客户经理管理评价指标比较研究

(西南石油大学 四川 成都 610500)

客户经理起源于西方商业银行，代表商业银行全职开发和服务客户，为目标客户提供金融服务，推销金融产品，同时担任财务顾问；他们承担收集反馈市场信息，管理贷款客户和组织市场资金的任务；是商业银行与客户联系的直接窗口。伴随市场经济的快速发展，不止是银行，各行各业的竞争都愈发激烈，为了抢占市场，争夺客户，各行业均已认识到客户服务对于企业的重要价值，因此各行业的客户经理应运而生。一般性企业的客户经理是指企业为实现经营目标，充分利用企业的各种经营资源，运用市场营销手段，以满足客户需求，专门从事客户关系管理和综合服务的营销人员。在此背景下，客户经理的管理显得尤为重要。探讨客户经理管理评价指标体系设计合理结构，找出各行业客户经理管理的共性因素，为构建客户经理管理评价指标体系提供基础和依据。

一、指标层级结构分析

层级结构是将目标层向下逐步分解为若干准则层的结构，每一级准则层都可再向下分解。一级结构是指目标层向下分解的准则层数量为1的结构；二级结构是目标层向下分解的准则层数量为2的结构，以此类推。研读了客户经理管理相关研究的24篇文献，发现其中指标体系使用的指标层级结构有三种，分别为：一级结构、二级结构和三级结构，如图1所示：

图1 评价指标层级结构

统计24篇客户经理管理相关研究文献中各指标体系的层级结构后，得到如表1所示的整理结果。

表1 评价指标体系层级结构统计

根据统计结果，在24篇客户经理管理的研究文献中，采用二级指标层级结构的文献最多，为17篇，占比为70.8%；其次为采用三级结构的，文献数量为4，占比为16.7%；采用一级指标层级结构的最少，仅3篇，文献占比为12.5%。

二、评价体系指标数量分析

评价体系指标数量是指每一层级的指标的数量，研究统计已有文献的评价指标数量能帮助学者建立指标数量更加合理和科学的评价指标体系。通过对24篇文献指标体系指标数量的统计分析，得到了如表2至表4所示的结果。

表2 第一层级指标数量分布

表3 第二层级指标数量分布

表4 第三层级指标数量分布

根据对24篇文献的指标数量统计结果可看出，在准则层为1的情况下，三种层级结构中大部分文献都为4-6个指标，具体为一级结构2篇，二级结构15篇，三级结构1篇；在准则层为2的情况下，二级、三级结构中大部分文献为10-25个指标，具体为二级结构12篇，三级结构2篇；在准则层为3的情况下，4篇文献均为30个以内指标。

三、指标隶属关系分析

在指标体系的设计结构中，隶属指标数量是指上级指标包含下级指标的数量，对隶属关系进行统计分析可以为设计指标体系时上级指标所包含的下级指标数量设计提供参考。对评价指标体系中各级指标的隶属指标数量进行整理分析得到的结果如表5至表7所示。

表5 二级层级结构第一层级指标隶属指标数量分布

表6 三级层级结构第一层级指标隶属指标数量分布

表7 三级层级结构第二层级指标隶属指标数量分布

根据统计结果，二级层级结构中，第一层级指标隶属指标数量大多为3-7个，出现频率为60.6%；三级层级结构中，第一层级指标隶属指标数量3-7个的相对较多，出现频率为53.3%；三级层级结构中第二层指标隶属指标数量大多为3个以下，出现频率为78.0%。

四、指标内容分析

根据客户经理的职责定位，将各行业客户经理管理评价现有成果中具有共性的指标从客户服务、市场拓展、个人能力、学习与成长、内部管理和其他进行分类。因现有成果中指标数量较多，故只选取在各分类下具有代表性的指标进行分析，分析结果如下。

(一)客户服务维度相关指标分布

客户服务维度指标是表征客户经理客户服务表现优劣的指标，其相关评价指标如下：客户关系维护、维护客户关系、客户走访、客户满意度、客户流失数、片区零售客户满意度、客户投诉率、客户有责投诉率、客户有效投诉率、客户需求处理完结率、投诉信息反馈。将含义相同而表达不同的指标归纳为统一指标，并合并其频数后，如表8所示。

表8 客户服务维度相关指标分布

(二)市场拓展维度相关指标分布

市场拓展维度指标是指客户经理销售公司产品、开拓产品市场方面的指标，其相关评价指标如下：营销业务推广、销售公司产品、新客户拓展、每月新开拓客户数量、新增有效客户数、新客户增加率。对上述指标进行分类合并后得到整理结果如表9所示。

表9 市场拓展维度相关指标分布

(三)个人能力维度相关指标分布

客户经理的个人能力主要是指围绕企业产品销售和客户服务的一系列能力，其相关评价指标如下：服务能力及素质、创新能力、创新项目拓展、学习能力与态度、协调能力、沟通能力、任务执行能力、个人执行力、学习能力、团队合作能力、新业务学习能力、信息沟通、服务效率、工作效率、业务处理速度。对上述指标进行分类合并后得到整理结果如表10所示。

表10 个人能力维度相关指标分布

(四)学习与成长维度相关指标分布

学习与成长维度指标是表征客户经理的个人能力提升程度的指标，其相关评价指标如下：培训计划完成率、参加内外部培训情况、行内外培训学习成绩、培训通过率、专业资格考试通过情况、岗位任职资格获取情况、培训积分、培训积分获取情况、员工晋升或深造、行类比赛参赛情况、培训参与率、业务技能考试、获得证书、发表文章、参加培训次数、业务知识考试成绩、营销部门员工晋升率、任职资格达成率、培训次数及质量。对上述指标进行分类合并后得到整理结果如表11所示。

表11 学习与成长维度相关指标分布

(五)内部管理维度相关指标分布

内部管理是指企业相应部门为提高客户经理工作绩效针对性开展的核心管理工作，其相关评价指标如下：成本收入比、合规操作、违规操作指标、业务差错率、差错率、内控合规性、过程管理、客户档案管理规范程度、归档资料完整度。对上述指标进行分类合并后得到整理结果如表12所示。

表12 内部管理维度相关指标分布

(六)其他类指标分布

其他类相关评价指标如下：工作态度、服务流程体验、合理化建议数量、可行性创新建议、创新与改善提案采纳量、业务创新、产品创新、业绩完成率、目标完成率、任务完成率、个人任务完成率、销量完成率，对上述指标进行整理后得到的结果如表13所示。

五、比较分析结论

(一)评价体系指标结构分析

根据表1评价指标体系层级结构统计的结果可知，绝大部分研究客户经理管理的文献均采用二级层级结构来设计客户经理管理评价指标体系，占比为70.8%。因此，本文建议采用二级层级结构来设计客户经理管理评价指标体系。

(二)评价体系指标数量分析

根据表2至4的评价体系指标数量分析，可知二级层级结构中：第一层指标的数量大多为6个，文献数量为15个，占比为88.2%，第二层指标的数量大多为10-25个，文献数量为12篇，占比为70.6%。因此本文建议将客户经理管理评价第一层指标的数量控制在6个，第二层指标数量控制在10-25个。

(三)评价体系指标隶属关系分析

根据表5至7指标隶属关系分析的结果可知，二级层级结构中，第一层级指标隶属指标数量大多为3-7个，出现频率为60.6%。因此本文建议将第一层指标的隶属指标数量控制在3-7个。

(四)评价体系指标内容分析

根据24篇客户经理管理相关文献的研究梳理发现，各行业的客户经理管理中都多次出现的指标有客户满意度、客户投诉率、培训计划完成率、创新能力、学习能力。因此，客户经理管理的评价指标体系构建，应优先考虑以上出现频数较高的指标。