新时期电力客户服务的现代及优化对策分析

韩艺

摘 要：随着我国现代化进程不断加快，经济发展模式逐渐由过去的资源配置以及销售方向转变为市场化。由于现代服务行业的现状已经很难满足人们日常生产生活中的各项需求，因此对于电力企业而言，要想为广大电力客户提供更好的服务，就需要不断努力提高自身的服务能力。

关键词：新时期;电力客户;服务现状;优化对策

0引言

随着时代的不断向前发展，我国社会主义市场经济体制的改革力度正在不断深入进行，人们生活质量不断提高。在这样的情况下，人们对于服务行业的要求变得越来越高，这就使得很多用电客户对电能的需求已经变成了由过去的用上电升级为用好电。消费者用电需求的变化给电力企业的工作带来了极大的压力。如果电力企业无法采取积极有效的措施，使用电客户的需求得到全方位的满足，那么用电客户必将对电力企业产生怀疑，因此有必要对其进行细致的讨论。

1新形势下电力企业用电客户服务存在问题

1.1电力服务体系不完善

当前在电力企业不断结合自身实际情况对其电力体制进行深化改革的改革中，有些电力企业未能把握住市场发展发展方向很难和整个社会的公共需求相一致。这一情况的存在使其电力客户服务水平长期得不到有效发展，甚至出现了一定的下降。特别值得注意的一点是，当前有些电力企业在供电安全服务渠道等各个方面都存在一些问题，导致有些电力客户对电力企业的服务持有怀疑，并且经常投诉。这类问题之所以会出现最根本的原因是由于电力企业在工作中未能根据消费者的实际需求建立起适合其发展的服务体系。一旦由于各种因素的影响产生停电事故，相应的维修进度很难达到预期的标准。

1.2窗口服务人员服务意识不强

一旦用电客户出于自身用电的实际需求需要办理一些业务时，与其产生直接接触的人员往往是窗口服务人员。因此，对于用电客户而言，对电力企业的第一印象是由窗口服务人员的服务能力所决定的。然而，有些电力企业对电力服务窗口服务人员缺少严格的要求。其服务水平以及专业能力有待于进一步提高，甚至于有些窗口服务人员在日常工作中态度也有待于进一步提高，而且缺乏主动性。这些情况导致电力客户对电力企业产生不良印象。除此之外，当前有些窗口服务人员的办事效率比较低，在对各项业务进行办理时所需要消耗的时间太过于长久。

1.3服务渠道不完善

在电力企业不断采取改革措施对其营销技术工作进行改革中。由于缺乏主动意识，并没有充分认识到主动服务对电力企业发展所具有的一系列优势。同时，远程服务渠道业务的开发尚且存在一些问题。例如有些电力企业虽然已经采取积极措施开通了一些微信服务平台，但是在日常平台日常运行中向客户推送的内容大多数都是无关紧要的广告甚至有些平台都无法完成电费账单的查询工作。更别提一些详细的业务办理。因此，很多用户取关了用电企业的微信服务账号。除此之外，有些电力企业也很难通过远程服务渠道获取电子发票。

2新形势下提升电力企业用电客户服务水平的改进改进措施

2.1健全电力企业用电客户服务机制

当前为了满足人们越来越高的用电需求，电力企业的服务规模不断扩大。这种情况导致我国用电市场的竞争变得愈加激烈。而对于用电客户来说，在选择电力企业时往往比较倾向于选择一些服务质量过关的企业。因此，要想使用电客户的满意程度得到实质性的提高，就必须要不断采取积极有效的措施进一步提高用电客户服务水平。为了顺应时代的发展，电力企业在工作中创建了用电客户服务中心，然而该中心当前依然有所欠缺，还处于探索的阶段当中。因此，电力企业只有不断吸取以往的经验教训，创新用电客户服务模式，才能吸引更多的用电客户。要想使用电客户与电力服务中心之间的矛盾得到实质性的解决，就必须要进一步健全电力企业用电客户服务机制，并且建设好相应的管理体系。除此之外，对于电力企业而言，要想获得更好的发展还应该进一步加大内部监督管理控制体系的建立力度，从而对各项用电客户服务工作进行全方位的监督。不断的使其用电客户服务机制得到优化。只有这样才能提高用电客户服务人员服务水平得到提高，及时对用电客户产生的各类问题进行有效解决。

2.2重视服务理念培训

要想使电力企业的竞争力得到实质性的增强，在其日常工作中就需要進一步加大对各个工作人员的服务理念培训力度。只有这样才能使服务人员的服务，理念得到及时更新，提高其工作效率。对于电力企业的管理人员而言，在其工作中应该进一步加大对用电客户服务质量的宣传推广力度，让服务人员充分认识到服务对自身工作的重要性。

除此之外还需要进一步加大对服务人员的培训力度，从而给客户留下更好的企业形象，让用电客户有更好的服务体验。对于电力企业来说要在日常工作中保证其内部的各个工作岗位以及操作流程应该始终贯彻以人为本以客户为中心的服务理念。把一切工作围绕用户需求进行，积极扩大对用电客户的服务范围，保障服务质量。

另外，电力企业还需要进一步加大对服务人员的约束力度。一旦用户产生投诉行为，应该对其立即处理。全方位分析产生造成投诉事件的根本原因，并且采取积极性措施对其进行有效处理。不但要解决好用电客户的问题，同时也要避免对工作人员工作积极性造成打击。在实际管理中，要进一步加大对各个工作人员工作以及生活的关注力度，结合实际情况建立起相应的惩罚奖惩措施。从而让各个员工能够全身心的投入到工作当中，在企业内部形成人人争优的良好竞争氛围。对一些表现良好的工作人员，应该及时给予其相应的奖励;而对于一些工作态度不积极的员工应该给予其相应的惩罚。通过这样的方式可以使各个工作人员的积极性得到有效保障。

2.3提升窗口服务人员的综合素质

对于电力企业而言在对各类服务人员进行培训中，首先要对其整体素质进行全方位的考虑。除此之外，在选择用电客户经理的具体人员时，要对其综合能力进行全方位的判断。不仅要对其专业能力进行考虑，还需要其有足够的耐心。只有这样才能够保障整个用电客户服务团队的专业化以及高效化。同时，还需要对相关服务人员进行定期的培训检查工作，不断对服务人员的服务理念进行更新，使其专业技能得到实质性的提升。在对其进行培训中还要进一步加大对培训效果的考核力度，让服务人员找到自身能力的不足，并且进一步加以改正。除此之外，还应该进一步加大工作汇报会议的展开力度，让各个工作人员之间进行经验交流以及分析。让员工之间进行更好的沟通，从而建立起良好的关系。

3结束语

对于电力企业而言，要想得到更好的发展就必须要采取积极措施使其电力客户服务质量得到实质性的提高。对一些服务中存在的问题要及时采取措施对其进行有效解决，只有这样才能够打造一个服务态度好，产品质量优的电力企业。

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