部分电力客户的问题，窗口服务人员不仅不能给予解决，也没有给予清晰的讲解，导致电力客户需要在不同部门之间来回奔波才能真正解决问题，这会对客户的用电体验造成极大影响。

1.3.信息化服务渠道的服务能力不强

电力企业信息化服务渠道主要是指短信、微信等远程服务渠道，随着信息技术的不断成熟与普及，在微信等网络平台办理业务的客户数量越来越多，建立信息化服务渠道并提升其服务质量，是现如今电力企业应重视并加强的工作内容之一，但很多电力企业存在信息化服务渠道服务能力不强的问题，比如，部分电力业务不支持线上办理，部分线上业务存在发票获取难度较大的情况，以及部分线上渠道服务功能仍需完善，这些问题都会对电力客户的业务办理体验带来影响。

2.电力企业客户服务改进策略

2.1.加强电力客户服务体系的建立与完善

客户服务中心是新時期电力企业的重要部门之一，为了满足广大电力客户的业务办理需要，电力企业应加强客户服务中心管理制度的完善以及服务体系的健全。首先，电力企业应根据电力客户的实际需求，对客户服务机制、管理制度以及协调机制进行合理调整，提高电力客户业务办理效率，减少客户服务中心与电力客户之间的矛盾和冲突，实现电力企业客户服务水平的提升;其次，电力企业应加强客户服务内部监督体系的建立与完善，对客服工作人员的服务状态、工作质量进行实时监督，进一步推动电力企业客户服务质量的提升;第三，建立并完善客户服务考评体系，将自我评价、企业考评以及客户评价等考评模式进行有机融合，构建出更加全面、细致的考评机制，一方面可以更好的挖掘客户服务工作人员在日常工作中的疏漏和不足之处，并督促客户服务工作人员自觉强化自身的业务能力和服务水平，另一方面还有助于提高客户对电力企业的认可程度。除此之外，电力企业还应建立多元化的、通畅的客户举报渠道，并制定科学的客户举报审核以及响应机制，不仅可以使电力企业客户服务更好的接受客户的监督，还有助于推动电力企业客户服务体系的进一步完善。

2.2.电力企业应重视服务理念的强化

电力企业重视并强化自身的服务理念，不仅是为了给予电力客户更好的业务办理体验，也是电力企业增强自身活力与行业竞争力的有效举措之一。首先，电力企业应在企业内部树立并宣扬“客户至上”的理念，一方面需要在为电力客户提供服务时保持对客户的尊敬与包容，并不定期收集、整理、分析客户的实际需求、意见和建议，另一方面还需要定期开展客户服务质量讨论活动，针对近期内客户服务工作中存在的问题以及客户服务制度落实情况进行分析和探讨，从而推动客户服务水平的不断提升;其次，电力企业还应加强客户服务工作人员服务意识的培养和强化，将人文情怀融入业务办理、建议受理等客户服务的各个环节当中，实现电力客户业务办理效率以及服务效果的提升;第三，电力企业应加强对客户服务工作人员的关怀和关爱，切实了解并尽量解决客户服务工作人员在工作和生活当中遇到的实际困难，从而促进电力企业内部的和谐与稳定，并提高客户服务工作人员的工作热情和责任意识。

2.3.加强客户服务环境以及远程服务的改进与完善

客户服务环境的改善，主要是指客户服务大厅布局以及陈设等方面的调整，除了可以对服务大厅以及营业厅的装饰进行改进，从而为电力客户带来更好的视觉感受，还可以根据业务类型设置一些先进设备，并让部分电力客户通过自助办理或工作人员指导等方式完成业务的办理，不仅可以大大缩减客户办理业务的等待时间，并提高电力客户的业务办理体验，还有助于降低客户服务工作人员的工作量。

电力企业远程服务的健全主要是指信息化服务渠道的建立与完善，首先，电力企业应重视微信公众平台或其他线上服务平台的建立，并加强电力业务远程报装、电费远程查询缴纳、电子发票领取以及线上咨询等服务项目的完善，为电力客户提供更加方便、快捷的业务办理方式，有助于提升客户对电力企业客户服务的满意度;其次，电力企业应重视与客户的线上交互，并加强对客户交互数据的深度挖掘，可以更好的了解电力客户的需求，并针对客户的实际需要提供精细化服务，对电力企业客户服务水平的提升有着重要意义。

总结：

总而言之，电力企业正处于转型发展的重要阶段，提升企业的活力是推动电力企业进一步发展的重要工作内容，这就需要电力企业对电力客户服务工作给予更多的关注和投入，在优化和完善客户服务体系、服务内容以及服务渠道的基础上，加强服务过程中人文关怀的融入，以及客户服务工作人员素质能力的提升，从而实现电力企业客户服务质量以及业务办理效率的提升，为电力企业的可持续发展奠定坚实的基础。

参考文献：

[1]郜鹏， 张杨. 新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J]. 数码世界， 2018， 000（010）：299.

[2]陈冬兰. 国网泉州供电公司客户关系管理研究[D]. 2020.

[3]杨舒雅. 电力营销管理中的常见问题分析及改进策略[J]. 轻松学电脑， 2019， 000（029）：P.1-1.

[4]江兰. 新形势下电力企业用电客户服务的现状及改进措施研究[J]. 电力系统装备， 2018， 000（011）：184-185.

[5]曾庆祝， 秦嘉岭. 对供电公司客户服务策略审计的分析[J]. 中外企业家， 2019， No.662（36）：28-28.

（广东电网有限责任公司梅州五华供电局，广东 梅州  514400）