大数据时代我国政务服务的文化价值取向思考

摘要：我国的政务服务经历了从传统政务到电子政务再到“互联网+政务服务”的转变，其中始终存在信息壁垒、部门分散、流程烦琐、效率低下等问题，大数据时代的到来为地方政务服务的改进与完善提供了新的思路。本文提出重视政务服务的文化价值，树立以人为本的服务取向和满足公众的需求导向，促进大数据与政务服务融合发展，促使地方政务服务朝着便捷化、高效化、精准化、人本化的方向转变。

关键词：大数据;政务服务;文化价值

0 引言

政务服务作为人们与政府接触最直接、最频繁的途径，是政府便民利民服务的重要表现，也是提升群众对政府的信任度和满意度、建设服务型政府的重要举措。进入21世纪以来，以互联网、大数据和云计算为代表的一系列信息技术的兴起，给政务服务结构、流程和效果的优化带来了机遇，也对其提出了新的要求。随着政府事务的不断增加，政务资源的有限性与人们对政府服务需求持续增长的现状之间的矛盾日益突出，政务服务的文化价值定位受到了人们的关注。

自2015年国务院发布《促进大数据发展行动纲要》以来，大数据技术纷纷被运用到公共部门或者私人部门等领域。大数据的兴起为地方政务服务现代化建设提供了技术和信息的双重支持，推动公共数据资源开放、政府部门数据共享成为各级政府数字化转型的重要措施。纵观我国政务服务模式的发展历程，大致分为三个阶段：从依赖纸质文件和实体政务大厅的传统政务，到以政府上网和办公自动化为特征的电子政务，再到基于互联网和大数据的智慧政务，政务服务逐渐朝着数字化、标准化、高效化的方向转变。2015年国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，明确指出我国要充分发挥互联网技术在公共服务领域的作用，不断促进互联网与政府公共服务的融合发展，这为地方政务服务的信息化指明了方向。在这样的时代背景下，大数据驱动下的政务服务应倡导怎样的文化价值，成为我们应当思考的问题。

1 我国政务服务的发展历程

1.1 传统政务服务

传统政务是与电子政务、“互联网+政务服务”相对应的概念，主要指以实体政务大厅为载体，以纸质文件为信息传播媒介的政务服务模式。1999年被认为是我国电子政务发展的起始年份[1]，所以可以将在此之前的时期视为以传统政务服务为主的时期。传统政务办公模式层级众多、职能交叉，存在手段落后、效率低下的缺陷，人们必须到各部门所在地办理相关事务，若一项事务需要多个部门的审核认证，那么还容易出现各部门互相推诿、“踢皮球”的现象，使人们逐渐对政府产生“办事难”“效率低”的印象。由于存在职能部门空间上的分离、各部门之间以及部门与公众之间沟通困难等弊端，即使传统政务效果发挥到极致，也难以达到与电子政务相等的服务质量[2]。此外，政务服务还包括民主问政的内容，听证会、电视问政也成为传统的政民互动、提高政府政务服务水平的重要途径[3]。

1.2 电子政务服务

随着计算机等信息技术的迅速发展，以提升办公和管理效率为主要目标的电子政务走上历史舞台，政府信息储存、传播开始呈现出数字化特征。政府上网、办公自动化、数据库与基础设施集成等措施，弥补了传统政务服务的缺陷，地方政务服务开始朝着便捷、高效、透明的趋势发展。与传统政务模式相比，电子政务除了具有办公手段电子化、业务流程集约化、与公众沟通直接化等显著优势，在管理成本方面还遵循政务边际成本递减的法则，更具有经济性。电子政务为政府扩大服务范围、增加服務内容创造了新的途径，成为解决快速增长的公共服务需求和短缺的公共服务供给之间的矛盾的重要措施，是中国创新公共服务的一项重要战略[4]。在问政方式上，网络问政为政府回应民意、促进民生提供了更加便捷、高效、实时的服务[5]。

1.3 “互联网+政务服务”

“互联网+政务服务”的概念首次出现在2016年的政府工作报告中，强调推动部门间的数据共享，让数据多跑路、群众少跑腿。这一政务服务的新模式具有跨部门化协同的特征，不是简单的实体政务中心上网，而是强调构建一体化的服务型政府，逐渐朝着智慧政务的方向发展。“互联网+政务服务”不仅仅停留在电子政务信息数字化呈现的层面，更加强调政务服务的数字化供给，视野从提高行政效率扩展到优化服务、提升公众满意度和使用感的层面。“互联网+政务服务”是电子政务在新的时代背景下转型发展的结果，在促进政府数据开放、行政事务公开、便民利民等方面具有显著优势，借助互联网技术可以形成一站式、多元化的政务服务平台，通过线上和线下服务的相互配合，促进政府形成开放、便民、廉洁、智慧的政务服务模式[6]。“互联网+政务服务”的兴起，为以大数据为核心的新型政务服务模式的出现与发展奠定了基础。

2 大数据时代政务服务的文化价值取向

转变政府职能、建设服务型政府是我国政府建设的目标导向，与此相适应，政务服务也应当遵循服务型的文化价值取向。大数据时代的政务服务建设应秉持以人为本的理念，着眼于社会公众需求，以提升公众政务办理满意度为宗旨，强调政务服务的服务性与人本性。

2.1 以人为本的服务取向

在政务服务建设中，应运用自组织理论的思想，有意识地在政务部门内部通过价值层面、文化层面的引导，使政务服务人员主动地、自发地把为人民服务、维护公众利益作为自己的使命，激发他们的服务热情和信念感。实际上，这种引导的方法与强制性的规章制度相比，更能够达到理想的效果。另外，与现时性的客观产出相比，政务服务人员的行为与行为结果带来的中长期影响更为重要，这就要求在政务服务中注重引导人员树立正确的价值观，不能为了应对硬性条件而做出一些具有短视性的行为，从而忽视公众利益和社会长远利益。

2.2 满足公众的需求导向

我国的政务服务也不可避免地沿袭了官僚制思想，偏向于运用制度安排、行政命令等强制性措施来实现政务服务目标，从而导致政务服务人员局限于自身的任务考核，难以满足公众的真正需求。政务服务的核心在于服务，应当以满足公众需要为出发点，努力达到服务供给与服务需求相匹配的状态。在大数据技术兴起的时代背景下，“互联网+政务服务”更应突出信息化优势，实现“数据多跑路，公众少跑腿”，改变以往公众办事难的困境，提升公众的政务服务办事满意度。除此之外，应发挥政务微信、政务微博、政务App在提升公共文化服务效能方面的作用[7]，增强政府的引导作用。

3 大数据时代我国政务服务的发展思路

政务服务是社会公众与政府部门接触最直接、最频繁的途径，将大数据引入地方政务服务需要统筹政务部门内部数据管理和外部协同服务，围绕这一统筹机制，从大数据思维、大数据技术、大数据平台和大数据价值四个方面，提出大数据驱动下的政务服务发展思路。

3.1 塑造大数据思维，推进数据共享与开放

大数据思维侧重于对事物相关关系而非因果关系的分析，这需要以足够的数据量为基础，所以运用大数据改进地方政务服务的第一步就是打通地区内所有政务部门的数据壁垒，实现跨层级、跨部门的数据流通与共享。一方面，要统筹建立政务信息资源交换共享体系，将上至国家、下至乡镇的相关政务部门统一纳入体系管理。各部门要理清数据边界，将内部政务数据按照规定划分为无条件共享、有条件共享和保密数据三类，对不同类别的数据制定相应的管理和调度方案，统一在政务信息资源交换共享中心进行调度。同时，要不断完善数据交换与共享的相关制度与法规，在法律层面保障各部门政务数据的安全性，解除共享部门的后顾之忧。另一方面，要建立健全关于公民个人、企业与其他团体组织的数据库，数据库连接所有政务部门，由各部门统一认证。当公众需要办理由多个部门联合审批的政务事项时，可以避免因重复提交而产生时间和资源的损失，这也是简化行政审批流程、提升公众政务办理满意度、建设服务型政府的重要措施。

3.2 运用大数据技术，统筹政务管理与服务

大数据技术是实现数字化政务服务的核心力量，数据采集、处理、存储和分析等环节都需要以高效的技术为支撑，未来的地方政务服务应不断开发新的信息技术，促进大数据技术与政务服务的融合发展。一方面，要不断研发与优化数据管理与共享技术，将无结构化、半结构化数据清洗和筛选后再分类储存到数据库中，实现各部门数据的统筹管理;在保障数据安全性的同时，简化申请数据共享的流程，运用大数据技术实现纵横部门信息互通的高效化。另一方面，应不断扩展线上政务服务覆盖面，完善政务服务体系，尽可能使公众足不出户就能获取相关政务信息，办理所有的政务事项;进一步优化政务平台、政务App的功能与设计，提升用户使用感，在推进线上与线下业务同步运行的同时，促使公众优先选择线上办理，提升政务办理与服务的效率。

3.3 统一大数据平台，集成信息与协同服务

一体化的大数据平台是地方政务服务便民、利民、惠民的重要媒介，除了行政审批事项的办理之外，还应不断扩展平台可办理事务的覆盖面，如申领证件、生活缴费、社保查询、预约挂号等线上民生服务。协同服务的基础是集成信息，首先要对各部门的数据统一进行标准化处理，对不同线上政务事项办理的条件、流程、要求等作出明确规定，坚持同一事项同一办理的原则，保证线上政务办理的规范性。其次，传统政务民众办事难的一个重要原因在于部门间存在信息壁垒，涉及多个部门共同审批的事项，不同部门所需材料不尽一致、互不承认，导致民众办事时常常感到无所适从。将大数据引入地方政务服务平台的建设，要促进各部门关联业务的协同化发展，通过后台瞬时转接业务，并且对不同业务的最长办理时限进行明确规定，实现政务服务的无缝衔接。

3.4 挖掘大数据价值，促进预测与科学决策

大数据之所以被称为“大数据”，不仅仅在于其数据规模之大，还在于其具有与小数据不同的特征，如強调感知和预测，重视相关关系和群体性行为的分析等，其最独特的优势在于可以从大量的数据中提取有价值的信息，通过数据分析发现某些规律，从而瞄准公众需求，提供个性化服务和精准化服务，将这些特征与功能运用到政府部门，可以在很大程度上提升其现代化治理能力，促进智慧治理。首先，要充分重视对政务数据的开发和利用，将零散、碎片化的数据进行清洗和筛选，整理成有价值的信息，通过纵向和横向的分析，发现不同数据所呈现的深层次规律，为政府决策提供科学的支持。另外，要着眼于公众需求，通过对各项政务事项和公众反馈意见进行分析，发现社会公众最迫切的需求和政务服务的难点、痛点，从而促使政府提供公共服务，实现供需匹配，促使政务服务朝着精准化、高效化的方向转变。

4 结语

无论是传统政务服务模式还是线上政务服务，都或多或少存在效率低下、流程烦琐、事务冗杂以及信息不对称等固有问题，大数据作为提升政府现代化治理能力、建构现代化治理体系的新兴技术，为政务服务的创新提供了有效的思路。未来地方政务服务改革应聚焦于大数据和政务服务的融合，将大数据思维和技术充分运用到行政权力事项和公共服务事项的处理中，以提升公众满意度和使用感为目标，搭建一体化的大数据政务平台，实现政务事项的无缝隙管理与服务，同时不断完善相关政策法规，共同促进政务服务向便捷化、高效化、精准化、人本化的方向发展。

参考文献：

[1] 数字政府白皮书——AI时代的数字政府发展指引[DB/OL].国脉电子政务网，http：//www.echinagov.com/report/196056.htm，2017-12-08.

[2] 王晓华，王浣尘.传统政务与电子政务服务质量模型及仿真分析[J].上海交通大学学报，2004（03）：389-393.

[3] 黄建伟，陈玲玲.公民问责与政务服务的同步创新——我国地方电视问政的过去、现在和未来[J].新视野，2018（02）：89-93+101.

[4] 杜治洲，汪玉凯.电子政务与中国公共服务创新[J].中国行政管理，2007（06）：47-50.

[5] 李锋.条块关系视野下的网络诉求与政府回应模式研究——基于中部某市网络问政平台的大数据分析[J].电子政务，2019（05）：37.

[6] 贾聪聪.“互联网+政务服务”——我国电子政务服务新模式探究[J].数字图书馆论坛，2016（08）：60-66.

[7] 陈世香，唐玉珍.政务微信提升公共文化服务效能的模式分析——深圳“南山文体通”的个案研究[J].图书情报工作，2020，64（17）：74-83.

作者简介：杜昕妤（1998—），女，贵州黔东南人，硕士在读，研究方向：农村人居环境评价。