论我国网络消费者权益保护所面临的问题及完善

井潘檀

(西北政法大学 陕西 西安 710061)

一、当前我国电商发展的现状及现存的损害消费者权益的问题

据iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，截至到2019年，中国移动电商用户规模将突破7亿人①，在我国，电商产业虽是一个新兴产业，但其发展如火如荼，如雨后春笋般迅速崛起，为我国经济发展注入一股新鲜力量，也正是电商行业的兴起，网络消费在人们生活中的重要性不断提高，网购已成为消费者消费的重要渠道，因此消费模式的转型带来的消费者权益保护问题就应适应当代发展的趋势而有所改变，不断完善网络购物领域的相关立法尽可能的以最优最大化的方式保护消费者的利益。

伴随着当代居民收入的提高进而导致了消费者的需求升级，为满足广大网络消费者的多样化及宽泛化的需求，电商网络平台的营销策略也是推陈出新，日渐繁多，在竞争激烈的市场背景下，各大平台都不遗余力的开拓创新发掘新的营销模式来增加消费者的购物欲望，与此同时在消费升级的今天，网购已然成为人们日常生活消费的主要途径，在网购的过程中也难免会遇见大大小小不同种类的侵犯消费者合法权益的现象，诸如当下热门的大数据杀熟问题，侵犯消费者的个人隐私权，泄露消费者的个人信息，在网络交易模式下消费者的知情权、个人隐私权和公平交易权大都得不到良好的维护，网络购物环境中存在大量虚假信息，刷单、虚假好评、虚假宣传现象依旧存在，海淘产品由于跨区域性和跨国际性等相关因素，导致消费者对产品的售后维权问题得不到有效的保障，“网红直播带货”这种新型销售模式的崛起也为消费者的权益带来困扰，炒热度抬高价位、以次充好现象大量存在，每逢双十一各大平台商家纷纷推出预售款付定金的产品导致消费者的自主任意选择权受到限制，这些问题都是伴随着电商产业的蓬勃发展而出现的一些负面现象，对消费者这种弱势群体的保护应得到加强和完善，在促进经济发展的大前提下要规范各大平台经营者的营销方式也应注重消费者个人利益的维护，共同营造一个良好的市场氛围。

二、我国现行的对网络消费者权益保护的法律规定

(一)《消费者权益保护法》

在我国现行的《消费者权益保护法》中，第二章专门规定了消费者的权利，与20年前的《消费者权益保护法》不同的是，对网络购物、电视购物、电话购物等新兴购物进行了有效规制，对网络消费者的权益更加重视②，我国公民作为消费者所依法享有的主要权利有：安全保障权，知情权，公平交易权，自主选择权，个人隐私权，求偿权，监督权，控告检举权和批评建议权。但是消费者作为弱势一方，尽管法律规定了较多的经营者义务，但依旧存在某些经营者投机取巧侵犯消费者合法权益的行为，对消费者的合法权利造成了影响，对平台经营者的义务规则尚且不够具体，从而也会产生侵犯消费者权益的现象。此外《消费者权益保护法》在网络电子商务交易活动中的规定还不够丰富,对于侵权行为的责任落实还不够具体,对于电子商务活动中其他参与主体的约束还不够明确③。因此需要更为具体的实施细则来进行规范。

(二)《电子商务法》

2019年实施的《电子商务法》中规定了电子商务经营者的责任与义务,以及电子商务活动中保护消费者权益的具体办法和争议的解决途径，针对电子商务活动中具体的侵权行为,给出了切实有效的解决办法。诸如危害消费者生命、财产安全,窃取消费者个人信息,以及广告推广、隐藏电子合同等多种侵权行为都有明确的规定。针对电子商务系统中,第三方快递物流服务提供者与电子支付服务提供者的责任与义务,提出了具体要求,进而保护电子商务活动中消费者的合法权益。但同时也存在着一些欠缺，例如对侵权行为的处理力度不够，对个人信息的界定尚不明确具体。

三、当前我国网购中消费者权益保护所面临的问题

(一)网购中侵犯消费者个人权益的表现

1.个人隐私权

消费者在购买商品的同时，为了确保顺利收到货物，均会准确填写自己的个人信息，在网络购物交易过程中,隐私泄露的表现主要集中于以下几点:一是经营者泄露消费者个人身份信息,譬如:年龄、身份证号、性别等;二是经营者泄露消费者财产有关的信用资料,譬如:银行账号、个人消费记录等;三是经营者泄露消费者网购过程中个人的网络浏览数据④。有些商家会私自留存客户的相关信息，并通过短信等其他方式不定期的向消费者提供广告通知，给消费者造成困扰，甚至有一些商家会倒卖客户的个人信息以谋取利益。

2.知情权

在网络购物中消费者常常会遇到实物与图片上的物品严重不符的情况，网络电商平台作为一个虚拟的交易平台，区别于传统的消费方式，对所要购买的商品既看不见也摸不着，无法具体感知它们的品质，因此在网络购物中存在严重的信息不对称问题，而消费者在维权时卖家又往往会给出以实物为准的答复，尤其是国内一些平台假货泛滥成灾,造成了典型的买家秀与卖家秀差距过大问题,造成了十分严重的诚信缺失，这些行为极易侵犯到消费者的知情权。

(二)“网红带货”产品的质量问题参差不齐

随着电商平台的稳步发展，各大电商平台都在不遗余力的开拓新的营销模式来增加消费者的购物欲望，而2019年当下最流行的新型销售模式便是网红直播带货，一些知名网红的带货能力远远超乎想象，有数据显示某知名网红在线上一小时的直播带货量能突破上百万的金额，同时随着这种新型销售方式的崛起，一些之前不为人所熟知的品牌和商品纷纷涌入市场，以次充好的现象大量存在，有些产品被炒热度抬高价位，使得消费者从众盲目购买后发现实际上这些产品并非物有所值，也没有那么夸张神奇的功效。

(三)网购中存在大量的虚假信息

1.虚假宣传

虚假宣传是网络购物中最常见的一种侵权方式，为提升产品销量,商家往往通过夸大词汇或者经过PS的图片来宣传产品的功效，在网络平台进行商品展示过程中往往利用技术手段对产品进行处理,提高视觉广告元素的比重，当消费者购买产品后,往往存在较为严重的质量问题,在退货过程中商家却以“一切以实物为准”进行搪塞,导致售后处理困难。

2.虚假降价

每逢一年一度的“双十一”“双十二”购物狂欢期间，平台商家会推出各种销售策略来吸引消费者购买商品，最常见的营销方式便是降价促销，但在实际中,部分商家借助“双十一”“双十二”对商品进行虚假打折,低价诱导消费者消费的现象越来越普遍。

3.虚假好评

“刷单”、“好评返现”现象并不罕见，而是电商行业间的一种乱象，一些商家通过非正当手段对其销量和产品评论加以虚假掩饰，诱导消费者进行购买，该行为不仅对消费者权益造成损害，同时对于其他商家而言也是一种不正当竞争的行为。

(四)跨境产品的售后维权问题得不到保障

随着生活水平的提高消费者的消费需求也逐渐升级，有些消费者更看重海外的商品的质量、款式、功效，尤其是一些美妆产品和婴幼儿用品，很多消费者更倾向于选择国外的一些知名品牌，海淘的出现一方面满足了消费者对国外产品的需求，另一方面也产生了一系列侵犯消费者权益的问题，产品的真伪难以保障，运输过程中丢件问题，由于跨国际性售后服务也经常出现“踢皮球”的现象，以及退货难的问题，有些消费者因为退货费用高额而选择放弃维权，这些均为消费者维权的困难之处。

四、针对这些问题提出的一些完善建议

(一)完善现行法律细则保护消费者个人权益

《消费者权益保护法》应完善具体的保护消费者权益的细则，对侵犯消费者权益的行为予以明确的处罚规定，造成消费者权益侵害严重的要给予赔偿，消费者的个人信息保护权和知情权作为网络购物中所应享有的最基本的权利，应得到高度重视，在消费者维权的时候真正做到有法可依，而不是宽泛的宏观性概念认为确属侵权行为，而没有具体的解决处理对策。

(二)严格把控网红带货产品的来源和质量问题

电商平台在交易过程中承担着相互关联的责任，尤其是对电商经营者的准入、产品质量等方面的问题,平台自身理应对其资质、产品及其来源进行审核把关,督促电商经营者诚信经营，⑤“网红带货”是当下深受广大青年消费者所喜爱和追捧的一种新型销售模式，作为消费者一方也应理性购物，不要盲目从众，而政府部门也应起到监督作用，对一些不知名的网红产品的来源渠道和品质问题予以严格把控，尤其是对一些网红食品的安全性问题及质检要严格审核，保障消费者的人身安全，对于拿一些滥竽充数以次充好的商品换取高额利润的商家予以严厉惩处，同时也应通过相关法律政策规范网红直播带货的行为，网红对于一些伪劣产品的宣传也要承担相应的法律责任。

(三)对网络购物中存在的虚假行为予以严厉惩击

对于网络中存在的大量虚假行为，政府部门应该介入，加强监督，对于网络上的商家店铺予以清查，对于过分夸大产品功效性能的，商品好评过于一致的产品予以重点关注，对于存在虚假宣传以及虚假刷单的商家加重处罚力度，并责令其在归定时间内对一些带有涉假信息的产品进行下架整改，同时对于一些职业虚假刷单刷好评的“刷手”也要加以处罚，加大网络普法宣传共同营造一个良性的竞争氛围。

(四)加快推进中国法的域外适用对违法的境外商家予以惩处

在当下最热门的十九届四中全会中，中国法的域外适用就是一个焦点问题，对于海淘产品中也不乏存在一些假冒伪劣产品，侵害我国消费者的利益，然而我国现在的法律规定以及适用并不能追究国外违法商家的责任，只能追究相关的售货平台未尽到监管义务的责任，而问题的源头并非在于平台的监管义务，而是海外一些商家的产品并未达到合格标准，甚至真假掺着卖的情况也时有发生，因此必须提升我国的综合实力，加快推进中国法的域外适用，加强国际合作、加强对跨境电商领域的监管,完善在线纠纷解决机制,让售后维权问题得到改善，对于侵害消费者权益的商家必须追究法律责任。

五、结语

综上，消费者权益的保护问题随着互联网时代的发展而逐渐显现，通过大量的立法建议使得法律条款细则化，对经营者的违法行为加重处罚力度，有关政府部门也要起到相应的监督作用，同时作为消费者也要提高自身的维权意识，擦亮眼睛，谨慎规避风险，选择一些较高信誉度的商家进行交易，电商产业在不断发展、日益完善的同时，也会越来越规范，这些现存的侵犯消费者权益的问题也会逐一得到解决和改善，但与此同时也会伴随着新的问题的产生，所以保护消费者权益的道路依旧要任重而道远。

注释：

① 《艾媒报告/2019中国电商半年度发展全景报告》,艾媒咨询.2019.

② 张曦晔.浅析《电子商务法(草案)对网络消费者权益保护的得与失——以与《消费者权益保护法》的衔接为视角[J].法制与社会,2017(9):57-58.

③ 吴文博,陈衍如,董海宾.电子商务环境下消费者权益的保护——以《电子商务法》为视角[J].电子商务,2019(06):20-22.

④ 邹莉.我国网络购物消费者权益法律保护现状及困境[J].辽宁工业大学学报(社会科学版),2019,21(01):9-12.

⑤ 明理.电商法有望成消费者维权利器[J].检察风云,2018(23):13-15.