海南高端酒店内部服务问题探究

[摘要]近年來，国内高端酒店行业往往关注外在设施而忽视内部人员配置和服务相关问题。由于国际文化差异，员工在传递服务的过程中会遇到各种冲突和困难，文章通过跨文化视角，综合分析了服务表现与员工之间的关系。以三亚高端度假酒店为案例，指出服务业存在的问题并针对国内高端酒店提出相应建议。

[关键词]高端酒店;服务行业;酒店管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc202007020

1引言

据统计，三亚市高端国际品牌酒店48家，位于中国各省市的首位。无论是国际知名品牌酒店集团还是国内高端酒店的入驻，对于海南高端酒店人员的配备需求量极大。然而，市场化的品牌经营发展和顾客多样化需求之间存在的矛盾问题，在服务方面有着显著的表现。因此，文章以海南三亚高端酒店为例，针对国内高端酒店，从员工和跨文化视角分析服务方面存在的问题和提出相应方案。

2工作满意度

工作满意度指的是一个员工对于工作情景的整体情感评估。[1]关于员工满意度和顾客为中心的服务表现之间的关系被广泛讨论，工作满意度和工作表现呈正相关。[2]

21培训项目

培训被认为是工作满意度的前提条件，培训项目决定了员工的工作表现和公司的服务成功与否。第一，服务相关的培训可改善酒店的工作表现度以及对公司长期运营有良好的作用。[3]第二，服务提供者应该被定期安排培训来改善他们的服务技能和处理各种各样问题的能力，一旦有个别问题发生能够及时处理。第三， 尤其是在集体主义文化的社会中，酒店应该培养员工的忠诚度去建立强烈的归属感。[4]在服务环境不断变化的情况下，培训项目使员工更好地深入理解组织价值和顾客关怀问题，从而传递至高无上的服务表现是极其重要的。

22工作压力

大量研究表明工作压力对于工作表现有负面的影响。为了深入洞察该影响， Netemeyer等（2005）[5]承认工作压力深入影响酒店行业的服务表现和顾客购买意向，尤其是当它和工作或家庭出现冲突时候，同时认为低压力员工感到较少的疲乏并且服务表现更好和那些认为高的工作压力的员工相比。此外，Whiting等（2011）[6]指出拥挤是一个关键的因素导致工作压力，可能带来负面的工作表现。

23组织支持

公司或组织机构相对有利环境或领导者的支持可以直接影响员工的满意度和服务质量（Yoon， Seo和Yoon， 2004）。[7]研究表明，有利的工作环境对于员工的服务行为有正相关的影响，这同时和公司的价值观以及目标息息相关。同样地，服务业为主的公司也需要获得员工的支持，在整个传递服务以顾客为中心的组织文化当中。[8]

24文化和服务

在高端酒店，国际顾客相对较多的背景下，服务作为一个产品从员工到顾客之间的传递过程，是由员工的文化和顾客的另一种文化之间的差异所制约的。文化差异显著影响顾客服务已经得到广泛证实。当地一线服务人员和外国的顾客可能会有文化差异导致服务品质下降[9]。亚洲文化是人们关注群体（比如家庭、朋友等）被称作集体主义 [10]。公司应该把长期的顾客关系管理当作工作的重心[11]。另外，中国的雇员更倾向于被告知或者被培训去完成服务工作，这可能是基于企业价值和文化而不是他们自己的中国文化价值观[12]。

在服务体系，亚洲顾客反而更倾向于喜欢个性化的服务和西方的顾客相比。[13]口口相传这种营销方式在中国顾客中更有影响力，这可能和中国人的“高规避不确定性”的文化有关。[14]相反，独立主义或者“低规避不确定性”文化的国家（比如美国）的人们则会更多地投诉公司而很少去表扬好的服务表现。

图1服务表现因素

3酒店内部分析

31培训专业度问题

为了传递标准化服务给顾客，员工通过培训项目获取公司的组织文化和价值。虽然培训项目被广泛接受，员工被安排定期地培训，但以顾客为重的相关服务问题依然被一一反映出来。

原因之一是人力资源的培训项目把重心放在了基本的服务标准上面，比如微笑、礼仪等，从而在每一模块的培训中做了很多重复性的培训工作。因此，缺乏相应部门之间的双向沟通是一个主要的问题，而员工才是能够反映顾客真实需要的载体在整个服务流程当中。 正如 Mattila （1999）[13]所认为一个公司的培训项目总是过多的关注了生产力和生产效率而非真正的服务和顾客需要。

另外，由于员工流动率相对较高，小组领导者也会发生改变，因而员工会收到不同的服务指令。每一个领导者对于上层的指示和组织文化的理解不同，他们对员工的细分化指示可能会误导员工。另外，许多员工不重视培训环节，忽视了公司的服务标准和要求。因此，不良的服务被员工传递给了消费者。

32工作压力来源

321不成文规定

不成文规定指的是员工必须遵守领导者或管理者的规则但并非书面的规定。通常中国的员工会愿意接受这样的规则并且会按照被告知的任务去执行来保住自己的职位。[12]例如，受访者普遍反映他们必须比规定的上班时间提前20分钟到达工作岗位好提前做准备和开简短的鼓励会议。压力随之产生，而且很少有员工会积极看待这件事情。另外，没有额外的薪水会支付给这些员工，尽管他们需要做免费的加班根据所谓的“不成文规定”。

322拥挤和过载

在三亚最忙碌的冬季，酒店有限的员工服务于过多的顾客以至于会导致服务相关问题。员工会被命令做一些额外的非本职的工作，因此他们会感觉到压力。比如，年轻的女服务员在旺季可能会被要求去搬动沉重的桌子或者一起准备大型事件所需的物品。大型事件包括婚礼、商务会议、野外烧烤聚会等。延伸的工作量是不被支付额外的薪酬，因为员工需要服从命令和小组领导的指示，并且被告知这是“志愿者工作”。而且，所有的员工这时会非常努力工作来获取领导者的好评，因为上层领导会考察员工的工作情况并反映给领导，如果表现不好反而会受到批评和惩罚。另外，由于旺季劳动人员的不足，不同部门的员工可能会被分配到本部门之外的环境中去帮忙。

323工作和家庭的沖突

研究发现，工作和家庭的冲突可能会导致工作的压力。[5]在这样的情况下，当员工面临必须做大量工作时，尤其是在重要节日如春节假期期间，那么矛盾必然会产生。而且，一旦春节假期被安排工作，员工不仅不能回家和家人团聚，反而会被安排比平时更大量的工作，因而会产生巨大的压力。那么员工会缺乏工作积极性，产生的压力会导致服务相关问题。

33文化差异和服务表现

高端服务行业应关注不同国家之间的文化差异以至于更好地提供针对性的服务。酒店行业的特点决定了学习与文化相关服务标准的重要性，从而优越的服务可以针对具体不同国家的顾客。事实上，跨文化学习的引入过程是非常艰难的，许多酒店会在培训该方面半途而废。 服务环境的复杂性体现在很多方面，比如员工的工作压力、组织支持和顾客的具体需要等。正是其复杂性和困难导致了对跨文化意识的忽视。

4讨论

员工的工作压力，领导者的支持和与顾客之间的文化差异对顾客为中心有至关重大的影响。事实上，许多国际酒店公司忽视了员工在具体运营方面的重要性，缺乏专业的培训项目导致了不良的服务。对于亚洲顾客，顾客负面的评价是非常有影响力的。因为“高不确定性”文化决定了他们不善于投诉或者直接反映给公司服务的不好之处，但对于周围的朋友或者亲人等他们会不推荐服务不好的酒店[14]。相反，对于西方顾客来说，未经过培训的员工提供不专业的服务会导致直接投诉或者负面的顾客评价。

5建议

51员工应提高英文水平

在国际化的背景下，员工需具备流利的英文口语技能和善于沟通的技能。例如，来自墨尔本的游客Stan提到三亚某酒店“酒店很好，唯一的不足之处是所有的员工几乎不会讲英文”;来自瑞士的游客Tom 提到“有一些会说英文的服务员，但通常情况下问他们问题，他们听不懂或者不能回答你的问题”。良好的英文沟通能力对于顾客的需求能够得到最快的回应。

52专业培训项目

酒店设立了培训项目，则不应忽视每个培训项目的主题。培训师应提供以顾客为中心的服务培训，并且沟通渠道应是双向的，即培训项目的有效性需要和员工进行互动，因为他们是最直接反映顾客需求的人员。

53提供良好的工作氛围

由于压力是不可避免的，组织支持和领导者的鼓励非常必要，良好的工作氛围能够确保员工的积极性。具体执行过程中，应当尽量避免不成文规定，制定规范和完善的具体服务规则。比如，员工加班或者被要求额外的工作时间是需要支付工资的，或者以奖金的方式来发放，减少员工内心的压力。

54假期工作激励机制

由于大部分来自中国的酒店员工都受到集体主义文化的深刻影响，他们在假期工作（尤其是春节等家庭团聚的节日）不能回家对于员工本身来说想要提供更好的服务业是一个不小的挑战。因此，除了国家规定的法定节假日工作的三倍工资以外，领导者在特殊日子给予员工关心能够帮助员工产生归属感，从而员工有积极的态度去工作，最终顾客体验到的员工的服务也会积极体现出来。

参考文献：

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[14]SCHUMANN， J H， ETALCross-Cultural differences in the effect of received Word-of-Mouth referral in relational service exchange[J].Journal of International Marketing，2010，18（3）：62-80

[作者簡介]杨华夏（1988—），女，日本鹿儿岛国际大学大学院经济学研究科，博士后期，研究方向：品牌营销、消费者行为等。