我国网购消费者权益保护的问题及对策

2020-03-13董子雯

广西质量监督导报 2020年8期

董子雯

(西北政法大学陕西西安 710000)

一、我国网购消费者权益保护的现状及存在的问题

(一)立法现状

《侵权责任法》第三十六条规定了通过网络侵犯他人民事权益的网络服务提供者与网络用户应承担何种责任。这表明，在网购中，经营者若利用网络侵害网购消费者的合法权益，网购交易平台明知却不作为，应与该经营者承担连带责任。据此规定，当网购消费者在网购中合法权益受损，求偿对象为网购经营者，一定条件下还有网购交易平台。这在更大程度上提高了网购消费者的权益保障力度。

《消费者权益保护法》第二章规定了消费者的安全保障权、知情权、自主选择权、平等交易权、依法求偿权等，这些权利同样适用于网购消费者。第二十五条规定了网络经营者具有除四类情形外的七天无理由退换货义务，这也是网购消费者虽拥有的权利。第四十四条规定了消费者网购时其合法权益受损害时的请求赔偿对象以及网络交易平台在网购消费者权益受损时的义务以及承担连带责任的情形。第二十三条规定了当消费者购买大件商品时，因瑕疵发生争议时的举证责任由经营者承担，此条规定运用于网络购物中，可以减少网购消费者因举证困难而放弃赔偿的情况。

《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第九条规定了当消费者因网购的食品药品受损时，网购交易平台在一定条件下可作为消费者的求偿对象，如其不告知消费者关于商品经营者的有关情况；规定了网购交易平台的追偿权；规定了在网购交易平台明知经营者侵害消费者权益而不作为时，应与经营者承担连带责任等。这些规定明确了网购交易平台与经营者的相应责任，以及网购消费者的求偿对象，保障了网购消费者的相关利益。

国家工商总局《网络交易管理办法》第二章规定了网络商品经营者和有关服务经营者的义务，比如经营者应当提供真实的商品信息，与消费者进行公平的交易以及七天无理由退换货义务等。《网络交易管理办法》是专门针对网络上的商品服务交易的规定，这是针对网购消费者保护的长足的进步，旨在尽可能保障网购消费者的权益。

(二)主要问题

1.立法与法律适用问题

规定分散滞后，适用性不强。我国关于网络交易的法律虽然有不少规定，但目前人不存在一个完整的体系，有关规定也较为零散，存在许多破绽，在实践中的适用性也因此较弱，并不能切实保障网购消费者权益。虽然对于网购，国家的关注度不断增加，但在实践中，网购发展非常迅速，而法律本身就存在滞后性，有关方面立法更为短缺，所以相关立法的效率依然需要加强。

2.其他问题

(1)救济有限，网购消费者维权意识不高

受大环境影响，在我国，无论是传统消费者还是网购消费者，其维权意识均不强烈，这也是造成其权益受损害的原因之一。网购消费者对于自己的信息是否被暴露，自己被法律赋予什么权利以及网购平台对于自己的损失应当承担哪些责任等鲜少关注。①

(2)政府分工不清，监管不力

实践中最大的问题并非立法，也并非消费者个人意识问题，而是政府的监管是否落实到实处。第一，行政监管的不足；行政监管具有预防作用，对于维护市场秩序以及创造公平竞争环境起着非比寻常的作用。第二，网络信用机制有待健全；网络信用体系不健全，信用法律体系缺乏，网购消费者信用意识淡薄，网购平台不重视，这都使得网购中的信用问题成为网购发展的绊脚石。

(3)对网购消费者个人信息保护不力

当今社会，个人信息泄露屡见不鲜，随时收到某推销公司打来的电话，而网购中消费者个人信息泄露便是这其中的一项来源。《消费者权益保护法》第二十九条第二款规定：经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。此条规定过于宽泛，没有具体的措施，没有相应的补救措施和解决机制，在相关部门执行保护消费者信息的时候没有立足点。②所以必须要加快在个人信息方面有效地，切实的的立法。

(4)虚假网络广告

网络购物兴盛，自然宣传网络购物的网络广告也应运而生，随之产生的就是层出不穷的虚假广告。由于网络环境的混杂,信息量大,传播也快,虚假广告也是十分常见的,要做到对发布的每个广告都进行审核明显是不现实的。再者经营者认为广告发布成本低,抱着发布虚假广告也不会被相关部门发现并进行处罚的心态,这也促使了网络虚假广告的产生和增长。③如辽宁大连金英海产有限公司发布违法食品广告案等。这都需要相关立法以及实际的网络监管加以大规模处理，维护网购消费者的合法权益。

二、针对网购消费者权益保护的对策

(一)完善网购消费者权益保护法律规范与救济机制

为了网络交易市场能够更积极地引导经济发展，相关立法的制定和完善已成为政府工作的重点之一。

1.完善立法，建立针对网络购物的法律适用体系

目前我国网络经济高速发展，网络购物更是存在于家家户户，这也使得网络购物各种问题产生，针对网络购物的立法体系必不可少。当前适用于规范网购的专门性规定是国家工商总局出台的《网络交易管理办法》以及其他法律中的零散规定。《网络交易管理办法》是一部部门规章，效力不及法律，适用性不强，针对已经出现并影响人民生活的网购问题，出台相应的法律至少行政法规以及适用于具体执行的规定从而形成一套体系是必然且急切的。

2.建立相关维权救济机制

(1)完善网上信息披露制度。第一，承认网络信息公开的合法性。信息公开包括两个部分，即经营者对自己的信息的公开以及网络交易平台对企业信息的公开；第二，明确经营者信息公开义务。网购消费者是否购买很大程度取决于经营者对商品信息的公开程度，所以经营者需负有公开的义务，不可为追求利益而损害消费者的知情权；第三，完善网购交易平台的信息公开制度，公开信息应保证信息的真实性，不可公布虚假信息误导消费者，这里信息公开的真实性包括：定期地公开，公开的内容真实，帮助消费者获得更有效权威的信息。④

(2)规范网络广告。网络广告是经营者将商品信息传递给消费者的一个媒介。第一，从立法上明确网络广告的范围，将网络广告等同于实体广告纳入管理范围；第二，规定参与网络广告的主体负有保证广告内容真实合法的义务，以及违反义务后的法律责任；第三，网络广告也适用于现有的《广告法》，网络广告也是通过向公众宣传而吸引公众购物，自然应当通过《广告法》加以规制。

(3)网购消费者应当提升自己的维权意识，认真甄别网络广告真假以及商家信息是否真实。针对购物中出现的问题，除了及时与商家交涉要求退换货外，一定注意保留证据，申请网络交易平台介入，在个人合法诉求未果的情况下，利用法律武器维护自己的合法权益。⑤

(4)消费者协会作为帮助消费者维护其合法权益的组织，也应当体现在网购消费中，《消费者权益保护法》赋予消费者协会的权利是为了更好地保护消费者，当网购消费者在网购中遇到纠纷，也可及时请求消费者协会提供帮助。消费者协会应当利用其优势，发布真实的信息，帮助网购消费者起诉，监管网络消费中的问题，保障网购消费者的权益。

(二)健全网购支付后的维权制度

1.发展完善在线争议解决机制

结合网购消费的特点，除《消费者权益保护法》中的救济制度外，发展完善在线争议解决机制也是可选的途径之一。在争端解决机制就是经营者与消费者双方选出公正的第三人，通过其来解决双方的一切有关网购的问题矛盾。⑥如淘宝的“申请淘宝介入”制度就已经初步体现这一点，其他网购平台也应更加健全完善其运行机制与适用情形，提高维权效率。

2.完善小额诉讼制度

销售纠纷中商品的金额小，网购消费者更希望通过高效、低成本、方便的救济方法来保证自己的权益。⑦小额诉讼审判原则灵活，适用于诉讼标的小的案件，诉讼程序简便，诉讼费用低廉，是网购消费者维权的最有效的途径之一。《民事诉讼法》中将小额诉讼在简易程序中特别规定，在实践中，网购消费者与法院均可选择应用小额诉讼程序来解决标的金额小，纠纷简单的案件，及时保障消费者权益。