商业性健身俱乐部会员满意度与其组织绩效的关系

何渊

摘要：以乌鲁木齐市商业性健身俱乐部为研究对象，从健身器械、环境设施、客户服务、课程安排、健身教练和价格六个维度明确商业性健身俱乐部会员满意度与其组织绩效的关系，运用文献资料法、问卷调查、面对面访谈法等研究方法。商业性健身俱乐部六个维度会员满意度都与俱乐部组织绩效整体上成正比例关系，其中会员对环境设施维度的满意度与组织绩效正比例关系最强，满意度对组织绩效的影响最大，其次是健身器械维度和健身教练维度;而会员对课程安排维度和客户服务维度的满意度与组织绩效正比例关系最弱，满意度对组织绩效的影响最小。

Abstract： Taking the commercial fitness club in Urumqi as the research object， the relationship between the satisfaction of commercial fitness club members and their organizational performance is clarified from the six dimensions of fitness equipment， environmental facilities， customer service， course arrangements， fitness coaches and prices by using literature methods， questionnaires， face-to-face interviews and other research methods. The membership satisfaction of the commercial fitness club is directly proportional to the overall performance of the club in the six dimensions. Among them， the satisfaction of the environmental facility dimension and the organizational performance have the strongest proportional relationship， and its satisfaction has the largest impact on organizational performance， followed by fitness equipment dimension and fitness coach dimension; while the members' satisfaction with curriculum arrangement dimension and customer service dimension has the weakest proportional relationship with organizational performance， and their satisfaction has the least impact on organizational performance.

关键词：商业性健身俱乐部;客户满意度;组织绩效;乌鲁木齐市

Key words： commercial fitness club;customer satisfaction;organizational performance;Urumqi

中图分类号：G80-05                                       文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2020）04-0085-02

0  引言

随着我国人民物质生活水平的明显提高以及“健康中国”战略和全民健身的推广普及，我国人民对体育锻炼日益注重，对体育锻炼的需求日益增加。我国健身行业也随之全面扩张，商业性健身俱乐部发展迅速，行业竞争也日益激烈。然而作为服务类会所，商业性健身俱乐部面临着提高客户满意度和组织绩效等诸多问题。

组织绩效（Organizational Performance）评估是企业内外部判断和了解该企业的整体运营状况的概括性评价;客户满意度（Customer Satisfaction）是企业用来了解客户对产品或服务的期望值与其真实体验的匹配程度。健身俱乐部持续良好发展，意味着俱乐部稳定良好的运营状况，即良好的组织绩效。那健身俱乐部的客户满意度情况对其组织绩效有什么样的影响呢？基于此，本研究对乌鲁木齐健身俱乐部客户满意度及其组织绩效的现状进行分析，明确客户满意度与组织绩效的关系，最后从会员满意度角度提出针对健身房的改进建议。

1  研究对象与方法

本文主要采用了文獻资料法、问卷调查法、面对面访谈法、观察法及数理统计法等研究方法，对乌鲁木齐市商业健身俱乐部会员满意度与其组织绩效的关系进行研究。

2  结果、分析及建议

2.1 会员基本信息及俱乐部组织绩效分析

调查显示，乌鲁木齐市商业性健身俱乐部女性会员人数稍高于男性会员，女性对健身的需求与消费要高于男性。会员较集中于20至40岁的青年，健身群体大部分多为学生和收入较高的青年工作者。除此之外，半数以上的会员选择购买健身年卡，且会员购卡时较多考虑到不同卡类的优惠程度。会员在选择健身俱乐部时，最多考虑到健身俱乐部是否交通便利，其次则是环境设施和优惠活动。组织绩效高的商业性健身俱乐部表现出会员量大、长期性卡类销售量占比大、私教课程售量大、员工积极性高等特征。

2.2 会员满意度与俱乐部组织绩效关系分析

2.2.1 会员对俱乐部健身器械的满意度与组织绩效的关系  健身器械維度涵盖健身器械的性能、管理维护、卫生和布局等。总体上，绩效较高的俱乐部会员对其健身器械方面的满意度较高。有关健身器械，不同俱乐部其会员满意度差距最大是在健身器械卫生状况上，绩效高的俱乐部满意度达4.2，而绩效低的俱乐部满意度仅2.0;其次是健身器械的摆放布局;而对健身器械性能的满意度差距最小。

2.2.2 会员对俱乐环境设施的满意度与组织绩效的关系  环境设施维度包括俱乐部的卫生、地理位置、休息区、更衣室、灯光音响设计等。绩效越高的俱乐部，其会员对环境设施的总体满意度越高，俱乐部之间的环境设施满意度差距也是所有维度中最大的。会员对俱乐部最直观的感受来自环境设施，因此很大程度上，会员对环境设施的感受决定他们是否消费。环境设施中，差距最大的是对俱乐部卫生状况的满意度，差值为2.5;其次是对俱乐部更衣室环境和地理位置的满意度，差值分别为2.2和2.0;而差值最小的是对俱乐部安全防范措施的满意度。

2.2.3 会员对俱乐客户服务的满意度与组织绩效的关系  客户服务维度包括俱乐部服务的快捷性和准确性、服务人员的态度和会员意见反馈机制的有效性。俱乐部之间会员对客户服务的总满意度和部分满意度较高，且差距都较小。其中对服务的快捷性、准确性和对服务人员服务质量的满意度与俱乐部的组织绩效不成正比例关系;会员对俱乐部是否重视和解决会员的各种意见和建议的满意度较低。商业性健身俱乐部属于服务行业，但其服务绝大部分来自于硬件环境，会员直接接触到的人工服务一般是入场和出场的换卡服务;随着时代发展，俱乐部为会员提供全程自主化健身将可实现。

2.2.4 会员对俱乐课程安排的满意度与组织绩效的关系  课程安排维度包括课程的丰富性、排课时间、对会员吸引力和难易程度的需求满足。俱乐部之间会员对课程安排的总满意度和部分满意度在所有维度中最高，且差距都最小。在课程的时间安排和课程丰富性上不同俱乐部会员的满意度值都较高且非常接近，而绩效较低的俱乐部仅在课程的吸引力和更新效率上的满意度表现较差。

2.2.5 会员对俱乐健身教练的满意度与组织绩效的关系及建议  健身教练维度涵盖了健身教练的专业能力、教学能力和服务态度的各方面。各个俱乐部会员对健身教练的总满意度与各俱乐部的组织绩效成较强的正比例关系。在教练是否能营造良好的课堂氛围调动会员积极性和是否能热心帮助会员解决健身中遇到的困难这两个问题上，满意度差值都较其它问题大。不同俱乐部会员对其教练具有专业的运动技术及相应的教学能力的满意度都很高，可见绩效不同的俱乐部中会员都很信任教练的专业能力和相应的教学能力。私教课的销售额占俱乐部总营业额的较大部分，私教课的销量也较大程度取决于私人教练的质量。同时私人教练和公共课教练与会员良好的关系也是俱乐部留住老会员的一大利器。

2.2.6 会员对俱乐价格的满意度与组织绩效的关系及建议  价格维度包括总体收费合理程度、服务质量与其价格的匹配性、消费价格选择的多样性和各类入会及续费优惠活动。各个俱乐部会员对价格的总满意度与各俱乐部的组织绩效成正比例关系。各俱乐部会员对消费价格的选择多样性的满意度差值最大，其次则是对俱乐部整体收费的满意度，且两者满意度与俱乐部的绩效都成正比例关系，可见绩效较低的俱乐部未能全面考虑到会员的需求且价格设计不合理。

3  结论和建议

商业性健身俱乐部六个维度（健身器械、环境设施、客户服务、课程安排、健身教练、价格）会员满意度都与俱乐部组织绩效整体上成正比例关系，其中会员对环境设施维度的满意度与组织绩效正比例关系最强，满意度对组织绩效的影响最大，其次是健身器械维度和健身教练维度;而会员对课程安排维度和客户服务维度的满意度与组织绩效正比例关系最弱，满意度对组织绩效的影响最小。因此，对于商业性健身俱乐部不同维度有不同的建议。对于健身器械维度，健身俱乐部应加强对健身器械卫生的维护，增加器械消毒频次，设置消毒工具自主架等;合理设计器械的布局，让器械排放有序不显拥挤。对于环境设施维度，健身俱乐部应努力带给会员良好的设施环境体验，保持良好的卫生，注重更衣室的质量，并且在建立俱乐部初要选择便利且人流量大的地理位置。对于客户服务维度，俱乐部仍需完善意见反馈机制，积极听取践行会员的意见。对于课程安排维度，所有俱乐部在课程安排方面都表现较好，但也需要注重课程的创新性，提高课程对会员的吸引力。对于健身教练维度，绩效较差的俱乐部可一定程度上通过培训教练提供良好的服务态度和营造良好的课堂氛围来提高会员对其健身教练的满意度。对于价格维度，俱乐部为了获得更多新顾客且留住老顾客应合理设计商品价格、从会员角度增加商品种类和经常提供各种入会及续费优惠活动，并且针对不同类型的客户应用不同且匹配的优惠活动方案。

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