"互联网+"背景下的社区治理机制创新

郝以宏 鄢永强

摘 要：社区是社会的细胞和单元，是社会治理的深厚基础和重要支撑。近几年，随着经济社会的加速转型，社区治理的难度和复杂度不断提升。在以信息技术为代表的科技和产业革命迅猛发展的背景下，以“王嬢热线”为例，探讨以信息技术驱动社区治理机制创新的实践探索，进一步优化社区治理模式，以技术革新提升社区治理能力。

关键词：互联网+;社区治理;王嬢热线;治理能力

2016年7月28日，习近平总书记在河北唐山市调研考察时指出，社区是党和政府联系、服务居民群众的“最后一公里”。在信息技术迅猛发展和社会转型升级的背景下，探索运用智能化手段，打通服务群众的”最后一公里“，及时回应群众的多元化需求，提升基层政府的治理效率，增强社区公共服务能力，是目前社区治理改革的一个趋势。

一、社区治理的内涵及重要性

（一）社区与社区治理

社区是具有某种互动关系的和共同文化维系力的，在一定领域内相互关联的人群形成的共同体及其活动区域，是城乡基层微观管理单位【1】。一个社区应该包括以下几个因素：一定数量的人口;一定范围的地域;有一定的生活服务设施，以满足居民的物质需要和精神需要;居民之间有共同的意识和利益，并有着较密切的社会交往。目前城市社区的范围，一般是指经过社区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区。

治理是一个源自古希腊的社会学概念，意指“引领导航”。在现代国家治理理论中，治理概念更加丰富，包含了引领、控制、操纵与协调等各种经济社会管理机制。俞可平教授认为，“治理一词的基本含义是指官方的或民间的公共管理组织在一个既定的范围内运用公共权威维持秩序，满足公众的需要。治理的目的是在各种不同的制度关系中运用权力去引导、控制和规范公民的各种活动，以最大限度地增进公共利益。所以，治理是一种公共管理活动和公共管理过程，它包括必要的公共权威、管理规则、治理机制和治理方式。”[2]

因此，社区治理是社区范围内的基层政府、基层群众性自治组织依据现行法律法规以及社区规范、居民公约等，通过权力引导、协商谈判、协调互动、协同行动等对涉及社区共同利益的公共事务进行有效管理，从而增强社区凝聚力，增进社区成员社会福利，推进社区发展进步的过程。在这一过程中，社会组织、社区居民的参与及各类治理力量的整合与协调，都是实现社区“善治“不可或缺的因素。

（二）社区治理的重要性

社区是社会的细胞和单元，是社会治理的深厚基础和重要支撑，治国安邦重在基层。《中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》指出：“城乡社区是社会治理的基本单元。城乡社区治理事关党和国家大政方针贯彻落实，事关居民群众切身利益，事关城乡基层和谐稳定。” 基层是国家治理的根基，也是了解、回应人民诉求、更好地服务人民的前沿阵地。2020年7月23日，习近平总书记在吉林考察时强调，一个国家治理体系和治理能力的现代化水平很大程度上体现在基层。基础不牢，地动山摇。因此加强和创新社区治理，关乎党长期执政、国家长治久安和广大人民群众的切身利益，意义十分重大。

在全球技术突飞猛进的大背景下，中国正经历着人类历史上最大规模的工业化、城镇化、市场化、信息化交叠浪潮，社区治理的难度和复杂度日趋提高[3]。由于互联网具有信息存储量巨大、信息交换便捷、成本低、互动性强等特点，为及时全面收集民众的诉求、多元治理主体共享信息、综合研判、精准施治等提拱了技术支撑，契合了社区治理机制创新需求，成为社区治理创新探索中的重要工具。

二、“王嬢热线”以信息技术驱动社区治理机制创新的实践探索

长安路社区位于成都市温江区公平街道，江安河畔，辖区面积0.89平方公里，辖区内共有商住楼盘10个，集中安置小区2个，老旧院落23个，农村区域1个，总户数10067户，总服务人数24012人，其中户籍16159人，非户籍7853人。社区以二、三产业为主，现有居民小组3个，单位企业15个。目前社区两委加工作人员共18人，下沉干部3人。

为提升社区治理能力，构建和谐幸福新社区，公平街道长安社区创新思维，借力互联网信息技术手段，于2019年5月14日开通24小时365天服务群众的“王嬢热线”，旨在解决“看得到的人管不到，管的到的人看不到”难题，利用互联网技术引导居民积极参与社区管理，提升解决居民诉求的时效。“王嬢热线”通过微信小程序、热线电话等方式实现问题精准搜集、精准研判、精准处理，打通了服务群众的“最后一公里”，并对辖区矛盾突出问题、突出区域进行初步分析和收集大数据资料，提供給上级单位，在城乡社区发展治理中，形成了社区发现、街道呼叫、区级部门响应的联动机制。

（一）“王嬢热线”的组织机制

一个核心：以社区党委书记为核心，负责统领安排王嬢热线的整体运作。

一个班子：社区分管两委对问题做初步研判，同反映群众核实情况，分管两委组织实地调查核实后做初步回复。

三个管理员：由王嬢热线管理员负责信件的接收及派单。在一个工作日内按照社区两委包片分工派单，建立派单台账。

九支队伍：由小区业主代表、小区协调矛盾党员志愿者队伍、小区环境与物业委员会成员、小区党支部成员、小区物业负责人、小区业主委员会、社区工作人员、社区分管委员、社区包片负责人共同组成一支解决问题的强大队伍。

（二）“王嬢热线”的运行制度

1.限时办理制度。“王嬢热线”根据办理流程，明确规定了每个环节的时限。1个工作日的派单时限。由王嬢热线管理员负责信件的接收及派单，在1个工作日内按照社区两委包片分工派单，建立派单台账。1个至3个工作日的办理时限。社区两委收到派单后，1个工作日内到现场了解具体情况，再将问题按照轻重缓急、难易程度分级分类。简单问题，在一个工作日内解决回复;中等问题，在3个工作日内解决回复;复杂问题，以专报形式呼叫上级。3个至6个工作日的延期办理时限。社区两委可根据办理情况申报延期，每次延期不超过3个工作日，单个事项延期不超过2次。

2.集体会商制度。社区两委接到派单后，针对复杂问题可申请社区两委会会商，共同商讨解决方案，形成专报呼叫上级。

3.联系问题人制度。社区两委接到派单后第一时间联系当事人核实情况;办理回复时，必须与当事问题人充分沟通。特别对于短期内不能解决的问题，要实事求是耐心细致的向其宣传解释，努力取得群众的理解支持。

4.定期分析制度。社区每季度将对“王嬢热线”热点、难点、重点问题进行分析，了解剖析群众需求，提出合理建议，指导社区后期工作重心。

三、“互联网+”驱动社区治理机制创新分析

互联网不仅是技术，更是一种新的思维方式。互联网用于社区治理，既是新时代政府治理理念转变的必然结果，也是创新治理模式、提升治理效率的新途径。

（一）信息技术契合了新时代社区治理念的转变

随着全面小康社会的到来，人们对美好生活的向往更多地表现为精神需求，对公平正义的需求提升，对归属感与幸福感的需求增加。政府主导型的自下而下的传统社区治理模式已不能适应新时代人民差异化、多样化的需求，迫切需要转变社区治理理念，打造共建共治共享的社区治理新格局。

互联网具有信息传输的即时性、交互性、信息存储量巨大等特征，契合了新时代社区治理主体多化元、治理手段协商化等特点，用于社区治理具有诸多突出优势，既能够降低治理成本，又能实现社区的精细化治理，提高社区的科学化和智能化治理，推动社区治理体系的改进和创新。

（二）“互联网+”促进社区治理模式变革

信息技术的使用，让各级政府、社会组织共享最新数据成为可能，政府工作人员、专业人士各自发挥优势，从不同侧面对数据进行研判，共同协商寻找最佳处理方案，社区治理真正实现了多元主体协商共治。“王嬢热线”以社区党委书记为核心、社区分管两委初步研判、王嬢热线管理员接件及派单、小区业主代表及社区分管委员等九支队伍组成“1139”保障力量，组成一支解决问题的强大力量。同时，实施限时办理、集体会商、联系问题人、定期分析等“四个机制”保障运行，确保群众合理诉求得到有效解决。

（三）“互联网+”创新社区治理工具

近几年，社会治理和服务重心下移，社区所承担的公共服务日渐重要，正所谓“上面千条线，下面一根针”。因此如何在人力、物力有限的条件下，整合各类资源，调动各类治理主体的积极性，以达到良好的治理状态，是社区治理关注的重点。多元共治的新社区治理模式中，多元平台一般包括五大平台，分别是：议事决事、评议监督、服务执行、信息网络和矛盾调处平台[4] “互联网+”的运用，为社区全面了解民情民意，调动各方力量参与社区治理搭建了平台。“王嬢热线”就是依托互联网，开通多种反映问题的渠道，包括座机、手机APP、微信，并在辖区内每一个小区进出口显眼处张贴热线公示牌。“王嬢热线”将问题进行精准分类，将小区物业矛盾、环境污染、安全生产等19项问题的反馈系统绑定社区“两委”及工作人员的手机上，实现了对群众诉求的精准搜集、精准研判、精准处理。

（四）“互联网+”提升社区治理效率

互联网平台的有效运用，解决了社区人员有限、社区工作千头万绪的矛盾。经过信息技术运用的适应期后，居民参与社区管理、表达诉求的渠道不断拓宽，居民与政府的沟通越来越顺畅，各类治理主体的协调能力、社会动员能力增强，社区治理效率得以提升。据统计，长安路社区“王嬢热线”自2019年5月14日开通以来，共接受210起问题反映，其中网络平台反映178起，热线电话反映32起，呼叫上级协调处理56件，社区层面处理完毕154起。为小事不出社区、问题一线解决打下了坚实基础，提供了宝贵经验。居民关注问题中，居第一位的是环境问题，其次是社会治安、交通安全、设施安全等。其中问题反映较为集中的嘉瑞国际小区外墙掉砖、锦里光华小区脏乱差问题经过社区工作人员的多次协调下已经得到完满解决，“有事找王嬢”逐渐成为辖区群众的广泛共识。运用互联网技术服务群众，解民忧、暖民心，拉近了居民与社区的距离，提升了社区治理效率。

四、结语

当前新一轮的科技革命和产业变革正加速改变着人类的生活方式，城市治理面临的问题更加复杂，社区作为城市的细胞，社会治理的前沿阵地，治理任务更加繁重、情况错综复杂，很多細小却像“牛皮糖”一样的事情需要耗费大量的时间和精力，治理成本居高不下。在加大社区治理人才培育和资金投入的同时，利用互联网技术创新社区治理模式，是克服传统治理中观念和手段的局限，推动社区治理现代化的重要途径。信息技术运用于社区治理，线上线下融合，多元主体参与，才能适应新时代社区治理需要，及时、准确研判社区治理重点，响应居民个性化诉求，亿万社区居民的幸福指数、平安指数才会大幅提升。

参考文献：

[1]许轶群.“互联网+”背景下社区立体化治理研究【D】.山东师范大学，2020（5）：9

[2] 俞可平.治理和善治：一种新的政治分析框架【J】.《南京社会科学》2001（9）：40

[3] 刘艳华.“互联网+”与城市社区治理创新【J】.《人民论坛》2017 （ 14 ）：72

[4] 洪涛.“互联网+”背景下的社区治理研究【D】. 首都经贸大学，2018（5）：35

作者简介：

郝以宏（1966—），女，河南南阳人，四川交通职业技术学院马克思主义学院副教授，法律硕士，主要研究方向：思想政治教育与法律;

鄢永强（1970--），男，四川古蔺人，四川腾誉律师事务所主任.

（1.四川交通职业技术学院  2.四川腾誉律师事务所）